Co je IT Service Management (ITSM)?
IT Service Management (ITSM) je rámec (framework) zaměřený na efektivní řízení a správu IT služeb. Cílem ITSM je zajistit, aby IT poskytovalo služby, které odpovídaly odpovídají potřebám organizace a přinášejí reálnou hodnotu jak zaměstnancům, tak zákazníkům a businessu. ITSM se opírá o soubor osvědčených postupů a principů.
Klíčové funkce ITSM:
· Správa incidentů (incident management) - hlavním cílem je rychlé obnovení služeb po výpadku a identifikace, analýza a odstranění kořenových příčin problému.
· Správa požadavků (service request management) - zabývá se správou všech požadavků na služby IT jako jsou požadavky na přístup, aktualizace softwaru a hardwaru.
· Správa problémů (problem management) - pomáhá při vyhledávání a stanovování přístupů k odstranění příčin incidentů, aby se zabránilo jejich opakování.
· Správa znalostní báze, (knowledge management) – klíčový prvek samoobsluhy uživatelů (self-service), který slouží pro sdílení osvědčených postupů a návodů pro řešení běžných problémů, které si koncový koncoví uživatelé mohou řešit snadno sami bez asistence řešitelského týmu.
· Správa změn (change management) - kontrola a správa změn v IT infrastruktuře a aplikacích (např v konfigurační databázi) pro zajištění maximální dostupnosti služeb a minimalizaci rizik výpadků a bezpečnostních incidentů.
· Správa IT majetku (IT Asset Management) - zahrnuje evidenci, nasazení, údržbu, modernizaci a včasnou likvidaci majetku organizace. Přispívá k efektivnějšímu využití existujících aktiv a ke snížení celkových nákladů.
Základní principy a postupy ITSM
Pro správnou implementaci ITSM procesů je doporučeno seznámit se s několika klíčovými rámci (freameworky), které vám pomohou správně nastavit cíle, strategii a způsob, jak jejich plnění efektivně měřit. Není však žádoucí je brát dogmaticky a je nutné vždy zohlednit vaši individuální situaci.
· ITIL - nejpopulárnější, celosvětově používaný a přijímaný rámec pro ITSM. Hlavní důraz klade na komplexní přístup k ITSM založený na principech jako celkový obchodní přínos IT, jednoduchost a praktičnost a postupné zlepšování na základě zpětné vazby.
· DevOps - zaměřuje se na efektivnější poskytování služeb pomocí agilních postupů, které podporují spolupráci mezi specializovanými týmy (např. vývoj a IT).
· ISO 20000 - světová norma pro řízení IT služeb, která pomáhá organizacím zavést procesy řízení IT služeb tak, aby odpovídaly obchodním potřebám a osvědčené praxi.
· Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) - rámec vyvinutý organizací ISACA jako podpůrný nástroj pro manažery, který jim pomáhá sladit cíle IT s obchodními cíli zavedením efektivnějšího řízení IT.
ITSM příklad
Zaměstnanec nahlásí nedostupnost podnikové aplikace. Tiket je směřován na IT, kde je následně přiřazen technikovi s jasně nastavenou prioritou (SLA). Po následné analýza analýze a rychlé, avšak často dočasné opravě (incident management), je problém dále předán k trvalé opravě (problem management) a následně je oprava implementována (change management).
Přínosy ITSM
- Spolehlivé a bezpečné IT.
- IT podporuje obchodní cíle firmy.
- Vyšší produktivita zaměstnanců.
- Nižší náklady na IT.
- Snadná auditovatelnost.
Co je Enterprise Service Management (ESM)?
Enterprise Service Management (ESM) je stále oblíbenějším přístupem v oblasti podnikových služeb. Pandemie urychlila jeho širší adopci v rámci organizací kvůli nutnosti rychle digitalizovat služby a procesy. Zároveň omezení osobního kontaktu vedlo k potřebě implementovat efektivní samoobslužné nástroje pro automatizaci požadavků nad rámec IT agendy. ESM využívá osvědčené principy IT Service Managementu (ITSM) a aplikuje je v rámci dalších oddělení (např. HR, facility management/správa budov, marketing, finance atd.). Díky tomu může organizace zlepšit a standardizovat způsob poskytování široké škály interních služeb, eliminovat izolovaný přístupu ke službám (sila) a zvýšit tak spokojenost zákazníků i zaměstnanců.
Klíčové funkce ESM
· Servisní katalog - zahrnuje seznam všech služeb, které organizace poskytuje včetně IT a ne-IT služeb. Tento katalog je přístupný zaměstnancům a umožňuje jim snadno najít a požádat o služby, které potřebují.
· Samoobslužný portál - nástroj, který umožňuje zaměstnancům samostatně řešit běžné požadavky a problémy, což snižuje zátěž řešitelských týmů a zvyšuje produktivitu uživatelů.
· Automatizace procesů - automatizace procesů a pracovních postupů napříč odděleními zajišťuje konzistentní a efektivní zpracování požadavků a úkolů.
· Měření výkonu- sledování a analýza dat o výkonu služeb, která které pomáhají identifikovat oblasti pro zlepšení a podporují informované rozhodování.
· Systémová integrovatelnost - schopnost integrovat různé podnikové aplikace a systémy do jednotného ESM řešení, což napomáhá ke snadnému sdílení informací a lepší spolupráci mezi odděleními a týmy.
· Virtuální asistenti - s rozmachem umělé inteligence se chytří chatboti a asistenti stávají klíčovou funkcí ESM platforem, oproti svým lidským protějškům totiž pracují 24/7 a jednoduché úkoly uživatelů zvládnou stejně dobře.
ESM procesy a nástroje
Oproti ITSM nemá ESM žádný doporučený rámec s osvědčenými postupy, ze kterého je možné čerpat. Procesy se tedy často nastavují individuálně na základě aktuálního stavu – v případě, že procesy nefungují optimálně, je možné je díky digitalizaci zefektivnit a odstranit tak například úzká místa (botlenecks) ve workflow.
ESM příklad
Organizace plánuje nové zabezpečení kanceláří. Tento úkol zahrnuje koordinaci několika oddělení jako správu budovy, IT, lidské zdroje a finance. Na správu budovy je směřován tiket na provedení změn zabezpečení v kancelářích. IT musí nový systém implementovat v rámci stávající IT infrastruktury, HR se musí postarat o předání nových přístupových karet a komunikaci změn směrem k zaměstnancům a oddělení financí musí zajistit pokrytí nákladů a s tím spojenou administrativu.
Přínosy ESM
- Vyšší produktivita zaměstnanců
- Efektivnější spoluprácei a komunikacei mezi odděleními
- Spokojenost zákazníků
- Lepší konkurenceschopnost firmy na trhu
- Transparentnost procesů a workflow a snadnější měřitelnost ROI
- Nižší provozní náklady
Základní rozdíly mezi ITSM a ESM
|
Rámec
|
ESM (Enterprise Service Management
|
ITSM (IT Service Management)
|
|
Zaměření
|
Správa všech služeb napříč organizací včetně IT, facility managementu, HR a dalších.
|
Správa IT služeb a infrastruktury.
|
| Cíloví uživatelé |
Všichni zaměstnanci a zákazníci organizace.
|
IT specialisté a technické týmy poskytující podporu koncovým uživatelům a záakaázníkům.
|
| Procesy a nástroje |
Nástroje zpravidla vycházejících z ITSM, které podporují flexibiliní nastavování procesů podle potřeb každého oddělení.
|
Specializované nástroje, které podporujií procesy podle osvědčených postupů a praktiky jako je ITIL nebo COBIT.
|
| Cíle |
Zvýšení dostupnosti a efektivity všech služeb, zlepšení spolupráce a sníižení celkových nákladů.
|
Zajištění spolehlivého a bezpečného IT prostředí, které odpovídá obchodním potřebám a cílům.
|
Jak vybírat ESM? Jak s ESM začít?
V organizacích se ESM standardně zavádí ve spolupráci s IT, je však důležité, aby platforma pro ESM dobře fungovala a podporovala i ITSM procesy (například ITIL). To znamená, že než se pustíte do implementace ESM, je důležité mít dobře nastavené ITSM procesy., Vv opačném případě riskujete pouze větší chaos bez kýženého očekávaného pozitivního výsledku.
Konečným cílem by měla být integrace obou systémů v rámci jednoho prostředí, které bude sloužit jako jednotné kontaktní místo. To znamená, že zaměstnanci a zákazníci mají jedno místo, kam se mohou obrátit s žádostí o IT podporu, stejně jako požadavky na HR, Facilitiessprávu budov, údržbu, Ffinance, apod.
Při výběru ESM řešení je důležité dbát na to, aby mělo dostatečně robustní funkce pro potřeby organizace v oblasti správy IT služeb, ale bylo dostatečně jednoduché a intuitivní na to, aby je pochopila a používala všechna oddělení napříč organizací.
Shrnutí
Přístup ITSM se zabývá řízením služeb na úrovni IT, zatímco ESM rozšiřuje principy a procesy řízení služeb na různá oddělení a obchodní vertikály organizace. Cíle ITSM a ESM se do jisté míry překrývají,. oOba systémy používají podobné procesy a nástroje pro řízení služeb organizace. Ty jsou nedílnou součástí každé organizace a jejich efektivní poskytování hraje klíčovou roli nejen ve spokojenosti vašich zaměstnanců, ale zároveň přináší i vyšší obchodní hodnotu.
Začínáte s novými přístupy k IT správě? Nebo hledáte náhradu za stávající řešení, které už neodpovídá vašim potřebám? ALVAO vám nabízí komplexní a certifikované řešení pro podporu a řízení ITSM procesů. Navíc s ALVAO máte díky jedinečnému licenčnímu modelu možnost jednoduše a bez dalších nákladů digitalizovat služby i v rámci dalších oblasti oddělení (ESM).