Na vašem soukromí nám záleží!

Používáme soubory cookie ke zlepšení uživatelského prostředí a pro reklamní účely. Prohlášení o zásadách ochrany osobních údajů.

IT Service Management (ITSM) - Správa služeb informačních technologií

ITSM je zkratka pro Information Technology Service Management a je to disciplína zabývající se správou IT služeb. Když hovoříme o řízení IT, většina lidí si obvykle představuje pouze správu technologií. Avšak správa IT systémů a podobných technicky zaměřených přístupů jsou samozřejmě nezbytné pro fungování IT infrastruktury. Nicméně, správa služeb IT hraje stejně významnou roli. Jejím hlavním zaměřením je poskytování služeb IT uživatelům i společnosti jako celku.

ITSM je disciplína, která se v průběhu let vyvíjela a stala se etablovaným oborem s osvědčenými postupy, které zajišťují celkovou kvalitu poskytování IT služeb. Hlavní výhodou softwaru ITSM je jeho schopnost podporovat přesné procesy a best practices, které jsou nezbytné pro efektivní správu IT.

ITSM nástroj umožňuje organizovat a řešit běžné technické problémy uživatelů, řešení náborů a odchodu zaměstnanců a mnoho dalšího a to přes jediné kontaktní místo pro všechny žádosti ve firmě. Dále ITSM nástroj významně napomáhá přesně a efektivně spravovat IT majetek včetně sledování historie aktiv. Dále disponuje konfigurační databázei tzv. Configuration Management Database (CMDB), která řídí změny a jejich dopady na IT infrastrukturu, zlepšuje analýzu hlavních příčin incidentů, a usnadňuje jejich řešení.

Díky těmto funkcím je software ITSM významným nástrojem pro profesionální a systematickou správu IT služeb, což v konečném důsledku přispívá ke zvýšení kvality a efektivity poskytovaných IT služeb, snížení nákladů a přispívá k celkovému růstu firmy. V mnoha případech díky ITSM nástroji se IT oddělení stává důležitým partnerem pro business.

V softwaru ITSM jsou moduly navrženy tak, aby poskytovaly optimální kombinaci procesů a technologií pro zlepšení služeb pro zaměstnance i zákazníky. Tyto moduly často nesou názvy odpovídající postupům definovaným v rámci ITIL praktik. Vyspělý ITSM software typicky nabízí následující moduly:  Incident Management, Request Management, Problem Management, Change Management. Configuration Management DataBase (CMDB), Knowledge base, Self-service Employee portal, Service Catalog(ue), and Asset Management.

Integrace ITSM nástroje s různými aplikacemi se uskutečňuje pomocí standardizovaných rozhraní API (Application Program Interfaces), jako je například REST API. Tato API rozhraní umožňují snadné připojení k existujícím aplikacím, což zajišťuje hladké a konzistentní poskytování služeb. Mezi nejčastější typy integrací ITSM patří propojení s ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), HCM (Human Capital Management), Microsoft Outlook, Microsoft Teams a dalšími bezpečnostními a finančními systémy.

Chcete-li vybrat nejlepší software ITSM pro vaši společnost, musíte jasně rozumět svým potřebám. Vzhledem k široké škále řešení na dnešním trhu může být výběr vhodného ITSM nástroje matoucí. Chcete-li zúžit kritéria pro nový nástroj, měli byste nejprve porozumět vyspělosti vašeho IT a vašim potřebám a cílům ITSM. Ujistěte se, že se vaše řešení dobře integruje s vaší stávající infrastrukturou. Abyste zajistili kvalitu, vybírejte certifikované nástroje od spolehlivých prodejců. Vzhledem k tomu, že chcete, aby váš ITSM nástroj přijali všichni zaměstnanci ve firmě, vyberte si nástroj, který klade vynikající uživatelskou zkušenost (spokojenost) do popředí.

Stáhněte si e-knihu  v angličtině, jak vybrat ITSM nástroj

Integrovat ticketový systém (Service Desk) a Asset Management na jednom místě má mimořádný potenciál pro předvídání potřeb uživatelů a efektivní řešení jejich potřeb. Propojení mezi IT Asset Management a Service Desk je zcela přirozené, neboť většina uživatelských žádostí, incidentů a problémů často souvisí s konkrétním majetkem, jako jsou počítače, telefony a další technická zařízení. Data, která jsou sbírána a zpracovávána v rámci těchto dvou řešení, se navzájem doplňují, což má za následek značné zlepšení efektivity, strukturovanosti celého IT prostředí, srovnání nákladů na IT s obchodními požadavky a optimalizaci využití zdrojů. Tímto integrovaným přístupem je organizace schopna ušetřit čas a finanční prostředky, které by jinak byly vynakládány na zbytečné nákupy.

Správa majetku se zaměřuje na otázku "co" – tedy na samotné prvky technického prostředí, zatímco Service Desk se soustředí na "jak" – tedy na způsob, jakým řešit uživatelské požadavky. Slučování těchto dvou přístupů do jednoho celku, ITSM řešení, přináší bohatší kontext k datům o majetku, uživatelským žádostem, přehled kapacit v IT a mnoho dalšího. Tento holistický pohled umožňuje například sledovat veškeré požadavky spojené s konkrétním zařízením a zkoumat jeho komplexní historii. Díky tomu je organizace schopna rychleji pochopit kořenovou příčinu incidentu a identifikovat možná řešení, což zkracuje dobu potřebnou k vyřešení problému a v konečném důsledku přispívá k vylepšení uživatelské zkušenosti jako celku.

SPOC, známý jako Single Point of Contact, představuje v anglickém jazyce rozhraní, které slouží k usnadnění komunikace mezi koncovými uživateli a interními IT odděleními nebo jinými podpůrnými týmy. Můžete si to představit jako firemní portál, kde může zaměstnanec snadno nahlásit jakýkoli problém nebo požádat o službu z dostupného katalogu. Zaměstnanci tak mohou řešit své problémy bez zbytečného hledání toho správného kontaktního místa. Bez ohledu na povahu jejich dotazu mohou efektivně využít SPOC k řešení svých potřeb. Koncept SPOC pevně navazuje na zázemí Service Desku s důrazem na moderní řešení integrující  se do zaměstnaneckých samoobslužných portálů. Díky tomu jsou požadavky na nahrávání jednoduché, jejich sledování je transparentní a efektivně se řeší. SPOC tak zásadně usnadňuje komunikaci a zaručuje uživatelům příjemný zážitek.

Incident Management (IM) představuje komplexní soubor procesů, jehož cílem je identifikovat a následně rychleji odstranit incidenty, které brání plynulému chodu organizace. Každý incident je posuzován z hlediska potenciálního ohrožení pro klíčová aktiva a operační procesy organizace. Tímto způsobem IM minimalizuje frustraci, izolaci a ztrátu produktivity koncových uživatelů, která by následně vedla k nevoli vůči IT oddělení.

IM nabízí rychlé a efektivní řešení těchto neplánovaných událostí a narušení tím, že pečlivě dokumentuje podrobnosti o každém incidentu a upřednostňuje jejich řešení podle míry naléhavosti a dopadu. Tímto způsobem je dosaženo co nejrychlejší obnovy běžného provozu organizace. Zvlášť klíčovou rolí je schopnost rychle a efektivně informovat všechny zúčastněné strany. Tato rychlá komunikace hraje zásadní roli při zlepšování celkové zkušenosti uživatelů a zároveň pomáhá minimalizovat ztráty a omezit nepříznivé důsledky.

Problem Management (PM) úzce souvisí se správou incidentů. Na rozdíl od předchozího je hlavním cílem PM identifikovat hlavní příčinu problémů a asistovat při jejich napravování, aby se zabránilo podobným komplikacím v budoucnu. Jinými slovy, jeho hlavním záměrem je snížit pravděpodobnost opakujících se chyb prostřednictvím analýzy potenciálních příčin incidentů. V této souvislosti problémy reprezentují kořenové příčiny incidentů, které vyžadují hloubkové zkoumání a analýzu, zatímco incidenty ovlivňují uživatele nebo obchodní procesy, jež je třeba následně vyřešit. Implementace funkcí PM zvyšuje celkovou kvalitu poskytovaných služeb, zkracuje přestávky při řešení problémů, napomáhá nalézt trvalá řešení pro incidenty a posiluje produktivitu uživatelů i spokojenost z obchodního hlediska.

Service Request Management (SRM) představuje klíčový modul pro jakoukoliv organizaci, a to nejen v rámci sektoru IT, ale i v jiných oblastech podnikání, bez ohledu na konkrétní odvětví. Nesystémová správa různorodých požadavků může vést k chaosu a dezorganizaci. Funkcionalita SRM poskytuje strukturovaný způsob řízení servisních a uživatelských požadavků, zahrnující instalace softwaru i hardwarových komponent. Součástí jsou také nástroje a procesy, které uživatelům umožňují zadávat požadavky, přidělovat odpovědnost, sledovat aktuální stav žádostí, komunikovat se zúčastněnými stranami a zároveň shromažďují cennou zpětnou vazbu. Všechny tyto nástroje a procesy šetří čas, udržují produktivitu týmu, optimalizují automatizaci opakujících se úkolů a zlepšují komunikaci se zúčastněnými stranami, což přispívá k naplňování obchodních cílů.

Change Enablement, známý též jako Change Management, představuje systematický soubor postupů, které strategicky vedenou změnu přivádějí k úspěšnému provedení ze současného stavu do nového. Zároveň tyto postupy minimalizují zásahy do pracovního procesu a eliminují potenciální rizika a obtíže. Tato transformace může zahrnovat nasazení nových služeb či řešení, nebo aktualizaci již existujících. Centrálním pilířem řízení změn je schopnost balancovat mezi vysokými riziky každé změny a potřebou dosáhnout pokroku v co nejefektivnějším časovém rámci.

Primárním cílem je zvládnout dopad těchto změn tak, aby harmonicky sladil výše zmíněné aspekty. Tedy zajišťovat plynulou kontinuitu a optimálně uspokojit podnikové potřeby.

Konfigurační databáze, známá z anglické zkratky CMDB (Configuration Management Database), zabezpečuje strukturovaný pohled na vaši IT infrastrukturu prostřednictvím diagramů. Tento pohled poskytuje komplexní přehled a větší kontrolu nad konfiguračními prvky, objekty a jejich rozložením. Tímto způsobem zajišťuje CMDB aktuální informace o IT komponentách a jejich vzájemných vazbách, jež následně ovlivňují poskytované služby. Dosah správy konfigurace obklopuje každý aspekt, který vyžaduje péči pro optimální fungování IT služeb.

Přístup pomocí CMDB vyniká v tom, že předejde problémům, jež by vznikly v případě nesprávné konfigurace softwarových a hardwarových systémů. Správa konfigurace slouží především jako prevence. Investicí do CMDB lze ušetřit nákladné řešení budoucích problémů.

Service Catalog Management (SCM) je strukturovaný dokument, který shromažďuje všechny dostupné IT služby, včetně těch, které jsou plánovány pro budoucí nasazení. Cílem SCM je zabezpečit správný vývoj a údržbu katalogu služeb, spolu s přesnými propojeními, závislostmi a soudržností mezi katalogem a celým portfoliem poskytovaných služeb.

Báze znalostí nebo-li Knowledge Base (KB) lze přirovnat k samoobslužné knihovně fungující jako encyklopedie. Na rozdíl od klasické databáze, která se skládá z tabulek s daty a čísly, je znalostní báze konstruována s ohledem na přirozený logický řád dat a informací. Tento přístup je lépe srozumitelný pro lidskou mysl. V rámci KB nejsou obsažena pouze samotná data, nýbrž také přehledná struktura kategorií, podkategorií a vzájemných propojení mezi nimi. Koncoví uživatelé tudíž mají snadný přístup k informacím, které potřebují 24/7, aniž by museli kohokoli kontaktovat. Funkce KB podporuje uživatele, aby samostatně řešili problémy bez pomoci podpory IT. Tímto způsobem IT oddělení může ušetřit náklady a snížit zátěž týmu.

Enterprise Service Management (ESM) je soubor výhod IT Service Managementu (ITSM), která jsou aplikovaná mimo oddělení IT. Zavedení ESM v ostatních oddělení, jako jsou lidské zdroje, správa budov nebo účetnictví, může výrazně zlepšit provoz, služby a spolupráci mezi týmy. ESM slouží jako jednotné kontaktní místo pro všechny zaměstnance. Uveďme praktický příklad, jak ESM může transformovat proces náboru nových zaměstnanců. Při náboru nových lidí je třeba kontaktovat oddělením lidských zdrojů, IT, svého nadřízeného a mnoho dalších lidí, abyste získali nový notebook, mobilní telefon, přístup do budovy a další. V tomto scénáři ESM koordinuje, aby všechny úkoly byly vykonány včas a správným týmem. Tento proces lze automatizovat, což umožní zaměřit se na to, co máte udělat, namísto toho, koho kontaktovat a proč. Výsledkem je, že nový zaměstnanec má vše připraveno již od prvního dne. ESM tak výrazně zvyšuje celkovou spokojenost zákazníků, minimalizuje frustraci a stres, a zároveň snižuje náklady a časovou náročnost procesu nejen náborů ale i odchod zaměstnanců.

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

ITIL je zkratka pro Information Technology Infrastructure Library a je to soubor nejlepších praktik pro řízení IT – všechny zkušenosti z praxe shrnuté do uceleného rámce. Počátky ITIL sahající až do 80. let 20. století, kdy se IT začalo stále více prosazovat v soukromých i státních organizacích. Na rozdíl od zavedenějších oborů neexistovala žádná sada osvědčených postupů pro správu IT a mezi IT profesionály neexistoval společný jazyk. To byly skutečné začátky správy IT. Vláda Spojeného království pochopila potřebu systematičtějšího přístupu a pověřila Centrální počítačovou a telekomunikační agenturu (CCTA) vytvořením metodiky pro řízení IT. Tým zapojený do vytvoření systematičtějšího přístupu si brzy uvědomil, že nechce vytvořit pouhou metodu, ale spíše sbírku knih s osvědčenými postupy. A protože soubor knih se obvykle nazývá „knihovna“, pojmenovali ji Knihovna infrastruktury informačních technologií. ITIL v současné době vlastní společnost AXELOS.

Více o základních principech ITIL

 

ITSM je široká disciplína zaměřená na procesy řízení IT služeb, naopak ITIL je rámec osvědčených postupů pro ITSM, které spravuje společnost Axelos. Pokud se rozhodnete posílit svou ITSM strategii, ITIL „framework“ se ukazuje jako optimální volba pro osvojení nejlepších postupů v této oblasti. Všimněte si, že slovo "framework" je klíčové – ITIL není standardem. Z ITIL si vyberete to, co považujete za užitečné a přizpůsobíte to svým specifickým potřebám.

S ohledem na to, že ITIL je všeobecně uznáván jako soubor osvědčených a standardizovaných postupů v oblasti řízení služeb IT, očekávají IT manažeři, že jejich nástroj pro řízení ITSM bude sladěn s ITIL. Proč byste vůbec zvažovali nástroj, který nepodporuje vaše procesy? Proto existuje několik autorit, které zkoumají stávající ITSM nástroje a udělují jim certifikaci, pokud splňují kritéria konkrétních ITIL postupů a procesů. Mezi nejuznávanější instituce pro certifikaci ITIL patří PinkVerify, Axelos a Serview.

ITAM - Information Technology Asset Management

IT Asset Management zkráceně ITAM je integrovaný přístup ke správě nejen IT majetku pro zajištění jeho efektivního využití. ITAM přináší jednotný pohled na položky majetku spolu s podrobnou evidencí historie majetku včetně jeho souvisejících nákladů. Díky ITAM máte přehled o veškerých aktivech – víte, co vlastníte, kdo za něj nese odpovědnost a kde se momentálně nachází. Investujete pouze do toho, co skutečně potřebujete. Získáte kompletní přehled o veškerém softwaru i hardwaru na jednom místě – od počátečního nákupu až po vyřazení. Model ITAM není převratný a může být často neprávem přehlížen, přesto je to efektivní a pro podniky kriticky důležitý přístup k potenciálnímu řešení nejnaléhavějších problémů, kterým společnost čelí. ITAM je obvykle vestavěná funkce softwaru ITSM, přesto existuje řada samostatných produktů specializovaných pouze na ITAM.

Majetek je definován jako něco užitečného nebo cenného, z čeho má užitek organizace a její stakeholdeři. Do majetku IT se zahrnuje jakékoli softwarové nebo hardwarové komponenty ve vlastnictví společnosti v prostředí IT, které podporují obchodní aktivity. Může to být IT hardware (notebooky, mobily a další zařízení), cloudové služby, software (programy), software jako služba zkráceně SaaS (Google Apps, Salesforce, Slack atd.) a mnoho dalších.

ITAM je zkratkou pro IT Asset Management, což je pojem vysvětlený výše. Rozdíl mezi ITSM a ITAM spočívá v tom, že ITSM zahrnuje širokou škálu postupů, zatímco ITAM je konkrétní praktikou v rámci ITSM. Toto je stanovisko, které prezentuje společnost ITIL. Ačkoliv někteří mohou považovat ITAM za oddělenou praktiku mimo ITSM, skutečně záleží na tom, jak oba pojmy definujete. Nicméně, je bezpochyby, že ITSM a ITAM jsou vzájemně propojené a jejich spolupráce je důležitá. Zatímco ITSM zajišťuje, že IT generuje obchodní hodnotu, ITAM se zaměřuje na řízení celého životního cyklu majetku zapojeného do těchto procesů. Jednoduše řečeno, ITAM vám pomáhá maximalizovat výnos z vašich notebooků, serverů, sítí a veškerého softwaru, který vlastníte nebo využíváte. Zároveň vám pomůže udržet náklady pod kontrolou, řídit rizika a získat přesný základ pro rozhodnutí ohledně nových hardwarových nebo softwarových investic.

Tento proces má za úkol evidovat, jaký software organizace vlastní, kde je nasazen, zda je jeho využití efektivní a zda je dodržována licenční dohoda. Při plánování nákupu vám tato evidenční praxe umožní volit optimální počet licencí na základě reálných potřeb uživatelů. Tím je zabráněno zbytečným nákladům na nákup přebytečných licencí.

Tento proces zahrnuje správu veškerého hardwaru po celou dobu jeho životního cyklu. Životní cyklus hardwaru lze zredukovat na šest kroků: požadavek, pořízení, nasazení, monitoring, údržba a vyřazení. Typicky se jedná o počítače, tiskárny, telefony a fyzické servery s automatickým načítáním konfigurace ze sítě. Některé firmy již v rámci HAM evidují majetek mimo IT, například vozový park, smlouvy a nábytek. Výhody zahrnují přesné určení polohy majetku, lepší rozpočtování, nižší HW náklady, vylepšenou technickou podporu uživatelů a prevenci problémů spojených s nedostatečnou údržbou. Navíc inventura takového majektu lze díky efektivní správě majetku zkrátit z týdnů na dny.

Chcete se dozvědět více o IT Service Managementu?

Jak vybrat správný ITSM nástroj pro váš byznys?

Pokud jste jako většina lidí, nejspíše jste začali napsáním výrazu "nejlepší ITSM nástroj" do Googlu. Tato strategie vás s největší pravděpodobností dovede do pasti. Pokušení porovnávat několik stovek ITSM řešení je lákavé, ale nejspíše promarníte mnoho času s nejistým výsledkem.

Jana Mančíková

24.5.2022

7 minut čtení

Znáte 7 největších oblastí, ve kterých AI posune ITSM? Připravte sebe i vaši organizaci na digitální revoluci

Příchod AI do ITSM není třeba evangelizovat. Umělá inteligence posouvá řízení IT procesů na další level – stejně jako první ITIL s příchodem best practices. AI dokáže zautomatizovat procesy, které zaberou hodiny času a stojí peníze za vaše zaměstnance. Umělá inteligence predikuje hrozby, dokonale...

Filip Jandora

29.5.2023

4 minuty čtení

7 tipů, jak vám ITAM pomůže snížit náklady na IT až o 50%

V očekávání horších ekonomických časů hledají firmy i organizace způsoby, jak ušetřit, ale i dělat věci lépe a efektivněji. Některé společností například zavádějí řešení pro správu IT majetku (ITAM), protože přináší řadu výhod, včetně posílení kybernetické bezpečnosti, zjednodušení procesů a...

redakce ALVAO

22.12.2022

6 minut čtení

ITIL® 4: Implementace

Kdo se pohybuje ve světě IT, dříve či později na ITIL narazí. Ať už jste nebo nejste jeho fanoušky, jednu zásluhu mu přiznat musíte. Skutečnost, že si navzájem rozumíme, mluvíme-li o incidentech či problémech, je velkou mírou zásluha právě ITIL. Kdy ale poznat, že jeho implementace dává vaší...

Jan Škrabánek

3.7.2020

4 minuty čtení

Inventura majetku je strašák v ČR i zahraničí. Jak se s ní jednoduše vypořádat?

Nastoupil nový zaměstnanec a vy nemáte volný monitor nebo židli. Možná nepoužíváte žádný nástroj pro evidenci majetku a nezkontrolovali jste sklady, možná jsou v evidenci neaktuální údaje a dost možná obdobné problémy naznačují, že vás každý rok straší povinná inventura majetku. Jak ji vyřešit co...

Filip Jandora

3.2.2023

5 minut čtení

Rozhovor: ITIL® nemůžete brát dogmaticky. Nesmysly v něm ale nenajdete

ITIL nemůžete brát dogmaticky, nesmysly v něm ale nenajdete. Rozhovor s ITIL expertem a kolegou Zdeňkem Jelínkem.

Jan Škrabánek

8.10.2019

5 minut čtení