Enterprise Service Management (ESM) není jen další složitá technologie. Je to rozhodnutí, že principy, které skvěle fungují v IT, začnete používat napříč celou firmou.
Proč je ESM pro menší a střední firmy kritické?
V malé firmě o 20 lidech se vše vyřeší u kávovaru. Jakmile ale rostete, začnou se objevovat trhliny:
1. Efekt „černé díry“
Zaměstnanec pošle požadavek na opravu klimatizace a týden neví, jestli se tím někdo zabývá.
2. Závislost na lidech
Když onemocní asistentka, nikdo netuší, kde jsou klíče od nového skladu nebo v jaké fázi je objednávka vizitek.
3. Přetížení IT
Protože IT má jako jediné funkční systém, lidé tam začnou posílat úplně všechno – od žádostí o novou židli až po hlášení prasklé žárovky.
Praktický příklad: Scénář „Nástup nového kolegy“
Toto je moment, kde ESM ukazuje svou největší sílu. Bez něj IT často dostane informaci o nováčkovi v pátek odpoledne, i když HR o něm ví měsíc.
Jak to vypadá s ALVAO Enterprise Service Management přístupem:
- HR vyplní formulář: Na portálu vybere službu „Nástup zaměstnance“.
- Automatický rozpad úkolů: ALVAO samo vytvoří sadu podúkolů pro různé lidi.
- IT: Připravit notebook a přístupy (automaticky na základě role).
- Správa budov: Připravit stůl a přístupovou kartu.
- Manažer: Schválit nákup specifického softwaru.
Transparentnost: Všichni vidí, kde se proces nachází. Pokud správa budov nepotvrdí přípravu místa, IT ví, že notebook zatím nemá kam fyzicky umístit.
ESM v praxi: Jak Tipsport sjednotil firmu
Skvělým příkladem, jak vytěžit ESM na maximum, je český lídr v oblasti kurzového sázení Tipsport. S více než 900 zaměstnanci v centrále potřebovali opustit nepřehledné sdílené e-mailové schránky a ruční barvičkování požadavků.
Díky ALVAO vytvořili pro celou firmu takzvaný „one-stop shop“. Dnes přes systém řeší nejen IT tikety, ale i benefity, rezervace aut nebo správu budov.
„ALVAO přináší obrovskou přidanou hodnotu v tom, že se dá nasadit velmi rychle. Produkt se v podstatě jen vybalí z krabice, prokliká, nakonfiguruje a může se hned používat,“ říká Jan Horný, vedoucí týmu administrátorů Microsoft platforem v Tipsportu.
Roman Jakub, vedoucí provozní podpory, doplňuje, že klíčem k úspěchu bylo zavedení jasného pravidla: „No ticket, no problem.“ To naučilo kolegy napříč odděleními, že zadání požadavku do ALVAO je nejrychlejší cesta k výsledku.
Přečtěte si celou případovou studii Tipsport
Tipy pro IT manažery: Jak začít a uspět
Pokud chcete ESM ve firmě prosadit, nezačínejte teorií. Ukažte výsledky.
1. Identifikujte „společného nepřítele“
Najděte proces, který štve všechny (často právě nástupy nebo schvalování faktur).
2. Mluvte řečí kolegů
Na HR nechoďte s termíny jako „incident management“. Mluvte o tom, že budou mít přehled o podepsaných dokumentech a nikdo jim nebude pětkrát denně volat s dotazem „už je to hotové?“.
3. Využijte to, co už máte
Pokud používáte ALVAO, máte základ pro ESM hotový. Stačí kolegům z jiných oddělení nastavit jejich vlastní sekce (služby), které uvidí jen oni.
4. Samoobsluha
Naučte lidi chodit na jeden portál. Je jedno, jestli potřebují restartovat heslo nebo zamluvit auto. Jeden bod kontaktu šetří čas všem.
Shrnutí
ESM není o tom, aby IT dělalo práci za ostatní. Naopak. Je o tom, že dáte ostatním oddělením do ruky nástroj, díky kterému si svou práci odřídí sami a transparentně.
Výsledkem je firma, kde věci plynou bez zbytečného vyptávání a kde má IT konečně prostor věnovat se rozvoji, místo aby fungovalo jako informační spojka pro zbytek budovy.