Základní uživatelská podpora (váš IT helpdesk) tvoří 70 % toho, jak lidé ve firmě vnímají IT. Jinými slovy: L1 podpora tvoří image IT. Abychom řešitelskému týmu pomohli odvádět práci, kterou kolegové ocení, přichystali jsme v ALVAO řadu vychytávek pro lepší organizaci práce. V dnešním článku si ukážeme, jak software ALVAO pomáhá operátorům service desku s tříděním požadavků.
Operátor Service Desku má za úkol třídit příchozí požadavky a přiřazovat jim řešitele. Jednoduché tickety často vyřeší sám například tím, že uživatele odkáže na známý problém nebo návod v bázi znalostí (knowledge base). Zbytek potřebuje delegovat tak, aby jednotlivé řešitele nepřetěžoval a zároveň měl jistotu, že se prioritní požadavky odbaví nejrychleji. Často také v rámci incident managementu před předáním požadavku zajišťuje základní diagnostické informace. Ve větších firmách je to role na plný úvazek, kterou si obvykle formou služby střídá více pracovníků IT. V drobnějších firmách s menším průtokem požadavků tuto roli většinou zastane některý z řešitelů.
Service Desk automaticky třídí nové požadavky podle týmu
Základní úroveň třídění požadavků je rozlišit správný tým. Řekněme, že máte firmu s pobočkami v různých městech. Pro všechny uživatele máte jednu službu (například žádost o výměnu baterie notebooku), ale chcete, aby požadavky rovnou dostal na starosti tým v dané lokalitě, protože ten je reálně bude řešit. Pro tyto situace Service Desk umí přidělit řešitelský tým automaticky podle toho, kdo zadává požadavek.
V praxi to funguje tak, že například požadavky od uživatelů z Brna vidí pouze řešitelé z Brna a požadavky z Prahy zase řešitelé z Prahy. Tímto způsobem je zajištěn výrazně snazší rozhodovací proces při rozdělování požadavků operátorem: systém mu nabízí pouze řešitele z odpovídající pobočky. Možnosti této funkce se ale neomezují pouze na třídění podle lokalit. Můžete ho nastavit v podstatě podle jakékoliv charakteristiky žadatelů. Možná máte VIP žadatele, kteří vyžadují speciální péči. Možná máte týmy dedikované divizím společnosti, atp.
Jasně dané priority
Váš tým také potřebuje vědět, čemu se věnovat nejdříve a co ještě chvilku počká. Prioritizace práce je klíčová pro spokojenost koncových uživatelů i hladký provoz firmy. Právě zde se projeví síla dobře navrženého katalogu služeb. Ten vede uživatele tak, že zakládá požadavek do služby s vhodně zvoleným SLA, takže prioritní úkoly v Service Desku přirozeně vystoupají do popředí a dostane se jim zasloužené pozornosti.
Operátor v reálném čase vidí vytíženost pracovníků
V okamžiku, kdy operátor ručně třídí příchozí požadavky, potřebuje znát vytížení kolegů v týmu. Proto náš Service Desk v dialogu předání řešiteli zobrazuje celkový počet požadavků přiřazených jednotlivým řešitelům a také počet požadavků ve skluzu. Díky tomu operátor ví, kdy jsou řešitelé zahlceni požadavky nebo přestávají stíhat svou práci. Service Desk mu tak k běžným manažerským nástrojům přidává další pomoc pro optimální přiřazení úkolů.
Outlook Add-In
Pro snazší práci přímo z e-mailového klienta MS Outlook nabízíme rozšíření ALVAO Outlook Add-In. Díky němu si operátor či řešitel zobrazí požadavek , který se váže k právě otevřenému e-mailu, přímo v aplikaci MS Outlook. Práce s příchozím e-mailem je tak pro operátora výrazně rychlejší a jednodušší, protože má vše na jednom místě. Zároveň přímo z Outlooku založí požadavky z příchozích emailů nebo nahraje emaily bez značky požadavku k existujícím ticketům.