Sdílení informací v týmu: důležité události a řešení případu
Jednou z nesporných výhod Service Desku je vždy dostupná historie veškeré komunikace. Díky ní se můžete vracet k vyřešeným požadavkům v okamžiku, kdy narazíte na problém, který už jste dříve řešili. Nevíte si s ním rady? Nevadí, prostě se podíváte, jak ho váš tým vyřešil v minulosti. Aby byla navigace v rámci požadavku co nejjednodušší, umožňuje Service Desk označit důležité události vlaječkou. Všechny takto označené události lze v požadavku vyfiltrovat a jednoduše tak najít potřebné informace. Nemusíte se prohrabovat hromadou mailů a poznámek. Abyste ihned zjistili, jakým způsobem se historický požadavek vyřešil, událost s finálním řešením je označená zvláštním příznakem.
Báze znalostí (knowledge base) zvýší vaši akceschopnost
Znalosti o důležitých postupech a jiné důležité informace jsou často rozptýlené v hlavách lidí. Báze znalostí vám umožní tyto informace formalizovat a seskupit tak, aby byly každému k dispozici. Zkušenější pracovníci můžou psát krátké články, které zodpoví často kladené otázky. Jakékoliv téma, které v práci řešíte, je možné do báze znalostí zpracovat. Celý tým se tak snadno dostane k nejdůležitějším informacím a může je dál sdílet se spolupracovníky i zákazníky.
Integrace na Microsoft Teams usnadní komunikaci v týmu
Nedílnou součástí incident managmentu nebo řešení projektových úkolů jsou chvíle, kdy potřebujete rychle získat názor několika kolegů z jiných týmů. Proč nevyužít naší integrace na Microsoft Teams a spojit se s kýmkoliv, koho potřebujete? K dispozici je příkaz k vytvoření chatu. Skrz chat můžete komunikovat i přímo se žadatelem. To se hodí zvlášť v okamžiku, kdy operátor potřebuje rychle získat doplňující informace o incidentu.
Sdílení pohledů mezi řešiteli
Další silná funkčnost pro lepší týmovou práci je sdílení pohledů. Service Desk vám umožňuje nastavit si neomezené množství pracovních pohledů, skrze které se díváte na požadavky. Typicky můžete mít pohled se všemi novými požadavky, s požadavky, kde jste řešitelem či požadavky, které jste sami založili. Tyto pohledy můžete sdílet s celým týmem. Tím se vám otevírá celá řada možností. Představte si třeba situaci, kdy máte větší fluktuaci v týmu uživatelské podpory. Základní pohledy pro pracovníka podpory budou vždy stejné. Každému nováčkovi tedy rovnou nasdílíte sadu pohledů, která mu pomůže lépe si organizovat práci.
Jiný příklad využití je řízení týmu vývoje pomocí metodiky SCRUM. Scrum master sdílí pohled se všemi požadavky v poolu pro daný sprint. V průběhu sprintu si programátoři z poolu sami berou úkoly k řešení.
Projektové řízení: přehled o odpracovaném času
Do každé události v požadavku lze vykazovat čas. Tato funkce je vhodná zejména pro projektové řízení a veškeré situace, kdy jako poskytovatel služby potřebujete fakturovat odpracovaný čas. Typicky to funguje tak, že si projekt rozdělíte na dílčí úkoly, které evidujete jako samostatné požadavky. Ke každému úkolu vypracujete odhad pracnosti, který evidujete ve vlastní položce. Ve vlastnosti požadavku Práce (hodiny) se potom automaticky sčítá veškerá vykázaná práce. Porovnáním plánované pracnosti a skutečně vykázané práce v požadavku potom jednoduše zjistíte, kolik času můžete požadavku (dané části projektu) ještě věnovat.