Znáte 7 největších oblastí, ve kterých AI posune ITSM? Připravte sebe i vaši organizaci na digitální revoluci

Využití AI v ITSM

AI v oblasti IT Service Managementu je žhavým tématem. Umělá inteligence zvýší kvalitu služeb, sníží náklady a bude dosahovat lepších obchodních výsledků. 

Inteligentní chatboti a virtuální asistenti 

Aktuálně patří chatboti mezi nejběžnější využití AI v oblasti ITSM. Jejich kvalita narůstá stejnou rychlostí jako popularita AI. Benefity jasně vyvrací zažitý standard, že chatbot je „hloupá” chatovací platforma. 

Virtuální podpora bývá součástí samoobslužného portálu a představuje první kontaktní bod mezi uživatelem a řešitelem – technikem na druhé straně helpdeskového řešení.  

Virtuální podpora integrovaná v komunikačních platformách

Komunikace s technickou podporou se přesouvá z helpdeskových portálů blíže uživatelům. Do komunikačních nástrojů jako Slack, Teams či Google Chat. Stejný trend následuje i umělá inteligence a chatboti. Uživatelé např. v Teamsech zadají požadavek, který virtuální asistent zpracuje.

 Servisdeskový chatbot v Teamsech od ALVAO

Chatbot rozhoduje o požadavku

Bez ohledu na způsob, kterým uživatelé kontaktují chatbota, se jim dostane okamžité pomoci – AI uživatele odkáže do báze znalostí, nabídne řešení na základě historických dat, apod.

Pokud je chatbot na požadavek krátký, vyhodnotí správnou osobu, které ho předá – prostřednictvím ticketu, který sám vytvoří. 

Benefity chatbotů:

•    Podpora dostupná 24 hodin, 7 dní v týdnů.

•    Minimální čekací doba u koncových uživatelů.

•    Snížené náklady za technickou podporu.

•    Lepší uživatelský zážitek, personalizované odpovědi na základě minulých zkušeností, apod. 

Prediktivní analýza

S pomocí umělé inteligence dokáže IT rychleji a efektivněji reagovat na problémy. AI minimalizuje výpadky služeb. Dokáže předpovídat chování IT systémů i dopady na celkovou infrastrukturu. 

Předpovědi na základě terabitů dat

Umělá inteligence analyzuje obrovské množství dat, na základě kterých identifikuje vzorce a souvislosti mezi jednotlivými prvky IT infrastruktury. Dokáže tak předpovídat možné problémy jako – výpadky systému či přetížení sítě.

Pro předpovídání poruch jsou využív8na data z monitoringu sítě, výkonových statistik a dalších zdrojů. Informace jsou analyzovány s pomocí strojového učení a dalších technik AI, které pomáhají identifikovat vzorce.

Na základě analýz mohou vznikat požadavky v ticketovacím nástroji. K IT se tak dostane upozornění na ještě nevzniklý problém společně s preventivním opatřením jako – výměnou součástek nebo aktualizací softwaru. 

AI tak snižuje potenciální riziko výpadků a poruch. To zvyšuje spolehlivost IT infrastruktury a minimalizuje negativní dopad na uživatele.

Práce s požadavky i jejich automatické řešení 

Algoritmy umělé inteligence dokážou identifikovat typické problémy a navrhnout automatizovaná řešení. Problémy jsou řešeny rychleji a efektivněji. Což vám ušetří čas a zdroje – technici se nevěnují problémům jednotlivců.

Umělá inteligence navíc dokáže automatizovat rutinní práci. Vytváří tickety, upozorňuje na již existující řešení, požadavky maže nebo přesouvá mezi odděleními. 

„Umělá inteligence, kterou vyvíjíme v ALVAO, doporučuje řešiteli možné postupy. Navrhne řešení na základě existujícího požadavku, upozorní na duplicitní tickety, apod. Postupem času s přibývajícími daty od klientů chceme, aby naše AI samo tickety zakládalo, mazalo i řešilo,” komentuje vývoj AI developer v ALVAO Filip Jandora.

Efektivní práce s bází znalostí 

Obrovským benefitem AI je její schopnost analyzovat a zpracovávat obrovské množství dat. A nemusí jít výhradně o data z helpdeskového nástroje či evidence majetku. Může jít například o informace, které shromažďujete v databázi znalostí. Tyto data umí AI optimalizovat tak, aby byly snadno přístupné a efektivně sdíleny mezi uživateli.

Data a informace z různých zdrojů, jako záznamy incidentů nebo žádosti o změny mohou být s pomocí AI kategorizovány, popsané štítky, popisky, atd. Vše automaticky.

Podobný incident je řešen identickým způsobem? AI dokáže zanalyzovat problém, i řešení, které operátor poskytuje, z čehož dokáže vytvořit znalost, jenž se bude plošně a všem nabízet jako řešení.

Vytváření obsahu s pomocí AI

Nejenže AI s daty pracuje, do báze znalostí může i přispívat vlastní obsahem. Vysvětlující materiály mohou být generovány na základě uživatelských dotazů nebo předem stanovených pravidel a podmínek.

Optimalizovaný Incident Management 

AI algoritmy dokážou identifikovat veškeré incidenty a automaticky odesílat notifikace technikům. Incidenty jsou řešeny rychleji a efektivněji. Umělá inteligence nezůstává u odesílání dat. Sama dokáže incidenty řešit na základě předem definovaných postupů či historických dat. A pokud řešení není jednoznačné, AI spustí diagnózu problému, kterou technikům předá. 

Řízení změn s kompletními daty i tipy od AI

ITSM nástroje vám doteď pomáhaly s plánováním změn. S jejich daty jste dokázali naplánovat implementaci nových služeb nebo inovaci zaběhlých postupu. AI přetransformuje change management tak, jak ho známe. 

AI vám pomůže pochopit, jak dlouho změny potrvají, jaký rozpočet si vyžádat, jaké budou rizika i potenciální výnosy. Dostanete daleko širší a hlubší data než kdy dřív. AI navíc vše monitoruje v reálném čase a dokáže řešení uzpůsobit situaci. 

Automatická kategorizace dat

Umělá inteligence bude automaticky kategorizovat aktiva na základě jejich vlastností a atributů. Nově dokážete jednodušeji sledovat a spravovat zdroje. Pro inteligentní kategorizaci aktiv bude AI využívat technologie strojového učení a zpracování přirozeného jazyka. To umělé inteligenci pomůže identifikovat klíčové vlastnosti aktiv, které následně automaticky kategorizuje. 

Poslechněte si přednášku o AI v ITSM

Umělá inteligence v oblasti ITSM byla jedním z hlavních témat konference ALVAO Inspiration Day (AID) 2023. Své dosavadní zkušenosti shrnul Tomáš Kubica z Microsoftu, na kterého navázal vývojář Filip Jandora z ALVAO. Ten mluvil o AI v ITSM a experimentálním vývoji umělé inteligenci pro Service Desk. 

Chci si stáhnout záznam přednášek