THERMACUT, společnost založená v roce 1990 v Claremontu v USA, je celosvětovým výrobcem a dodavatelem technologií tepelného dělení. Dva roky po svém založení v USA vznikla obchodní společnost v České republice. Dnes má THERMACUT téměř 400 zaměstnanců po celém světě, dva výrobní závody (jeden v Uherském Hradišti a druhý v Changzhou v Číně), obchodní a marketingové oddělení v Šenově u Nového Jičína a více než 30 obchodních společností po celém světě.
Do portfolia výrobků se řadí například spotřební díly pro plazmové, laserové a kysliko-acetylenové řezání, vzduchové plazmové a přenosné řezací zařízení, laserové řezací hlavy, řezací stoly atd. THERMACUT nyní patří do skupiny ABICOR GROUP, kde je 12 společností a 7 výrobních závodů, zabývajících se řezací a svařovací technikou.
V roce 2019 byl THERMACUT s digitalizací teprve na začátku, veškeré požadavky na IT, marketing a ostatní oddělení byly zasílány nejen e-mailem, ale také telefonicky či osobně. Zároveň mezi sebou kolegové ne vždy sdíleli důležité informace. Výsledkem bylo, že se požadavky řešily poměrně dlouho. Mezi uživateli panovala nespokojenost, přicházela špatná zpětná vazba od vedení společnosti, ale i od dalších oddělení. Obecně panoval názor, že IT nefunguje tak, jak by bylo potřeba.
„Naši uživatelé a kolegové zasílali svoje žádosti, a to nejenom na IT, ale i na ostatní oddělení, klasicky e-mailem, někdo zatelefonoval, přišel do kanceláře, zastavil nás na chodbě, na obědě, po cestě po firmě. Nebyla žádná prioritizace, řešili jsme to ad hoc. Kdo byl více důrazný, ten měl potom přednost při řešení daného problému,“ vysvětluje Tomáš Omelka, projektový manažer IT.
IT oddělení se nemohlo obhájit, jelikož nemělo data, podklady a přehled o své práci. Neexistoval report, kterým by bylo možné doložit vytíženost jednotlivých techniků. Situace byla neudržitelná a přiměla tak IT oddělení hledat nástroj, resp. systém, který pomůžeme nastavit procesy a optimalizuje aktuální stav. Cílem bylo ulehčit práci nejen IT oddělení, ale i ostatním.
THERMACUT hledal uživatelsky intuitivní systém s možností zadávat požadavky odkudkoliv. Dalším požadavkem byla možnost nastavit workflow a procesy dle potřeb firmy. Po důkladném průzkumu trhu a testování různých řešení v demo verzích THERMACUT zvolil ALVAO Service Desk.
„Hledali jsme nástroj s možností nastavení workflow a procesů. Nástroj, který by nebyl jen čistě evidenční, kde někdo zaeviduje požadavek a někdo ho vyřeší.“
„Dalším požadavkem nástroje byla možnost nezávislosti na dodavateli v oblasti vývoje. Při koupi software kolikrát některé věci musíme řešit s dodavatelem. Trvá to dlouho naimplementovat. Stojí to peníze a čas,“ říká na úvod pan Omelka.
ALVAO Service Desk pro THERMACUT nabízel velký potenciál v možnosti rozšíření nejen v rámci IT, ale i v možnosti implementovat nástroj do dalších oddělení. Díky ALVAO licenčnímu modelu je navíc Enterprise Service Management (ESM), tedy nastavení procesů a využití jednotného kontaktního místa pro celou firmu, zdarma. Výhodou ALVAO je unikátní licenční model, kde každý může být žadatel a zároveň řešitel. Dále THERMACUT ocenil, že ALVAO je uživatelsky přívětivé, a to i z pohledu integrací na Microsoft produkty. Další rozhodujícím kritériem pro THERMACUT byla možnost jednoduše konfigurovat vlastní procesy a workflow dle individuálních potřeb firmy.
„Díky tomu, že ALVAO je podobné rodině Microsoft, tak se nám líbila i uživatelská přívětivost,“ Tomáš Omelka, projektový manažer IT.
Během implementace Service Desku zavedl THERMACUT zpočátku procesy pro IT a marketing. Na IT byly zavedeny IT služby jako žádost o přístup, pořízení a výměna softwaru a hardwaru a obecný požadavek typu porucha/konzultace. Na marketingu začali využívat pro služby typu nápady a podněty, požadavek na reklamní předměty a obecný požadavek.
„Když jsme začínali implementovat Service Desk, tak když to porovnám s dnešní situací, byly tam nějaké skupiny jako řešitel a zadavatel. Nebyly tam ty prvky, které tam máme dnes jako třeba možnost předávat tikety na jednotlivé řešitelské skupiny,“ objasňuje pan Omelka.
V průběhu času Service Desk začalo používat i další oddělení. IT postupně zavedlo další procesy, které se předtím udržovaly v nepřehledných tabulkách, složkách a e-mailech. Přibyly nové služby jako například služba Evidence pracovních úrazů, různé druhy žádanek týkajících se úpravy výrobních postupů, výdejky na vzorky atd.
Jedna z výzev, které THERMACUT čelil, byl reklamační proces. Tento proces byl nepřehledný a vyžadoval mnoho manuální práce, proto se THERMACUT rozhodl část procesu automatizovat a implementovat do ALVAO Service Desku. Cílem bylo nalézt cestu, jak propojení udělat co nejkomfortněji. S využitím rozšíření REST API, Advanced Workflow a Custom Apps IT propojilo webové formuláře na firemním webovém portálu, Service Desk a interní ERP systém.
Na straně Service Desku IT založilo sběrné služby, které slouží k překlopení informací z webu do Service Desku. V momentě, kdy zákazník vyplní reklamační formulář na webových stránkách se automaticky zadá požadavek do Service Desku. V požadavku jsou automaticky zobrazené veškeré náležitosti, které jsou pro reklamaci potřebné. Mezi takové patří sériové číslo, číslo objednávky, reklamovaná součástka, popis problému atd.
Poté, co zákazník vyplní na webu formulář, odešle se zákazníkovy díky propojení na Service Desk a jeho modulu Custom Apps automatická odpověď. Ve zprávě dostane zákazník kopii vyplněného formuláře, číslo požadavku a zprávu, že byl jeho požadavek přijat.
„Díky tomu, že jsme propojili web s ALVAO a nastavili pomocí Custom Apps notifikace, náš zákazník okamžitě dostane informaci, že byl jeho požadavek zaevidován, a že se s ním něco děje. Předtím dostal pouze zprávu, že někde něco zadal a čekal. Takhle ví: mám číslo požadavku, aha už to tam mají, už na tom dělají,“ komentuje propojení ALVAO pan Omelka.
Dále kolegové z kvality zpracují reklamaci. Proces je v Service Desku nastaven tak, že dojde k překlopení informace od zákazníka do jednotlivých služeb, procesů a workflow, dle povahy reklamace.
„Co je důležité, Service Desk pošle v automatické odpovědi číslo požadavku, se kterým s ním komunikujeme a veškerá komunikace probíhá pouze prostřednictvím Service Desku. Nemáme žádné e-mailové schránky. Veškerá historie, vše je logováno na jednom místě v Service Desku,“ popisuje reklamační proces pan Omelka.
Po zadání reklamace přicházejí další úkony a úkoly v ERP systému, kde se řeší jednotlivé kroky v rámci zpracování reklamace.
Jednou z důležitých částí procesu byla také možnost vyřízení reklamace s dodavatelem. IT oddělení zavedlo v Service Desku službu, která slouží ke sběru a přípravě veškerých podkladů, informací z ALVAO, interní databáze a ERP systému pro dodavatele.
Komunikace s dodavatelem probíhá plně prostřednictvím Service Desku a díky tomu se eliminuje spamování prostřednictvím e-mailů. Komunikace s dodavatelem a její historie je logována na jednom místě, v jednom požadavku (ticketu). Díky tomu má IT a oddělení kvality přehled o tom, jakým způsobem je reklamace řešena.
Zavedení Service Desku pomohlo THERMACUT v následujících oblastech:
„Zbavili jsme se spamování v Outlooku, jak mezi zákazníky, uvnitř firmy, tak i v komunikaci s dodavateli,“ vysvětluje na závěr pan Omelka.
ALVAO Service Desk pomohlo firmě THERMACUT optimalizovat její procesy, zlepšit interní komunikaci, zefektivnit komunikaci se zákazníky, dodavateli a zvýšit efektivitu práce. Díky ALVAO je nyní firma THERMACUT schopna lépe sledovat a řídit interní procesy, mít přehled o vytíženosti IT oddělení, jednoduše reportovat alokaci zdrojů a aktuální vytíženost týmu, a v neposlední řadě, udržovat si vysokou míru spokojenosti svých uživatelů.
Začněte řídit své oddělení stejně efektivně jako v THERMACUT.