O společnosti

OVANET poskytuje telekomunikační a IT služby v Moravskoslezském kraji. Společnost sídlí v Ostravě a na dvou pobočkách zaměstnává přibližně 60 specialistů IT podpory. Mezi její hlavní činnosti patří outsourcing ICT služeb pro statutární město Ostrava, správa městské metropolitní sítě, provozování městského kamerového systému a zajišťování veřejných Wi-Fi zón.

Výzva

I hlášení běžných požadavků, jako je reset hesla nebo hlášení incidentu, bylo pro uživatele kvůli neintuitivnímu rozhraní zbytečně složité a zdlouhavé. V důsledku toho lidé často hlásili problémy neoficiálními cestami, například po telefonu, což zatěžovalo tým podpory a snižovalo jeho efektivitu.  

Technická omezení původního systému přinášela několik zásadních problémů: 

  • Silný vendor lock-in: IT tým nemohl původní nástroj sám spravovat ani upravovat, takže byl kompletně závislý na poskytovateli softwaru. 
  • Chybějící katalog služeb: Chyběl standardizovaný katalog služeb a jednotný vstupní bod pro požadavky. To vedlo k neúplným informacím a k častému doptávání mezi řešitelem a žadatelem.  
  • Omezený přehled o incidentech: Bez strukturovaného servisního portálu požadavky často obcházely oficiální kanály. To komplikovalo sledování vytížení týmu i garantování reakčních dob (SLA). 
  • Oddělená správa IT majetku a servisních požadavků: Hardware a softwarové licence se spravovaly nezávisle na uživatelských požadavcích, takže technici neměli přehled o historii daného zařízení. 

„Původní systém již neměl podporu, jeho přizpůsobení bylo téměř nemožné a neměli jsme žádnou možnost spravovat jej interně.“ — Marek Kaňák, manažer IT podpory, OVANET 

Řešení

Když vypršela smlouva na podporu stávajícího nástroje, OVANET se během výběrového řízení rozhodl pro ALVAO. Potřebovali flexibilní řešení, které jim poskytne interní kontrolu nad správou, zautomatizuje rutinní úkoly a bude v souladu s nejlepšími praktikami ITSM. 

Tým rozdělil nasazení do dvou fází, aby neohrozil každodenní provoz: 

  1. Service Desk: Byl naimplementován jako první, aby byla během přechodu zajištěna nepřetržitá podpora pro koncové uživatele. 
  2. Asset Management: Jakmile byl Service Desk plně funkční, OVANET nasadil CMDB (databázi konfigurací), aby získal přehled o hardwaru, softwaru a jejich vzájemných vazbách. 

Pro zajištění přesných uživatelských dat integroval OVANET ALVAO s městským systémem správy identit (IDM). Od základu také navrhli strukturovaný katalog služeb přizpůsobený jejich stávajícím procesům. 

„Daří se nám úspěšně snižovat počet používaných nástrojů, a to díky tomu, že do ALVAO integrujeme další procesy a rozšiřujeme integrace.“ — Marek Kaňák, vedoucí IT podpory, OVANET

Hlavní přínosy 

  • Strukturovaný katalog služeb: Uživatelé si nyní na samoobslužném portálu vybírají z 250 publikovaných služeb. Rychle najdou, co potřebují, strukturované formuláře s vlastními políčky zajišťují, že uživatelé zadají potřebné informace a SLA dávají každému požadavku jasný termín vyřešení a poskytují základ pro vyhodnocování a následné zlepšování. 
  • Automatizované předávání majetku: Když technik nainstaluje nové zařízení a uzavře tiket, ALVAO automaticky přepíše majetek v evidenci na správného uživatele, což minimalizuje ruční zadávání a chyby.  
  • Přehledná komunikace: Všechny e-maily, poznámky a aktualizace se zaznamenávají přímo v tiketu, takže se nic neztratí a při předání požadavku má nový řešitel ihned plný kontext.  
  • Propojení Service Desku s CMDB: Díky CMDB jsou hardware, software i licence na jednom místě, včetně vzájemných vazeb. Technici už nepracují naslepo – přímo z tiketu, který právě řeší, vidí kompletní historii zařízení i to, co je na něm nainstalováno. 
  • Přesná data pro fakturaci: Manažeři mohou nyní klientům fakturovat na základě skutečně odpracovaného času s ověřitelným záznamem o činnosti každého technika, což poskytuje maximální transparentnost pro zákazníky. 
  • AI pro rychlejší řešení tiketů: AI Asistent funguje jako copilot pro operátory Service Desku. Jedním kliknutím označuje podobné tikety, vyhledává relevantní články ve znalostní bázi a shrnuje dlouhá komunikační vlákna. Operátoři tak tráví méně času hledáním a více času samotným řešením. 
  • Nativní propojení s ITSM: ALVAO vychází z principů ITSM, kde jsou služby, jejich katalogizace a měřitelnost klíčovým prvkem poskytované podpory. 

„Na ALVAO je vidět, že bylo postaveno na základech nejlepších postupů ITSM, kde je primární entitou služba. Tento přístup se mi líbí.“ — Marek Kaňák, vedoucí podpory IT, OVANET

Měřitelné výsledky  

  • 99 % všech uživatelských požadavků nyní prochází oficiální platformou namísto neoficiálních kanálů. 
  • 90% zkrácení času stráveného vyhledáváním informací o majetku a službách. 
  • 8+ hodin týdně ušetří v průměru týmy operátorů service desku díky AI asistentovi. 
  • 554 000+ celkem vyřešených požadavků v platformě od jejího spuštění. 
  • 4 500 koncových zařízení a 300 licencovaných produktů pod plnou kontrolou. 
  • 650 celkem zmapovaných služeb v katalogu, z nichž 250 je dostupných přímo koncovým uživatelům. 
  • 20 automatizovaných workflow nakonfigurovaných pro schvalování a rutinní úkoly.

„Dnes prochází přes ALVAO téměř 99 % všech požadavků. Stalo se pro naše uživatele hlavním komunikačním nástrojem s IT.“ — Marek Kaňák, vedoucí podpory IT, OVANET 

Pohled do budoucna

OVANET i nadále rozšiřuje využití platformy. Tým v současné době implementuje funkce pro řízení rizik, aby splnil požadavky kybernetické směrnice NIS2. Plánují také více automatizovat sběr dat do CMDB a rozšířit využití integrovaných nástrojů umělé inteligence pro další zlepšení komunikace se zákazníky. 

„Na ALVAO nyní stavíme naše řízení rizik směrem k plnému souladu se směrnicí NIS2.“ — Marek Kaňák, vedoucí podpory IT, OVANET 

Chcete vědět, jak by to mohlo fungovat u vás? Domluvte si s námi krátkou schůzku.

SJEDNAT SCHŮZKU S KONZULTANTEM