Service Desk = nástroj pro efektivní řízení IT
Jeden z hlavních nástrojů pro komunikaci s IT se pro většinu středních a větších podniků stal nástroj Service Desk. Jde o kontaktní místo, Single Point of Contact, pro všechny žádosti ve firmě – zaměstnanci nemusí složitě zjišťovat, koho kontaktovat, aby nahlásili nefunkční zařízení, havárii nebo zažádali o vybavení.
Je Service Desk jenom pro IT oddělení?
Service Desk ovšem není zdaleka „jenom“ nástroj, který slouží výhradně pro IT. Právě naopak. Jedná o komunikační nástroj třeba i pro celou firmu, ve kterém může docházet k dělení práce nebo zavádění plošných změn.
Do nástrojů Service Desku tedy společnosti běžně přenáší agendu personálního oddělení, administrativy nebo správu budov či vozového parku.
Jak funguje Service Desk?
Uživatel zadá požadavek do systému – např. hlučný laptop nebo nefunkční tiskárna. Díky Service Desku ví, že o problém bude postaráno. Dokonce ví, do kdy bude vyřešen. Požadavek se dostane ke správnému člověkovi a ve správné formě – IT se vyhne duplicitnímu řešení stejného požadavku a rušivým telefonátům či upomínkám.
Uživatel svépomocí hledá řešení a ztrácí čas
Co když by ale uživatel nevěděl, komu se ozvat a společnost by nepoužívala Service Desk? V takovém případě že by se situaci jenom zhoršila. Zoufalý uživatel se snaží problém vyřešit sám, vkládá do řešení veškerý čas a přestává pracovat. Postupně začne odvádět od práce i ostatní.
Průzkumy pak dokládají, že zaměstnanci ztratí v průběhu roku až třetinu času zjišťováním, s kým a jak daný problém řešit. Díky Service Desku starost odpadá.
Výhody Service Desku
Jak rychle implementovat potřebné změny? Dokážou uživatelé správně komunikovat vzniklý problém a je IT oddělení schopné se o něj postarat? Je možné řešit problémy plošně a šetřit tak čas? A má IT oddělení dostatek dat, které může prezentovat vedení jako svoji činnost?
To jsou jen některé otázky, na které by si měl CIO / IT manager znát odpovědi, a právě díky Service Desku bude.
1. Zefektivňuje práci
IT oddělení se vyhne telefonátům, e-mailům a zbytečným návštěvám a ostatní oddělení šetří čas ne-řešením technických problémů. Vše je na jednom přehledném místě. Uživatelé ví, kdo a kdy se postará o problém a komunikace šlape jako švýcarské hodinky. Uživatel navíc nepotřebuje znát řešitele, stačí mu zadat požadavek na oddělení.
Problém nevytváří další problém.
2. Řeší plošné problémy
Nespornou výhodou je báze znalostí u vybraných služeb. Př.: uživatel se nemůže z homeoffice dostat na firemní intranet. Když chce na vybrané službě kontaktovat IT, vidí v bázi článek, ve kterém zjistí, že se musí přihlásit přes VPN. Tím šetří čas sobě i IT a to plošně v průřezu celé firmy.
3. Pomáhá implementovat systémové změny
Jak ze dne na den naučit zaměstnance dodržovat nové postupy? Pokud používáte Service Desk, bude to výrazně snadnější.
Do pracovního postupu vybrané služby přidáte nový subjekt, například: „schvalování analytickým týmem“. Dokud požadavek neprojde schválením, není možné na něm dále pracovat. To zajistí, že budou implementované změny dodržovat všichni a ihned.
4. Je součást aplikací, které uživatelé znají
Nástroje Service Desku dopředu počítají s nevůlí uživatelů zvykat si na nový software, a tudíž se postupně stávají součástí komunikačních nástrojů jako Outlook či Microsoft Teams. Požadavek můžou zaměstnanci zadat snadno a rychle – přímo na platformě, ve které se nachází, aniž by se museli přihlašovat do jiné aplikace.
Teams podporují Service Desk
S podporou Service Desku roste potenciál samotné platformy, která již dalece přesahuje pouhé chatování či videohovory, a lze očekávat, že se tento potenciál bude dále zvyšovat. O tom nakonec svědčí i čísla: již 500 tisíc firem aktuálně využívá Teams. V roce 2020 zaevidoval Microsoft na 95 milionů nových uživatelů, což bylo zdaleka nejvíce ze všech komunikačních platforem.
5. Service Desk nenechává IT oddělení v šedi
Jak se může IT oddělení prezentovat zbytku firmy? Jak ukáže, čeho dosáhlo a jaké jsou jeho úkoly ve firmě? Bez centrální evidence všech požadavků by to byl těžký a vlastně nereálný úkol. Díky Service Desku jste schopní vytáhnout potřebná data a následně je zpracovat, např. v Power BI. Můžete prezentovat data jako:
• snížení času potřebného na řešení požadavků týkající se hlášených problémů o 20 %,
• pečlivější evidenci hlášených incidentů pomohla najít a odstranit příčiny,
• pokles celkového počtu požadavků – IT se mohl věnovat důležitějším věcem.
6. Šetří čas
Představte si, že uživatel má problém s hlučným notebookem, který zamrzá. Pokud by kontaktoval IT telefonem/emailem, technik by se ocitl v informačním bodě nula. Musel by zjistit konfiguraci počítače, historii i datum pořízení a spoustu dalšího.
V Service Desku ve spojení s Asset Managmentem (evidence, která patří mezi častá rozšíření Service Desku) technik dohledá info. ve svěřeném majetku pod uživatelem – pracuje v přehledné evidenci. Díky ní najde požadované informace okamžitě: zjistí, že s PC jsou opakované problémy, navíc je 2 roky po záruce. Rovnou tedy zadá požadavek na nový a nesnaží se najít řešení – neplýtvá čas.
7. IT manager má přehled
Service Desk reportuje IT manažerovi o všech požadavcích přidělených jednotlivým IT pracovníkům, statistikách a o plnění jednotlivých závazků – je tak vždy v obraze a ví co se děje.
Service Desk představuje efektivní nástroj, který mohou uživatelé používat a přitom zůstat na jediné platformě, na kterou jsou již zvyklí. IT oddělení navíc šetří čas a komunikace a řízení procesů ve firmě se zefektivňuje.