Na našich webových stránkách používáme soubory cookie ke zlepšení uživatelského prostředí a pro reklamní účely. Prohlášení o zásadách ochrany osobních údajů.
Základní uživatelská podpora (váš IT helpdesk) tvoří 70 % toho, jak lidé ve firmě vnímají IT. Jinými slovy: L1 podpora tvoří image IT. Abychom řešitelskému týmu pomohli odvádět práci, kterou kolegové ocení, přichystali jsme v ALVAO řadu vychytávek pro lepší organizaci práce. V dnešním článku si ukážeme, jak software ALVAO pomáhá operátorům service desku s tříděním požadavků.
Operátor Service Desku má za úkol třídit příchozí požadavky a přiřazovat jim řešitele. Jednoduché tickety často vyřeší sám například tím, že uživatele odkáže na známý problém nebo návod v bázi znalostí (knowledge base). Zbytek potřebuje delegovat tak, aby jednotlivé řešitele nepřetěžoval a zároveň měl jistotu, že se prioritní požadavky odbaví nejrychleji. Často také v rámci incident managementu před předáním požadavku zajišťuje základní diagnostické informace. Ve větších firmách je to role na plný úvazek, kterou si obvykle formou služby střídá více pracovníků IT. V drobnějších firmách s menším průtokem požadavků tuto roli většinou zastane některý z řešitelů.
Základní úroveň třídění požadavků je rozlišit správný tým. Řekněme, že máte firmu s pobočkami v různých městech. Pro všechny uživatele máte jednu službu (například žádost o výměnu baterie notebooku), ale chcete, aby požadavky rovnou dostal na starosti tým v dané lokalitě, protože ten je reálně bude řešit. Pro tyto situace Service Desk umí přidělit řešitelský tým automaticky podle toho, kdo zadává požadavek.
V praxi to funguje tak, že například požadavky od uživatelů z Brna vidí pouze řešitelé z Brna a požadavky z Prahy zase řešitelé z Prahy. Tímto způsobem je zajištěn výrazně snazší rozhodovací proces při rozdělování požadavků operátorem: systém mu nabízí pouze řešitele z odpovídající pobočky. Možnosti této funkce se ale neomezují pouze na třídění podle lokalit. Můžete ho nastavit v podstatě podle jakékoliv charakteristiky žadatelů. Možná máte VIP žadatele, kteří vyžadují speciální péči. Možná máte týmy dedikované divizím společnosti, atp.
Váš tým také potřebuje vědět, čemu se věnovat nejdříve a co ještě chvilku počká. Prioritizace práce je klíčová pro spokojenost koncových uživatelů i hladký provoz firmy. Právě zde se projeví síla dobře navrženého katalogu služeb. Ten vede uživatele tak, že zakládá požadavek do služby s vhodně zvoleným SLA, takže prioritní úkoly v Service Desku přirozeně vystoupají do popředí a dostane se jim zasloužené pozornosti.
V okamžiku, kdy operátor ručně třídí příchozí požadavky, potřebuje znát vytížení kolegů v týmu. Proto náš Service Desk v dialogu předání řešiteli zobrazuje celkový počet požadavků přiřazených jednotlivým řešitelům a také počet požadavků ve skluzu. Díky tomu operátor ví, kdy jsou řešitelé zahlceni požadavky nebo přestávají stíhat svou práci. Service Desk mu tak k běžným manažerským nástrojům přidává další pomoc pro optimální přiřazení úkolů.
Pro snazší práci přímo z e-mailového klienta MS Outlook nabízíme rozšíření ALVAO Outlook Add-In. Díky němu si operátor či řešitel zobrazí požadavek , který se váže k právě otevřenému e-mailu, přímo v aplikaci MS Outlook. Práce s příchozím e-mailem je tak pro operátora výrazně rychlejší a jednodušší, protože má vše na jednom místě. Zároveň přímo z Outlooku založí požadavky z příchozích emailů nebo nahraje emaily bez značky požadavku k existujícím ticketům.