O společnosti
OVANET a.s. poskytuje služby elektronických komunikací, provozuje metropolitní síť a služby v oblasti outsourcingu informačních a komunikačních technologií. Své služby nabízí především v Moravskoslezském kraji, kde se stala klíčovým hráčem v oblasti digitální transformace především ve veřejném sektoru. Své služby poskytuje i soukromým firmám a domácnostem.
Výzva
S rostoucím počtem koncových uživatelů se zvyšoval tlak na efektivitu a rychlost řešení požadavků servisním oddělením. Mezi často se opakující rutinní úkoly, které však braly velkou část časové kapacity týmu, patřilo:
- Nesprávně přiřazované požadavky - pokud uživatel zvolí nevhodnou službu při zadání požadavku, jeho požadavku je přiřazeno chybné SLA a chybný řešitelský tým. Náprava tohoto stavu může být pro řešitele relativně časově náročná a pracná.
- Zdlouhavé hledání správného řešení - hledání vhodného řešení řešitelským týmem v případě opakovaných incidentů bere řešitelským týmům zbytečně moc drahocenného času.
- Chybějící informace v požadavcích - některé popisy hlášených problémů uživateli jsou příliš obecné a postrádají důležité informace, které musí pracovník service desku následně pracně dohledávat.
- Identifikace plošných výpadků (major incident) - vyhodnocení řešitele, že jde o hromadný výpadek, je velice náročné na dostatek informací, které je nutné si opatřit z různých zdrojů. Správná a včasná identifikace plošného výpadku zabrání situaci, kdy více řešitelů analyzuje různé tikety stejného incidentu.
- Pročítání dlouhé komunikace – řešitelské týmy ztrácejí zbytečně spoustu času pročítáním dlouhé komunikace v požadavku v případech, kdy řešení požadavku probíhalo napříč několika řešiteli/týmy.
Síla umělé inteligence jako efektivní řešení každodenní práce
Rychlá klasifikace a zařazení
Zadá-li uživatel nový požadavek, AI Assistant vyhodnotí, jestli je zadán ve správné službě. Pokud existuje riziko, že je zařazen nesprávně, upozorní automaticky pracovníka service desku a navrhne odpovídající službu. Řešitel může následně jednoduše na dvě kliknutí požadavek převést do správné služby, čímž se zajistí, že požadavek vždy řeší správná řešitelská skupina standardním způsobem a v dohodnutých termínech (SLA).
Snadnější identifikace incidentu
Identifikace příčiny hlášeného incidentu představuje pro pracovníky service desku nezřídka časově náročný úkol spojený s řadou kroků v rámci nutné analýzy. Nově jim tuto práci usnadňuje AI Assistant, který během vteřiny vyhodnotí velké množství informací a předá je operátorovi stručně a přehledně na jednom místě. Ten se díky tomu může naplno věnovat řešení samotného incidentu. Klíčovými funkcemi, které usnadňují práci, jsou:
- Analýza požadavků – pokud je za posledních 48 hodin hlášeno více požadavků, které mají velkou míru podobnosti a mohou s incidentem souviset, AI Assistant o tom operátora informuje a ten následně lépe vyhodnotí možné souvislosti.
- Vyhodnocení rizika plošného výpadku (major incident) – na základě otevřených požadavků a dalších atributů vypočítá algoritmus, s jakou pravděpodobností se jedná o plošný výpadek. To pracovníkům service desku pomáhá snadněji nastavit priority a v případě potřeby včas spustit krizový plán pro minimalizaci dopadů na zákazníky.
- Analýza konfiguračních položek (CI) - důležitým krokem při řešení incidentu je analýza konfiguračních položek a částí infrastruktury souvisejících s požadavkem. AI Assistant využívá data z konfigurační databáze v ALVAO, kterou administrátoři v OVANETu pečlivě spravují. Následně automaticky analyzuje nedávno provedené změny (např. aktualizace software) s dopadem na zdraví objektů, což řešitelům šetří drahocenný čas, který by jinak museli věnovat ruční kontrole.
- Automatické dohledávání informací - pracovníci service desku rovněž oceňují, že AI Assistant dokáže nabídnout řadu doplňujících informací i přesto, že žadatel uvede do popisu požadavku relativně málo informací, které k vyřešení požadavku nemusí stačit.
ALVAO AI Assistant využívá pokročilé schopnosti Azure OpenAI. Data uživatelů nejsou navíc dále využívána pro další trénování, což zajišťuje maximální bezpečnost a integritu dat. Zjistit více
Efektivnější řešení požadavků i incidentů
I ve chvíli, kdy řešitel zvažuje vhodné řešení, je AI Assistant důležitým pomocníkem, který efektivně vygeneruje a dohledá:
- Články z báze znalostí – na jednom místě řešitel najde všechny relevantní články z báze znalostí, které mohou poskytnout návod k řešení či dodatečné informace, které by musel jinak složitě dohledávat.
- Návrh řešení – na základě obecných znalostí velkého jazykového modelu GPT- 4o je řešiteli vygenerován nejpravděpodobnější způsob řešení, který může poskytnout základní doporučení, jak postupovat.
- Seznam vyřešených požadavků – již vyřešené požadavky s velkou mírou podobnosti mohou být vhodným vodítkem pro řešitelský tým, jak problém rychle vyřešit – pokud je podobných požadavků více, je to navíc jasný signál pro týmy, které řeší problem management a change management, aby implementovaly patřičné změny.
Shrnutí komunikace pro rychlý a efektivní přehled důležitých informací
V případě, že musí pracovník service desku eskalovat problém dále (např. na L2), obsahuje již požadavek spoustu informací, které bylo dříve nutné všechny manuálně projít a číst. Nově si členové řešitelských týmů pochvalují, že mohou ve vteřině získat krátké shrnutí celé komunikace a dozvědět se tak vše podstatné, aniž by ztráceli drahocenný čas pročítáním celé komunikace.
„S AI Assistentem od ALVAO máme všechny potřebné informace dostupné na jedno kliknutí, což nám umožňuje řešit požadavky mnohem efektivněji a rychleji. A to se samozřejmě pozitivně odráží na spokojenosti našich koncových uživatelů.“ Marek Kaňák, vedoucí oddělení IT podpory
Výsledek
Využití AI Assistant přineslo firmě OVANET výrazné zlepšení v efektivitě řešení incidentů, úsporu času a zlepšení celkové kvality technické podpory. Základ tohoto úspěchu stojí na pečlivě budované konfigurační databázi (CMDB) i kvalitně zpracovaných podkladech v bázi znalostí, kterým ve firmě OVANET věnují patřičné úsilí. Společnost je partnerem ALVAO v dalším vývoji AI Asisstant, s cílem využít plný potenciál AI i do budoucna, aby firmě přinesl ještě větší hodnotu a efektivitu.
SJEDNAT SCHŮZKU S KONZULTANTEM