Rozhovor s Nik Page o trendech v UX testování

Klíčové body celého rozhovoru

V tomto rozhovoru, který vedla Markéta Kurucová, UX specialistka v ALVAO, se Nik Page, UX expert a certifikovaný Google for Startups Facilitator/Mentor a Google Sprint Master, podělil o své myšlenky týkající se budoucnosti UX testování. Diskutovalo se o trendech ve výzkumu, výzvách, kterým čelí UX designéři, a důležitosti empatie.

Některé z nejdůležitějších bodů, které Nik zmínil, jsou:

• UX testování je nezbytné pro vývoj každého úspěšného produktu.
• Výzkum uživatelů se mění s rostoucí technologií, ale je stále důležité sedět se svými uživateli a učit se od nich.
• Nikdy se nepřestávejte učit a nikdy se nevzdávejte hledání nových způsobů, jak zlepšit uživatelskou zkušenost.
• Empatie je klíčová pro úspěšné UX testování.
• Musíte se snažit pochopit potřeby a touhy svých uživatelů.
• Musíte být schopni vidět svět jejich očima.
• Musíte být schopni komunikovat s nimi způsobem, který je pro ně snadno pochopitelný.

Pokud jste UX designér, ujistěte se, že zahrnete testování uživatelů do svého procesu vývoje. Je to jedna z nejdůležitějších věcí, které můžete udělat, abyste zajistili, že váš produkt je úspěšný.

Na jakém projektu momentálně pracujete?

Momentálně pracuji pro startup, kde se začíná formalizovat design a procesy kolem něj, takže se tam vytváří úplně nový tým a to mě baví. Snažím se prosazovat to, aby se zkoumalo dříve než se něco nasadí. 

Jedná se o produkt a i produktovou kategorii, která není úplně známá. Je to B2B služba pro účetní, kde mě zajímá jaké mají problémy, abychom pro ně byli atraktivní řešení. Zajímám se o to, jak pracují během dne a snažím se tyto lidi kategorizovat i podle toho, kde pracují, jestli v malé či velké firmě, atd. Díky tomu můžeme definovat jejich problémy tak, aby to naše řešení bylo pro ně užitečné. Až poté můžeme řešit design produktu. 

Náš produkt disponuje širokou škálou funkcí, což z něj dělá komplexní a zároveň i sofistikované řešení. Avšak cílem je, aby uživatel spatřil jeho hodnotu co nejdříve, a zažil to magické „Wow“, které ho přesvědčí o jeho kvalitách a řekně si: „Tak jo, jdu do toho investovat svůj čas.“ 

Je výzkum pro B2B jiný než výzkum, který můžete vést s cizím člověkem venku bez znalosti nějaké profese? 

Identifikace a oslovování této cílové skupiny je náročné, neboť se snažíme testovat koncept, aniž bychom přitom produkt přímo propagovali. Díky nechtěné reklamě se můžou pokazit výsledky testu.

V korporátních společnostech mohu snadno získat B2C testovatele a to přímo od agentury, což usnadňuje proces. Nicméně agentury hůře hledají specifický segment například účetní, proto je hledání lidí na testování moje zodpovědnost.

V případě, když potřebujeme oslovit vysoce postavené manažery, je to složité kvůli jejich vytíženosti. Musíme vymyslet, co je pro ně motivující, nejde jen o finanční odměnu. Nalézt vhodnou testovací skupinu na začátku může být náročné, ale když už ji máme, pak už probíhají podobné procesy jako při standardním user testování. Je to otázka motivace a pak už se jedná o běžné kroky user testování, marketingu a dalších procesů.

Jaká část výzkumu je podle vás nejtěžší a která nejjednodušší? 

Ankety a online způsoby sběru dat jsou výzvou, neboť formulace otázek může být matoucí a nelze ověřit, zda je chápeme stejně. Osobně preferuji interakci a spontánní reakce. Když ukážu něco nového, a lidé reagují překvapením nebo nadšením, mám jistotu. Tato synergie se ztrácí v online průzkumech, kde odpovědi závisí na způsobu otázky.

Na počátku UX testování bylo mnoho neznámých a někteří noví uživatelé web chápali obtížně. Dnes už máme standardy, ale kdysi jsme museli vše navrhovat tak, aby to bylo srozumitelné i pro ty, co s online světem teprve začínali.

Nyní spíše zjišťuji, zda uživatelé chtějí danou věc provést, než zda jsou schopni ji zvládnout. Tento krok je dnes mnohem důležitější než v minulosti.

Jaké trendy ve výzkumu sledujete? Jsou nějaké v posledních letech?

Dnešním trendem je snaha vše dělat elektronicky, protože to usnadňuje řízení a zvyšuje kvalitu výzkumů. Osobní výzkum je omezený a nákladný, zatímco výzkumy online jsou rozsáhlejší. Rozdíly mezi kvalitativní a kvantitativní nejsou tak pevné. A nemyslím, že je úplně špatné dělat něco online, ale možná jsem jenom zvyklý na svoje způsoby.

Stále si ale myslím, že má hodně velkou sílu kvalitativní výzkum.

Vnímáte nějaké změny v chápání uživatele nebo zákazníka v průběhu let?

Většina firem dnes touží po milionech zákazníků nebo uživatelů. Lidé jsou vnímáni spíše jako komodity, často bez ohledu na jejich individuální životy, které jsou pro firmy zajímavé. Firmy dříve prošly pomalejšími fázemi růstu, například Apple začínal s ručně stavěnými počítači. Dnes mohou firmy rychle expandovat a obsluhovat miliony lidí během krátké doby. I když tento přístup může být nevyhnutelný, měli bychom si stále pamatovat, že za nákupy stojí opravdoví lidé se svými příběhy, emocemi, strachy, touhami a úspěchy a všechno to, co z nás dělá člověka. Zapomínáme na to.

Kam si myslíte, že user experience směřuje?

Celý svět směřuje k více komoditizaci, včetně UX. I přes tento trend se snažíme stále sbírat uživatelské zážitky a dojmy, klást na ně důraz a soustředit se na uživatelské příběhy. Trendem je větší důraz na user storytelling, což uznávám, i když i to už se komoditizuje se standardizovanými procesy a šablonami.

Bylo by fajn, kdybychom vytvořili opravdu živé komunity, klidně hybridní. Scházet se osobně, sdílet zážitky online i offline. Mladší generace má sice více online interakcí, ale paradoxně se cítí osaměleji, bez mnoha blízkých vztahů. Vidím to pořád kolem sebe. Nemají tolik kamarádů, nemají tolik styků s lidmi, ale mají mnoho online interakcí. Toto je oříšek, hard UX, jsem zvědavý jestli někdo přijde na to, jak snížit tento efekt nebo se o to někdo pokusí.