Co je Service Level Agreement (SLA)? Praktické příklady

Co je Service Level Agreement (SLA)?

Service Level Agreement, dále jen SLA, je dohoda mezi poskytovatelem a zákazníkem, která obsahuje očekávanou úroveň služeb, kterou je poskytovatel povinen smluvně ve své smlouvě splnit.

SLA definuje, jaké služby budou poskytovány a jak budou měřeny. Jinak řečeno, SLA stanovuje specifické standardy, které musí poskytovatel splnit, a díky tomu obě strany vědí, co mohou očekávat. V případě, že nejsou dohodnuté SLA standardy splněny, mohou být dle dohody uplatněny sankce za jejich nesplnění.

Jaký je význam Service Level Agreementu (SLA) v technické podpoře a v service desku?

V technické podpoře je SLA důležitým nástrojem pro definování reakčních časů a doby řešení problémů, změn a incidentů. SLA je často spravována prostřednictvím platformy service desk nebo helpdesk, která ji pomáhá sledovat a monitorovat.

Praktický příklad Service Level Agreementu (SLA)

Představte si, že pracujete ve společnosti, která poskytuje svým klientům IT služby a máte se zákazníkem uzavřenou SLA smlouvu o poskytování e-mailové podpory. Taková dohoda může zahrnovat následující parametry:

• Reakční doba – váš tým musí potvrdit a odpovědět na jakýkoli požadavek e-mailové podpory do 1 hodiny během pracovní doby od 9:00 do 17:00 hodin, od pondělí do pátku.
• Doba řešení – kritické incidenty, jako je výpadek e-mailového serveru musí být vyřešeny do 4 hodin, méně závažné problémy, jako je například nastavení e-mailu, do 24 hodin.
• Záruka dostupnosti – e-mailový server musí fungovat 99,9 % času.

Scénář – Výpadek e-mailového serveru:

• Klient odešle v 10:00 hodin upozornění, že jeho e-mailový server je mimo provoz. Váš tým IT podpory potvrdí incident do 11:00 hodin, tedy v rámci jednohodinové reakční doby.
• Váš tým pracuje a vyřeší výpadek e-mailového serveru do 14:00 hodin, tedy v rámci čtyřhodinové doby řešení kritických incidentů.

Tento praktický příklad ukazuje, že plněním SLA metrik poskytuje tým IT podpory spolehlivé služby klientovi a zároveň udržuje vysokou míru spokojenosti uživatelů.

Proč je Service Level Agreement (SLA) důležitá?

SLA je důležitá z následujících důvodů:

• Jasnost – SLA nastavuje jasná očekávání pro obě strany – poskytovatele i zákazníka.
• Odpovědnost – SLA zajišťuje, že poskytovatel služby dodrží své závazky.
• Měření výkonnosti – SLA měří kvalitu poskytovaných služeb.
• Spokojenost zákazníků – transparentní SLA vede k vyšší spokojenosti uživatelů.
• Právní ochrana – SLA poskytuje právní ochranu oběma stranám v případě neshod.

Zjistěte více o IT Service Desku, který měří metriky SLA vaši služeb👇.

Výzvy a řešení spojené se Service Level Agreement (SLA)

Teorie vysvětluje SLA smlouvy jasně, což často neodpovídá realitě. V praxi se může stát, že nastavené SLA jsou těžko dosažitelné.

SLA smlouvy obvykle stanovují lidé, kteří se primárně zaměřují na obchodní cíle a zároveň nemají praktické zkušenosti s IT podporou nebo přímou interakcí s klienty. To může vést k vysokým očekáváním, která je v reálných situacích obtížné naplnit.

Představte si, že jste technik IT podpory a dostanete od klienta požadavek na výměnu baterie v notebooku z důvodu malé výdrže. Řešením je výměna staré baterie za novou s lepším výkonem. Obvykle jsou tyto baterie skladem, ale tentokrát má dodavatel výpadek a dodání bude trvat pět týdnů.

Podle vaší smlouvy SLA byste měli tento typ problému vyřešit do 24 hodin, ale nyní musíte mít požadavek otevřený po dobu pěti týdnů a čekat na naskladnění nových baterií. V důsledku toho se stanovená SLA doba řešení překročí. 

Jak tedy řešit tyto typy problémů?

Klíčem je nastavit SLA smlouvy realisticky s přispěním zkušených pracovníků IT podpory, kteří mají zkušenost se zákazníky a zároveň znají možnosti a limity svého týmu. Vytvořte dohody SLA s jejich přispěním. Tím ušetříte peníze za penalizace z důvodu nedodržení nerealistických SLA smluv a jasně a transparentně definujete, co můžete klientovi nabídnout.

Jaké jsou 3 typy smluv o úrovni služeb (SLA)?

• Zákaznická smlouva SLA: Smlouva se zákazníky pokrývající všechny služby, které využívají.
• Servisní smlouva SLA: Smlouva o poskytování konkrétní služby, která se vztahuje na všechny zákazníky využívající tuto službu.
• Víceúrovňová SLA: Kombinace zákaznických a servisních SLA smluv, přizpůsobených různým úrovním služeb.

Rozdíl mezi Service Level Agreement (SLA) a Service Level Management (SLM)

Service Level Management, dále jen SLM, je klíčovým prvkem IT Service Managementu, dále jen ITSM, který se zaměřuje na řízení a zlepšování služeb na základě stanovených SLA smluv. SLA je smlouva mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem, která zajišťuje dodávku služeb na dohodnuté úrovni.

Úkolem SLM je stanovit očekávání, definovat měřitelné cíle a zavádět procesy a strategie, které zajistí poskytování kvalitních služeb v dohodnutém čase. Hlavním cílem je udržet rovnováhu mezi tím, co zákazníci požadují, a tím, co je možné realisticky dodat.

Hlavní aspekty SLM:

• Definování úrovně služeb – stanovení jasných, konkrétních a měřitelných cílů, které služby musejí splňovat.
• Zajištění shody – dohled nad dodržováním SLA a řešení případných odchylek.
• Monitorování výkonnosti – pravidelné sledování kvality služeb a jejich porovnávání s nastavenými metrikami SLA.
• Reporting – pravidelný reporting klientům o výkonnosti služeb a plnění SLA metrik.
• Komunikace a zlepšování – aktivní komunikace s klienty o kvalitě služeb a provádění úprav, které vedou k jejich zlepšení.

Proč je Service Level Management (SLM) důležitý?

SLM je zásadní pro poskytování toho, co zákazníci potřebují a očekávají. Díky SLM mohou poskytovatelé služeb lépe pochopit požadavky klientů, jako je například rychlý servis nebo neomezené úložiště, a nastavit reálné cíle, které jsou v souladu s dostupnými zdroji, rozpočtem a kapacitami.

Důležitým úkolem SLM je najít rovnováhu mezi nároky zákazníků a tím, co jsou ochotni za služby zaplatit.

Příklad Service Level Managementu (SLM) z praxe

Představte si situaci, kdy se vám rozbije firemní mobil. Díky Service Level Managementu a nástroji jako ALVAO Service Desk můžete tento problém vyřešit rychle a efektivně.

Jednoduše založíte a vyplníte požadavek, vyberete si potřebnou službu (např. oprava telefonu) a popíšete závadu.

IT tým bude okamžitě informován a začne pracovat na řešení vašeho problému. Během celého procesu budete průběžně informováni o stavu vašeho požadavku.

Service Level Management zajišťuje, že IT služby jsou poskytovány v souladu s předem definovanými úrovněmi kvality. To znamená, že můžete očekávat rychlou reakci, efektivní řešení problémů a vysokou dostupnost IT služeb.

Ukázka katalogu služeb v ALVAO Service Desk

Jaké jsou tři fáze Service Level Managementu (SLM)?

1. Tvorba dohody o úrovni služeb – vytvoření a nastavení metrik SLA se zákazníkem.
2. Monitorování úrovně služeb – průběžné sledování a měření výkonnosti služeb na základě metrik SLA.
3. Zlepšování úrovně služeb – provádění úprav s cílem zlepšit kvalitu služeb na základě údajů o výkonnosti.

SLM a SLA anebo jak nastavit reálná očekávání

SLM a SLA jsou nezbytné pro efektivní řízení IT služeb, ale je třeba být obezřetný při jejich rigidním dodržování. Místo toho doporučujeme si s klientem nastavit realistická očekávání a pochopit, že některé sliby jsou spíše marketingovým tahem než závazným standardem.

Cílem je vytvářet takové SLA v rámci SLM, které odpovídají reálným možnostem a přinášejí dlouhodobý efekt pro zákazníky.

Chcete mít IT služby pod kontrolou a zajistit hladký průběh řešení IT požadavků?

Naplánujte si bezplatné demo