Co je IT Helpdesk?

IT HelpDesk je jednotné místo k odbavení veškerých IT požadavků. Umožňuje každému ze zaměstnanců firmy (v případě interního helpdesku) nebo každému ze zákazníků (externí helpdesk) nahlásit incidenty, žádat o změny či vznést dotaz. O helpdesk se stará tým, který požadavky obsluhuje a komunikuje s koncovými uživateli.

Výhody helpdesku

Výhody helpdesku můžeme rozdělit do dvou kategorií: výhody pro zaměstnance a výhody pro řešitelský tým.

Výhody pro zaměstnance

  • Získají jedno kontaktní místo, na které se mohou obracet. Kdykoliv mají problém, nemusí pátrat, na koho se mají obrátit.
  • Mají přehled o tom, co se s jejich požadavkem děje a do kdy mohou očekávat řešení.
  • Díky chytré práci s historií požadavků a napojení na další systémy, jako je například Asset Management, jim helpdesk rozumí. Vyplní pouze nejnutnější informace a nic navíc

Výhody pro tým podpory uživatelů

  • Jasné priority.
  • Schopnost strukturovat práci a zároveň lepší podklady pro plánování kapacity.
  • Veškerá komunikace je organizovaná do jednotlivých požadavků a snadno dohledatelná (auditní stopa). Díky tomu nikdo nemusí znovu objevovat řešení problému, který se řešil před několika měsíci.
Helpdesk tvoří 70 % image firmy

Helpdesk tvoří 70 % image firmy

Role helpdesku ve firmě bývá někdy podceňovaná. IT týmy řeší velké změnové projekty, implementace celofiremních řešení či interní vývoj. Tyto důležité projekty často mají jen zlomek uživatelů co helpdesk. Pokud IT funguje dobře, běžný uživatel ho skoro nevnímá. Svůj dojem o IT si vytváří v situaci, kdy řeší nějaký problém či poruchu. Když se může obrátit na fungující helpdesk, kde zažije profesionální komunikaci, získá v IT důvěru.

Katalog služeb v Service Desk

Helpdesk vs Service Desk: jaký je rozdíl?

Service Desk je novější termín a můžeme jej vnímat jako evoluci oproti staršímu Helpdesku. Service Desk plní mimo jiné také roli Helpdesku, dokáže toho ale mnohem více.

Service Desk existuje také jako kategorie softwaru. Můžete si pod ním představit Helpdesk, který navíc obsahuje: bázi znalostí, workflow management, katalog služeb, change management, reporting, prioritizace ticketů a další.

Helpdesk software: snadné zadávání požadavků

Klíčové funkce moderního Helpdesku

Moderní helpdeskový systém by měl uživatelům nabídnout jednoduchý způsob, jak zadat požadavek nebo rychle najít řešení prostřednictvím přehledného samoobslužného portálu. Intuitivní prostředí je dnes samozřejmostí. Zároveň by měl umět přijímat požadavky z kanálů, které lidi běžně využívají, ať už se jedná o Microsoft Outlook, Teams nebo jinou aplikaci.

Řešitelům by měl co nejvíce usnadnit práci, ať už automatickým tříděním ticketů, usnadněním sbírání diagnostických informací pomocí chytrých formulářů, kategorizací požadavků či pokročilým schvalovacím workflow.

Poznejte ALVAO Service Desk

Zajímá Vás, jak vám ALVAO pomůže zlepšit chod oddělení? Kontaktujte nás.

ALVAO

demo

Dohodněte si s námi schůzku. Představíme vám produkty ALVAO a ukážeme způsoby, jak zlepšit chod interních oddělení, zrychlit procesy, usnadnit a lépe organizovat každodenní činnosti.