Rozhovor: Příležitost zvýšit úroveň vyspělosti servisní péče nikdy nebyla lepší

Často zmiňujete, že ITSM ztrácí své místo v organizaci kvůli nedávným trendům v digitalizaci. Přežije ITSM jako disciplína, dlouhodobě vzato?

Donedávna se IT oddělení věnovala výhradně IT záležitostem. ITSM se do značné míry zabývalo ochranou živého provozu a prostředí. Nyní dochází k posunu, protože informační technologie pronikly dál do podniku. Jsou všude.

Správa služeb jako taková zůstává, ale kdo ji bude poskytovat? Kdo za to bude zodpovědný? Dnes ji často provádějí dodavatelé z třetí strany. Jsou tu produktoví manažeři, kteří dělají podobnou práci jako správci služeb. Organizace, které budou prosperovat, chápou, že je zapotřebí posun, přecházejí na nový model a začínají přijímat ITSM v tomto novém světě.

Základy zůstávají, ale je nutno přizpůsobit se novému tempu. Pokud tak neučiníte, bude čím dál hůř.

Co vlastně máte na mysli, pod tím novým modelem?

Mnohé společnosti jsou uskupením dodávacích vertikál, věží, chcete-li. Potřebují přejít od věžového dodávání k modelu sladěnému s DevOps a zjistit, jak a kam do procesu přidat integrační body. Jak zajistit, aby odpovědnosti byly jasné a definované. Procesy musí reflektovat nový svět, umožňovat svižné a hbité rozhodování.

Nový svět může být leckomu proti srsti. V minulosti byli doma: hasili požáry a byli hrdinové. Ale tento nový svět je o spolupráci. Dnešní odborníci na správu poskytování služeb nepotřebují ani tak technické schopnosti jako umění komunikovat, vyjednávat a přizpůsobovat se. Potřebují umět prospívat v neustále se měnícím světě.

Jednou z klíčových funkcí ITSM je Service Desk. Musí vyvážit užitečnost nástroje pro IT tým se skvělou použitelností pro koncové uživatele. Jak tyto dva cíle sladit?

Bavíme se s mnoha společnostmi a pomáháme jim modernizovat nejen funkci Service Desku, ale také jejich přístup k osvědčeným Service Desk postupům. Obvykle chtějí poskytovat prvotřídní služby úplně všem svým uživatelům. To je hezká teorie, ale je to také extrémně nákladné a extrémně složité.

Je třeba si vybrat, zda chcete zkusit získat na každém jednotlivém skóre spokojenosti zákazníků 10/10, nebo raději skórovat solidních 7/10 napříč celým spektrem. Plánovat se musí pro reálný, ne ideální svět. V opačném případě budete nekonečně hledat svatý grál perfektního Service Desku, který podporuje všechny, a nikdy nebudete úspěšní.

Ohromit lidi na 10/10 ve všem a pokaždé je nereálné, nicméně to nejnutnější musíte poskytnout brilantně. Například, třeba obsluha na telefonu nebude k dispozici neustále, ale můžete zavést možnost, že zavolají zpět. Tímto způsobem zůstane telefonní komunikační kanál otevřen a zároveň dáváte svému týmu trochu větší flexibilitu. Volající nemusí čekat. Service Desk se ozve. To vede k lepší spokojenosti zákazníků a zkrácení front hovorů.

Pravidelně vedete rozhovory s různými CIO. Povězte, jaké překvapivější postřehy jste z těchto rozhovorů získal?

Jedním z klíčových poznatků je, že všichni dychtivě vzhlížejí k budoucnu. Jsou nadšeni z toho, že nový CIO již není vnímán jen jako technokrat. CIO potřebuje spolupracovat s generálním ředitelem. Musí rozumět podnikání a obchodním rolím. Zde bývala rokle. Generální ředitel nepovažoval IT za neodmyslitelnou oporu k dosahování obchodních cílů. Spíš to bylo v rovině zavolat IT, když se rozbije notebook. V dnešní době však nemůžeme dělat nic bez dat, vhledu a pochopení a neustálého vývoje technologií, které podporují obchodní cíle. Být vlivný je vzrušující. Je to příležitost pro technologického lídra, aby ukázal jinou stránku svých dovedností.

Když zvážíte ITIL nebo jiný ITSM rámec, jsou z valné části o správě IT v kontextu velkého podniku. Jak se ITSM v sektoru malých a středních podniků liší od korporátu?

ITIL a další rámce jsou relevantní pro malé a střední podniky. Ale ITIL knihy mají tendenci těžkopádně zabředávat do detailů. Taková spousta procesů. Sáhodlouhé životní cykly. Mohutné hodnotové řetězce. Mnoho malých a středních podniků tohle vnímá jako nadměrečné, nadbytečné.

Ve skutečnosti to však není pro malé a střední podniky příliš. Ony zde mají příležitost. Vždyť i jako malý a střední podnik musíte mít sladěný přístup k požadavkům, incidentům atd. Výhodou pro malé a střední podniky je, že mohou dosáhnout všech výsledků, o kterých ITIL pojednává, ale mnohem jednodušším způsobem. Mohou kdeco více automatizovat. Mohou se dostat k více datům. Nejsou vázáni celým životním cyklem ITIL. Mohou být vybíraví a vybrat ty oblasti, které jsou nezbytné.

Vezměme si příklad Agilního vývoje a DevOps. Jednou z překážek Agility a DevOps je to, že velké společnosti vlečou svá dědictví a mají velkou zátěž hierarchií. Malé společnosti tento problém nemají. Mohou být štíhlejší. Rychlejší. Mohou hbitě reagovat na příležitosti.

Malé a střední společnosti mají tendenci si myslet, že osvědčené postupy je nezohledňují. Není tomu tak.

Razíte myšlenku, aby se IT manažeři raději snažili porozumět svým zákazníkům, než slepě sledovat trendy. Jak to mají dělat v každodenní praxi?

Teoreticky je to jednoduché. Spousta IT profesionálů tápe v domněnkách, co snad podnik potřebuje. Potřebujeme řízení incidentů, potřebujeme kontrolu změn. Budiž. To jistě patří ke kulisám. Ale mnohým uniká důležitější téma: Co chtějí zákazníci? Co potřebují od IT oddělení? Na co spoléhají jejich uživatelé? Jaké jsou, v jejich očích, stavební kameny dobré služby?

Velmi často potkáváme firmy, které mají dobré procesy, jsou dobře zdokumentované a spokojeni jsou všichni, kromě zákazníka. Je třeba s lidmi mluvit. To oni vám řeknou, jak vypadá kvalita.

Jaká je největší příležitost a výzva ITSM do budoucna?

Příležitostí je, rozšířit rozpětí a vliv řízení služeb. Pokud se podíváte na SIAM, ITIL 4 atd., máte k dispozici spoustu informací. S novými osvědčenými postupy a sadami nástrojů můžete uvítat a přivlastnit si nové procesy a postupy. Příležitost zvýšit úroveň vyspělosti servisní péče nikdy nebyla lepší. Mnoho společností zvažuje, co a jak dál. Ty, které si vedou dobře, si již na tyto otázky odpověděly.