Po dlouhém očekávání vyšla konečně oficiálně nová verze ITIL 4. Stručně by se dalo říct, že se od Jak a Co vrací zpět k Proč. Proč to celé děláme? Verze ITIL 3 se soustředila na pojem služby. Dobře a detailně popisovala procesy, jak služby dodávat. Možná až příliš detailně, protože některé týmy se při nasazení utopily v tom, jak něco správně dělat až zapomněli, proč to mají dělat. Nová verze ITIL 4 se zaměřuje více na význam spoluvytváření hodnoty než na pouhé dodávání služeb. Navazuje tím na velmi dobře hodnocené Guiding Principles (ITIL Practitioner) a snaží se integrovat moderní přístupy jako například Agile, DevOps a Lean. Na konci bychom měli mít společný model pro digitální poskytování služeb.
Pojďme se tedy společně podívat, co je zásadního na této nové verzi.
„Dělat věci správně“ vs. „Dělat správné věci“Nová verze ITIL 4 definuje službu jako: “A means of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to achieve, without the customer having to manage specific costs and risks.” současně ITIL 4 definuje hodnotu jako: “The perceived benefits, usefulness, and importance of something.“ Tyto nové definice ukazují na to, s čím si autoři ITIL 4 lámali hlavu. Hodnota není nic absolutního, co si snadno spočítáme. Hodnotu našich služeb pro zákazníky můžeme určit pouze, pokud dobře pochopíme, jak je zákazníci vnímají a čeho se vlastně snaží dosáhnout. A to bude pro řadu lidí zásadní uvědomění. Toho není možné dosáhnout bez úzké komunikace a spolupráce se zákazníky a uživateli. Je totiž rozdíl mezi tím, že služba funguje a tím, že zákazník vnímá její hodnotu. Jinak řečeno, je zásadní rozdíl mezi tím, když vše vrčí, jak má, ale neseje to. |
Obrázek: ITIL 4 Service Value System (SVS), Figure 1.1 on Page 3 of ITIL Foundation. Copyright © AXELOS Limited 2019.
Jak vyplývá z výše uvedeného schématu, tak existující poptávka či předvídané příležitosti spouštějí vše, co poskytovatel služeb dělá. Autoři nového ITIL 4 se nám pomocí tohoto Service Value Systemu (SVS) snaží sdělit, že zákazníkovi je tak trochu jedno co se děje mezi “příležitostí a poptávkou“, kterou nám dává a „hodnotou“, kterou na konci očekává. Jirka Janků k tomu říká: „Klidně ať to je magie. Jestli tomu budeme říkat ITIL 4 je tak trochu naše věc. Hlavním cílem je společné vytváření hodnoty jak pro zákazníky, ale také pro poskytovatele služeb a další zúčastněné strany.“
„Zákazník“ vs. „Poskytovatel služeb“
Již řada kritiků napadala rozdělování IT a byznys na Dodavatele a Zákazníky. Také nová verze ITIL 4 více hovoří o spoluvytváření hodnoty. Je kladen větší důraz na spolupráci. Jako poskytovatelé služeb, nevytváříme pouze hodnotu pro své zákazníky, spíše s nimi spolupracujeme, abychom vytvořili hodnotu pro obě strany. Zákazník dostává často jasnou hodnotu, protože služba mu umožňuje dosáhnout toho, co je pro něj důležité. Například odbavit více zakázek. Poskytovatel služeb ale také získává hodnotu. Může to být ve formě peněz, které zákazník platí za službu. Pro poskytovatele služeb existují ještě další typy hodnot, například mohou si osvojit nové schopnosti nebo vytvořit nové vztahy, které jim umožňují nabízet další nebo lepší služby. Například si osahají nové technologie, díky kterým budou schopni poskytovat komplexnější služby. Naučí se něco nového a to je také hodnota a nikoliv zanedbatelná.
„Procesy“ vs. „Praktiky“Starší verze ITIL popisovala „procesy“, které byly rozděleny do samostatných knih Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation a Continual Service Improvement. Tento pro někoho přehledný přístup však v průběhu času způsobil prohlubování „silos“ mezi jednotlivými týmy. Vznikaly názory, že Incidenty patří Operations nebo Asset and Configuration patří do Transition. Ale to není pravda. Pravda je, že bez Incident Managementu není možné dělat kvalitní Problem Management. Incidenty zásadně ovlivňují všechny týmy. Podobně Asset and Configuration je zásadní pro řešitele na Service Desku a jeho hodnotu často ocení i zákazník, když si chce poradit sám při Self Service. Ostatní týmy by měly být mnohem více zapojeny do oblastí, které se jich týkají. Všichni musí společně spolupracovat na vytváření hodnoty, namísto vytváření jednotlivých „sil“ a zaměřování se na optimalizaci toho, co se děje uvnitř nich. Nová verze ITIL 4 proto jde směrem k větší spolupráci a udržení hodnotového řetězce v celku podobně jako ostatní nové manažerské přístupy. Původní procesy se proto nově správně označují za „Praktiky“ a jsou rozšířeny o další elementy, jako je například kultura, technologie, řízení informací. Skutečné procesy pak budou součástí těchto praktik. Také je jasné, že jedna praktika může obsahovat více procesů. Nečekejte, že vyjdou opět podobné knihy jako ve verzi ITIL 3. Spíše můžeme očekávat menší on-line dostupné materiály zaměřené na konkrétní praktiky. Ale proč? Vše již bylo popsáno, ne? 🙂 |
„Adopt and Adapt“ vs. „Agile, DevOps, Lean“
Silná kritika ITILu často směřovala k jeho rigiditě a neschopnosti přizpůsobit se novým trendům. Přitom jedním ze základních pravidel ITIL bylo Adopt and Adapt. Autoři opět připomínají, že ITIL není vytesán do kamene. ITIL 4 poskytuje flexibilitu, potřebnou pro adoptování a přizpůsobování toho, co je relevantní pro každý typ byznysu a organizace, zachovávajíc základy pro dodávání kvalitních IT služeb. Mnohem více reflektuje ostatní rámce a integruje nové styly práce, včetně Agile, DevOps, Lean, IT governance a leadership. Hlavní principy jsou spolupráce, prozákaznický přístup a neustálá zpětná vazba.
Nová verze ITIL 4 je určitě dobrou inspirací, pokud chcete digitalizovat poskytování vašich služeb. Připravujeme pro vás rozhovory se členy lead architect teamu (LAT) pro právě vycházející verzi ITIL 4. S jedním z nich se můžete setkat na konferenci ALVAO Inspiration Day v Praze, kam vás srdečně zveme.
Chcete-li párkrát do roka dostat newsletter s nejlepšími z našich článků, nezapomeňte se přihlásit k odběru.
ITIL® is a (registered) Trade Mark of AXELOS Limited. All rights reserved.