Jak v Nemocnici Trutnov pomohlo ALVAO, a proč jsme napojili Service Desk na SMS bránu? V IT oddělení pracuje 8 zaměstnanců, kteří byli před nasazením ALVAO maximálně zahlceni uživatelskými požadavky. Žádosti sbírali z několika zdrojů a proces řešení požadavků trval zbytečně dlouho. ALVAO jsme upravili na míru nemocnice a Service Desk má k dnešnímu dni zaevidovaných 5500 požadavků.
Před nasazením Service Desku přijímalo IT oddělení požadavky velmi roztříštěně – telefonicky, osobně, e-mailem nebo prostřednictvím nemocničního systému (NIS), jehož součástí byl helpdeskový nástroj.
V roce 2020 byl vysoutěžen nový nemocniční systém, který neobsahoval helpdesk a nemocnice dostala příležitost implementovat profesionální nástroj, který zdaleka předčí původní řešení.
Nejdůležitější jednání probíhala v covidové krizi, kdy byl okres Trutnov nejvíce zasažen a také uzavřený. Osobní setkání, v jedné z nejzatíženějších nemocnic, probíhala na základě speciálního pozvání a celá implementace musela proběhnout vzdáleně.
„Většina implementačních schůzek a jednání probíhala za covidu online a přestože jsme se s některými členy implementačního týmu vlastně nikdy osobně nepotkali, podařilo se nám vždy bez problémů dosáhnout požadovaných cílů,“ komentuje Ing. Jakub Strnka, zástupce vedoucího ICT, který se implementace účastnil.
Za měsíc jsme nasadili základní funkce Service Desku pro 700 uživatelů – vzniklo jednotné kontaktní místo a zaškolili jsme řešitelský tým nemocnice. Během krátkého testování se řešení vyzkoušelo a systém byl následně spuštěn do ostrého provozu.
I pouhá implementace základních funkcí pomohla nemocnici úspěšně zvládnout Covid-19. Výrazně se minimalizoval osobní kontakt, což bylo v covidové době nutností. Od té doby pomáhá Service Desk v nemocnici v každodenním provozu.
Vzniklo jednotné kontaktní místo v Service Desku. Uživatelé napříč nemocnicí zadávají požadavky – např. nefunkční monitor, závada na budově, změna dokumentace – které díky automatizovanému workflow doputují ke správným řešitelům (např. technikovi, který je zodpovědný za opravy monitorů, údržbě budov, nebo IT zaměstnanci, který opraví chybnou dokumentaci).
Řešitel dostane všechny podkladové informace a dokáže žádost vyřešit bez zbytečného dopisování si s uživatelem. Zaměstnanec vidí, co se děje s požadavkem, v jaké fázi je, a kdy bude vyřešen.
Vedle nemocničního personálu, který v Service Desku hlásí technické problémy či jiné požadavky na IT, můžou uživatelé vytvářet i požadavky pro kolegy mimo IT oddělení. Pokud se něco fyzicky rozbije, nebo je třeba zažádat o non-IT služby, zaměstnanec vybere z katalogu služeb Service Desku požadovanou kategorii a vyplní předdefinovaný formulář žádosti. Požadavek se automaticky přidělí např. správci budov, který ho sám vyřeší, přidělí dalším lidem, nebo najme externistu, kterému vytiskne podklady z ALVAO.
Vzhledem k pracovní vytíženosti zdravotníků po nás Nemocnice Trutnov požadovala napojení Service Desku na SMS bránu.
SMS brána je v nemocničním prostředí obrovské zjednodušení. Sestry a často ani lékaři nemají pracovní e-mail, na který by chodila upozornění z požadavku – nemají se jak dozvědět o nových zprávách v Service Desku.
Sestry z oddělení ARO 1 založí požadavek skrze sdílený účet. Řešiteli – např. zaměstnanci IT oddělení – přijde notifikace ze Service Desku o novém požadavku do e-mailu a zpráva o převzetí požadavku od řešitele pro žadatele přijde do SMS bez toho, aby musel navštívit ALVAO portál.
Do SMS chodí odpovědi a zprávy z požadavku, změny stavu, schvalování, nebo zpráva o vyřešení.
Přečtěte si jak ALVAO využívají další nemocnice
Základní funkce a SMS bránu doplnily HR procesy do Service Desku. Proběhlo několik interních diskuzí o fungování personalistiky a kompletní analýza nástupu/odchodu zaměstnance a procesů s tím spojených.
Pro každý typ non-IT zaměstnance (lékaři, sestry, atd.) jsme vytvořili unikátní workflow, které s příchodem nové posily vytvoří požadavky na všechny zaměstnance, kteří jsou s nástupem spojeni – kromě požadavků na IT vybavení a práva do systémů např. i vypůjčení přístupové karty, předání razítka, apod.
Každý nástup zaměstnance potom ukončí automatizovaný e-mail, který všem oznámí nástup nového kolegy nebo kolegyně,” komentuje implementaci Jan Fiala, senior konzultant z ALVAO, který se o implementaci postaral.
Obdobný proces následně vznikl pro odchod zaměstnance – aby při odchodu byla vrácena veškerá technika, všechny dokumenty podepsány, zarchivovány, apod.
V Service Desku nemocnice eviduje na 5500 požadavků za měsíce používání od první implementace. Kromě agendy IT využívá Service Desk i správa budov, oblast zdravotechniky, BOZP, úsek pojišťoven a personalistika.
„Uživatelé v nemocnici si na Service Desk velmi rychle zvykli a oceňují jeho jednoduchost a přívětivost. Významně ubylo telefonátů a požadavků zadávaných osobně ve spěchu na chodbě, či v jídelně. Doufáme, že se nám v příštím roce podaří stejně úspěšně implementovat i Asset Management, “ dodává Jakub Strnka k úspěšné implementaci.