Používáme soubory cookie ke zlepšení uživatelského prostředí a pro reklamní účely. Prohlášení o zásadách ochrany osobních údajů.

Co je IT Helpdesk

IT Helpdesk je jedno místo, které odbavuje všechny požadavky na IT. Je to systém, který umožňuje každému ze zaměstnanců firmy (v případě interního helpdesku) nebo každému ze zákazníků (externí helpdesk) nahlásit incidenty, žádat o změny či vznést dotaz. O helpdesk se stará tým, který požadavky obsluhuje a komunikuje s koncovými uživateli.


Helpdesk vs Service Desk, jaký je rozdíl?

Další pojem, se kterým se v souvislosti s helpdeskem často setkáte, je service desk. Jaký je mezi tím rozdíl? Service desk je novější termín a můžeme jej vnímat jako evoluci oproti staršímu helpdesku. Service Desk plní mimo jiné také roli helpdesku. Dokáže toho ale mnohem více.

V řízení IT služeb (ITSM) se postupně etablovala řada doporučení a nejlepších praktik, které shrnuje framework ITIL. ITIL definuje service desk následovně:

Smyslem service desku je zachytit poptávku po řešení incidentů a žádostí o službu. Zároveň by měl být bránou a jednotným kontaktním místem, které poskytovatel služby nabízí všem uživatelům.

Service desk existuje také jako kategorie softwaru. Můžete si pod ním představit helpdesk, který toho ale zvládne mnohem více: báze znalostí, worfklow management, katalog služeb, change management, Reporting, prioritizace ticketů, …

Výhody helpdesku

Výhody helpdesku

Výhody helpdesku můžeme rozdělit do dvou kategorií: výhody pro zaměstnance a výhody pro řešitelský tým. Hlavní výhodou pro zaměstnance je to, že helpdesk představuje jedno kontaktní místo, na které se mohou obracet. Kdykoliv mají problém, nemusí pátrat, na koho se mají obrátit. Zároveň mají přehled o tom, co se s jejich požadavkem děje a do kdy mohou očekávat řešení.

Řešitelský tým získá díky helpdesku jasné priority, schopnost strukturovat práci a zároveň lepší podklady pro plánování kapacity. Veškerá komunikace je dohledatelná (auditní stopa). Díky tomu nemusí znovu objevovat řešení problému, na který již přišel před několika měsíci.

Helpdesk software

Co by měl tedy umět moderní helpdesk software? V první řadě umožnit lidem snadno zadat požadavek či dohledat řešení v samoobslužném portálu. Helpdesk musí být intuitivní a přehledný. Zároveň by měl umět přijímat požadavky z kanálů, které lidi běžně využívají, ať už se jedná o Microsoft Outlook, Teams nebo jinou aplikaci.

Řešitelům by měl co nejvíce usnadnit práci, ať už automatickým třídením ticketů, usnadněním sbírání diagnostických informací pomocí chytrých formulářů, kategorizací požadavků či pokročilým schvalovacím workflow.

Zajímá Vás, jak vám ALVAO pomůže zlepšit chod oddělení? Kontaktujte nás.

Pomáháme firmám lépe organizovat interní oddělení a řídit vztahy s uživateli vnitropodnikových služeb. Zbavte se zbytečné manuální práce. Dohodněte si nezávaznou schůzku s ALVAO konzultantem.