Používáme soubory cookie ke zlepšení uživatelského prostředí a pro reklamní účely. Prohlášení o zásadách ochrany osobních údajů.

Co je IT Helpdesk

IT Helpdesk je jedno místo, které odbavuje všechny požadavky na IT. Je to systém, který umožňuje každému ze zaměstnanců firmy (v případě interního helpdesku) nebo každému ze zákazníků (externí helpdesk) nahlásit incidenty, žádat o změny či vznést dotaz. O helpdesk se stará tým, který požadavky obsluhuje a komunikuje s koncovými uživateli.


Helpdesk tvoří 70 % image IT

Role helpdesku ve firmě bývá někdy podceňovaná. IT týmy řeší velké změnové projekty, implementace celofiremních řešení či interní vývoj. Tyto důležité projekty často mají jen zlomek uživatelů co helpdesk. Pokud IT funguje dobře, běžný uživatel ho skoro nevnímá. Svůj dojem o IT si vytváří v situaci, kdy řeší nějaký problém či poruchu. Když se může obrátit na fungující helpdesk, kde zažije profesionální komunikaci, získá v IT důvěru.

Výhody helpdesku

Výhody helpdesku můžeme rozdělit do dvou kategorií: výhody pro zaměstnance a výhody pro řešitelský tým.

Výhody helpdesku pro zaměstnance

  • Získají jedno kontaktní místo, na které se mohou obracet. Kdykoliv mají problém, nemusí pátrat, na koho se mají obrátit.
  • Mají přehled o tom, co se s jejich požadavkem děje a do kdy mohou očekávat řešení.
  • Díky chytré práci s historií požadavků a napojení na další systémy, jako je například Asset Management, jim helpdesk rozumí. Vyplní pouze nejnutnější informace a nic navíc

Výhody helpdesku pro tým podpory uživatelů

  • Jasné priority.
  • Schopnost strukturovat práci a zároveň lepší podklady pro plánování kapacity.
  • Veškerá komunikace je organizovaná do jednotlivých požadavků a snadno dohledatelná (auditní stopa). Díky tomu nikdo nemusí znovu objevovat řešení problému, který se řešil před několika měsíci.

Helpdesk vs Service Desk, jaký je rozdíl?

Další pojem, se kterým se v souvislosti s helpdeskem často setkáte, je service desk. Jaký je mezi tím rozdíl? Service desk je novější termín a můžeme jej vnímat jako evoluci oproti staršímu helpdesku. Service Desk plní mimo jiné také roli helpdesku. Dokáže toho ale mnohem více.

V řízení IT služeb (ITSM) se postupně etablovala řada doporučení a nejlepších praktik, které shrnuje framework ITIL. ITIL definuje service desk následovně:

Smyslem service desku je zachytit poptávku po řešení incidentů a žádostí o službu. Zároveň by měl být bránou a jednotným kontaktním místem, které poskytovatel služby nabízí všem uživatelům.

Service desk existuje také jako kategorie softwaru. Můžete si pod ním představit helpdesk, který toho ale zvládne mnohem více: báze znalostí, worfklow management, katalog služeb, change management, Reporting, prioritizace ticketů, …

Helpdesk software

Co by měl tedy umět moderní helpdesk software? V první řadě umožnit lidem snadno zadat požadavek či dohledat řešení v samoobslužném portálu. Helpdesk musí být intuitivní a přehledný. Zároveň by měl umět přijímat požadavky z kanálů, které lidi běžně využívají, ať už se jedná o Microsoft Outlook, Teams nebo jinou aplikaci.

Řešitelům by měl co nejvíce usnadnit práci, ať už automatickým třídením ticketů, usnadněním sbírání diagnostických informací pomocí chytrých formulářů, kategorizací požadavků či pokročilým schvalovacím workflow.

Poznejte Alvao Service Desk

Zajímá Vás, jak vám ALVAO pomůže zlepšit chod oddělení? Kontaktujte nás.

Pomáháme firmám lépe organizovat interní oddělení a řídit vztahy s uživateli vnitropodnikových služeb. Zbavte se zbytečné manuální práce. Dohodněte si nezávaznou schůzku s ALVAO konzultantem.