Používáme soubory cookie ke zlepšení uživatelského prostředí a pro reklamní účely. Prohlášení o zásadách ochrany osobních údajů.

Rozhovor: ITIL® nemůžete brát dogmaticky. Nesmysly v něm ale nenajdete

Klasického obchodníka v Alvao nenajdete. Není jím ani Zdeněk Jelínek, který má od září na starosti naše aktivity na Slovensku. Původně IT manažer a ITIL skeptik, ze kterého se stal jeden z mála certifikovaných ITIL expertů v České republice. Povídali jsme si o ITIL 4 i plánech pro Alvao na Slovensku.

 

Po 30 letech v řízení IT a školení ITIL se nyní věnuješ obchodu. Je to velká změna? 

Změna je to veliká, ale abych se přiznal, nevnímám sebe sama jako obchodníka. Problémy řízení IT znám z první ruky z dob, kdy jsem sám byl manažerem IT. V posledních letech jsem navíc v rámci školení ITIL a konzultací mluvil s desítkami lidí z naší komunity, takže dobře vím, s čím se lidi v IT potýkají. Znám skutečný přínos Alvao. Mám důvěru, že zákazníkům nabízím dobré řešení pro reálné problémy, které je trápí. 

 

Jsi certifikovaný ITIL expert. Musí člověk k dobrému řízení IT znát ITIL? 

To si úplně nemyslím. Sám jsem byl dlouho vůči ITIL skeptický. Když jsem později dělal kurz ITIL Foundation, zpětně jsem si obsah promítal do 30 let své praxe a našel jsem v něm spoustu věcí, které jsme ve firmě zavedli bez znalosti ITIL. Došli jsme k nim selským rozumem. Takže to jde i bez ITIL. Zároveň ale platí, že v ITIL skutečně najdete zaznamenanou dobrou praxi, vyzkoušené osvědčené postupy. Nejsou v něm nesmysly. To na něm oceňuji. Když jsem ITIL školil, všiml jsem si, že lidé někdy tak dlouho jedou podle firemních předpisů, až přestanou vnímat, že to jde dělat i jinak. ITIL vám nabídne čerstvou perspektivu. Je to možnost konfrontovat svoje uvažování s dobrou praktikou a nechat se inspirovat. Nikde není psané, že ho musíte slepě následovat. Je jen na vás, co si z něj odnesete. 

 

Mnoho lidí ale bere ITIL závazně, jako standard… 

To je bohužel stále realita. Zažil jsem to i na školeních. „Podle ITIL by měla být reakční doba při této urgenci a prioritě 2 hodiny.“ To je samozřejmě nesmyslné uvažování. ITIL sám zdůrazňuje, že není standardem nebo normou. Je to rámec. Tak ho tak používejme. Shrnuje to ITILovské motto Adopt and Adapt: osvojit a přizpůsobit. A ještě bych přidal Improve: zlepšuj. 

Workshop Zdeňka Jelínka na ALVAO Inspiration Day 2019


Pokud chci ITIL implementovat, na jaké překážky se mám připravit? 

Z mého pohledu je nejdůležitější vztah mezi IT a vedením firmy. Vždycky je poznat, zda ITIL do firmy přichází odspodu nebo seshora. Každý případ má svá úskalí. Když ITIL tlačí vedení, snadno narazí na rezistenci. ITIL je vnímaný jako prostředek k omezení autonomie IT. Z druhé strany pokud má IT ve firmě slabou pozici a rozhodne se zavést ITIL, nepodaří se mu prosadit žádné procesní změny, protože prostě nejsou schopní svůj protějšek přesvědčit. Vezmi si například řídící principy z ITIL 4. Jeden z nich je collaborate and promote visibility, tedy spolupracujme a buďme transparentní. Spolupráce vždycky vyžaduje dvě strany. Ideálně je implementace ITIL společným cílem IT i vedení organizace.

 

Sám jsi býval ITIL skeptikem. Jak přesvědčíš skeptický tým IT? 

Když zavádím nějakou změnu, nový proces nebo nástroj, vždycky to od týmu vyžaduje určitou disciplínu, což může být nepříjemné. Potom je důležité jasně demonstrovat, v čem to týmu pomůže. Můžeme to ilustrovat na příkladu incident managementu. Dokud se incidenty řeší nesystematicky, každý technik dělá zrovna na tom, co ho napadne, nebo častěji, kde ho nejvíce tlačí uživatelé. To má sice svoje výhody, ale zároveň to tým dostává do značného stresu. Ukážu jim tedy, že když všechny incidenty budeme zaznamenávat do service desku, tak sice mají v určitém ohledu méně volnosti, z druhé strany ale získají jasně strukturovanou práci s pevně danými pravidly. Ano, musí každý incident založit do systému, ale najednou dokáží rychle dohledat řešení podobných incidentů v minulosti, mohou si lépe plánovat čas a díky pravidlům a lepší komunikaci se zbaví i tlaku ze strany uživatelů. Prostě IT musí pochopit, že je to i pro ně. 

 

Jako školitel a konzultant jsi potkal spoustu lidí z různých odvětví. Jak jsou na tom čeští manažeři s řízením IT? 

Je vidět rozdíl mezi organizacemi se zahraničními matkami, ryze českými firmami a veřejnou správou. Vždycky ale nejvíce záleží na konkrétní organizaci. Člověk narazí i na situace, kdy ho překvapí, že to vůbec může fungovat. Přílišná svázanost směrnicemi a politikami je však také kontraproduktivní. Ale od toho tu ve výsledku jsme i my, abychom jim usnadnili běžnou operativní činnost a pomohli zavést lepší systém nejen v procesech zpracování požadavků uživatelů, ale i v majetku. Právě evidence a správa majetku bývá často Achillovou patou IT. Situace jsou různé, nejdůležitější ale je, zda lidi mají touhu věci posouvat. A v tomhle je pro mě zkušenost ze školení hodně povzbuzující. Baví mě tyhle věci řešit a těším se, že i v Alvao k tomu budu mít spoustu příležitostí. 

 

Jaké jsou nejbližší plány pro Slovensko? 

Už nyní máme na Slovensku řadu zákazníků, ale rozhodně je tam velký potenciál k růstu. Další aktivity budeme stavět na tom, co se již osvědčilo v České republice. Začínáme budovat síť partnerů a samozřejmě chci využít i místa svého bydliště. Břeclav je kousek od slovenských hranic, takže je to dobrá základna pro cesty na Slovensko. Nejbližší akce, kde se můžeme potkat je kongres slovenské a české informatiky zaměřený na zdravotnická zařízení, NIS 2019. Bude to 22. a 23. října. 



ITIL® is a (registeredTrade Mark of AXELOS Limited. All rights reserved.

Datum zveřejnění článku: 8. října 2019

CIO Newsletter

Přináší nové pohledy na roli CIO ve firmě, inspirativní doporučení, jak v této roli obstát, rady, jak „zvládnout“ zaměstnance IT oddělení, a aktuality v oboru.

Přihlásit k odběru newsletter

eBook 90denní plán nového IT manažera

Zkušený CIO, který vám dá jasnou odpověď, jak postupovat pokud dostanete na starosti IT a očekává se od Vás, že provedete rychlá a účinná opatření.

Stáhnout eBook