AI v oblasti ITSM? Nenechte si ujet vlak a poznejte trendy, které zformují příští dekádu

Co dokáže AI v ITSM

AI dokáže díky implementaci nástrojů a „best practices“ sbírat a analyzovat data z různých IT nástrojů pro – monitorování sítě, správu událostí nebo správu konfigurace. Umělá inteligence tak dokáže identifikovat vzorce chování v návaznosti na vzniklé incidenty, spouštět automatické pracovní postupy a provádět analýzu pravděpodobné příčiny výpadku.

AI vám pomůže nakoupit software

Rostoucí trend nakupovat software jako službu (SaaS) začíná dominovat trhu. Otázkou u nákupu zůstává volba licence. AI může být řešením.

S AI máte data o používání softwaru, která vám pomůžou s rozhodováním. Umělá inteligence automaticky vygeneruje profesionální report o četnosti využití jednotlivých softwarů. Bez jakékoliv manuální práce.

Licencování se pravděpodobně časem posune k účtování z kvartálu na dny a hodiny. Znalost, jak software využíváte, proto bude do budoucna stěžejní.

Virtuální asistenti a chatboti

Využití chatbotů a „virtuálních“ asistentů IT je jednou z nejrozšířenějších implementací AI v ITSM. Chatboti a virtuální podpora bývají prvním kontaktním bodem mezi uživatelem a řešitelem – technikem na druhé straně helpdeskového řešení.

Kvalita chatbotů raketově stoupá

Dnešní chatboti nejsou „hloupé“ nástroje s pár frázemi, které vás nakonec odkážou na podporu. Díky hustým neuronovým sítím a terabitům dat, na kterých se sítě učí, dovede chatbot rozpoznat úmysl i rozpoložení uživatele. Nástroj dokáže poskytnout uživateli požadované informace nebo odpovídající řešení z databáze znalostí.

Podle průzkumu společnosti IBM dokáže implementace chatbota snížit náklady na technickou podporu až o 30 %. 

Umělá inteligence v komunikačních kanálech

Podpora uživatelů a poskytování služeb postupně migruje z primárních tiketovacích nástrojů přímo do komunikačních/chatovacích kanálů např. MS Teams. Tedy přímo tam, kde jsou uživatelé. Zaměstnanci jednoduše např. z Teams vytvoří požadavek na IT či HR a celá komunikace se odehraje v aplikaci. Vše je zaznamenáno a dohledatelné.

Stejný trend doprovází i AI, která se bude stávat součástí komunikačních kanálů čím dál častěji.

Servisdeskový chatbot v Teamsech od ALVAO.

Automatizace procesů s AI podle ITIL 4

Umělá inteligence v ITSM se neomezuje na chatování. Méně patrná, o to důležitější, je celková automatizace procesů a prediktivní analýza.

Systémy pro správu služeb jako Servis Desk (helpdeskový nástroj) zaznamenávají obrovské množstvím dat. I přesto je minimum z nich analyzováno nebo využíváno k rozhodování.

Strojové učení AI v analytice bude sloužit k identifikaci korelací, které člověk nedokáže efektivně vyhodnotit. AI dokáže s vysokou přesností předpovídat na základě historických dat.

Incident management

AI bude schopné identifikovat a klasifikovat incidenty, navrhnout řešení nebo vyřešení incidentu přiřadit správnému týmu či osobě. AI umí rozpoznat vzorce v datových sadách, což umožní Service Desku rychle identifikovat a řešit problémy, které se vyskytují opakovaně.

Například pokud dochází ke stejnému problému s konkrétním zařízením, AI dokáže identifikovat vzorec a navrhnout trvalé řešení.

Change management

ITSM nástroje obecně pomáhají s řízením změn. AI posouvá Change Management na další úroveň. Analyzuje dopady změn, hodnotí rizika i náklady, doporučuje nejlepší postupy a monitoruje výsledky změn v reálném čase. AI může pomoci automatizovat schvalovací procesy a komunikaci zúčastněných stran.

Service Configuration Management (CMDB)

Umělá inteligence může rozšířit možnosti správy konfigurací (CMDB). AI automatizuje zjišťování, klasifikaci a mapování prostředků IT a jejich závislosti. AI pomůže s udržováním přesnosti i úplnosti dat CMDB i odhalováním a řešením nekonzistencí a chyb.

AI dokáže poskytovat poznatky a doporučení na základě analýzy dat CMDB. Například identifikovat potenciální rizika, příležitosti a optimalizace pro správu služeb IT.

Knowledge management

Umělá inteligence může vytvářet, aktualizovat i sdílet znalosti v organizaci. AI dokáže extrahovat informace z různých zdrojů – dokumenty, databáze i konverzace. Může tak pomoci vyhledávat a poskytovat relevantní znalosti pro řešení problémů nebo zlepšení procesů.

Asset management

AI může pomoci optimalizovat využití aktiv – sleduje stav, umístění a vlastnictví, z čehož analyzuje trendy a vzory chování. AI také může pomoci detekovat a řešit problémy s aktivy nebo plánovat jejich obnovu či likvidaci.

AI v oblasti prediktivní údržby umožní předvídat možné problémy a upozorní na řešení ještě před poruchou. To výrazně sníží výpadky systémůa náklady.

Jak se nasazuje AI v ITSM

AI vás pohltilo a chcete ho zavést do firmy? Způsobů nasazení AI do vašeho ITSM nástroje je několik. Proces je náročný a komplexní, i přesto vám nastíníme alespoň základní postup.

Ze všeho nejdříve potřebujete data, se kterými budete pracovat. Ať už z vašeho ITSM nástroje či jiného zdroje. Zvolená data je nutné předzpracovat – vyselektovat, normalizovat či transformovat. S pomocí frameworků pro hloubkové učení TensorFlow nebo PyTorch se AI trénuje a učí ze zadaných dat.

Dále je nutné integrovat trénovaný model s vaším ITSM nástrojem za pomoci API. Můžete použít rozhraních ChatGPT a OpenAI nebo vytvořit vlastní.

Následuje integrace modelu s uživatelským rozhraním vašeho ITSM nástroje. Může jít o tvorbu chatbota, integraci modelu se stávající platformou nebo vložení AI do nástroje pro generování článků apod.

Jako poslední krok musíte AI otestovat. Sledujete, zda AI plní vaše požadavky a odpovídá požadovanému výkonu a přesnosti.

Jak testujeme umělou inteligenci pro ITSM nástroje v ALVAO

Potenciál AI je obrovský – především v oblasti ITSM, která je protkána uživatelskými daty. A proto i my v ALVAO umělou inteligenci testujeme a zkoušíme integrovat do našich produktů.

Nejdříve jsme hledali způsoby, jak AI uchopit. Identifikovali jsme oblasti v našem nástroji – Service Desku, které by umělá inteligence mohla vylepšit či zautomatizovat. Nyní připravujeme prototypy a testujeme u zákazníků.

Zatím naše AI doporučuje řešiteli možné postupy. Navrhne řešení na základě existujícího požadavku, upozorní na duplicitní tickety, apod. Postupem času by AI mohlo tickety zakládat, mazat i samo řešit.

“Vývoji AI pro naše ITSM nástroje věříme, protože umělou inteligenci vnímáme jako budoucnost. To je náš hlavní motivátor. Myslím si, že jsme na začátku něčeho, co poroste do obrovských rozměrů,” komentuje vývojář v ALVAO Filip Jandora.

Kam se bude AI vyvíjet ve světě ITSM

AI má ambice lidské činnosti nejenom zefektivnit, ale rovnou nahradit. S pokrokem AI a tlakem na efektivitu se pravděpodobně smaže rozdíl mezi komunikací koncového uživatele s virtuálním asistentem nebo lidským agentem.

Rozvoj technologie umožní automatické řešení některých požadavků, aniž by do nich zasahoval pracovník podpory. Kromě automatizace procesů bude mít AI pravděpodobně na starost i celkovou analýzu procesů a nastavování jejich optimalizace. Například úpravu článků z báze znalostí nebo přidávání nových – vše na základě dat o chování a potřebách uživatelů.

Dalším krokem pak může být úprava samotných služeb, vytváření nových, mazání existujících, změna SLA apod.

Nakonec se můžeme dostat do bodu, kdy AI bude rozhodovat o zcela strategických rozhodnutích.

AIOps a AISM – nové disciplíny v ITSM

S migrací AI do ITSM procesů navíc vznikly i nové obory – AIOsp (Artificial inteligence operations) a AISM (Artificial service management). Oblasti využívají AI pro automatizaci a optimalizaci IT operací. S tradičními postupy bude stále těžší udržet v novém prostředí krok s konkurencí. Proto implementace AIOps a AISM bude zásadní pro většinu organizací.

Přijďte si vyslechnout přednášku o AI v ITSM

Umělá inteligence v oblasti ITSM bude jedním z hlavních témat nadcházející konference ALVAO Inspiration Day (AID) 2023. Své dosavadní zkušenosti shrne Tomáš Kubica z Microsoftu, na kterého naváže Filip Jandora z ALVAO. Ten bude mluvit o AI v ITSM a experimentálním vývoji uměle inteligenci pro Service Desk. Téma AI se ale bude prolínat celým programem. Je na co se těšit.