Úřad vlády poskytuje služby vládě jako celku, na starost má tedy úkoly spojené s jednáním vlády (příprava schůzí vlády, příprava programu schůzí, příprava podkladů pro jednání vlády, evidence dokumentů určených pro jednání vlády, dokumentace průběhu jednání vlády apod.). Mezi další povinnosti úřadu patří spolupráce s Kanceláří prezidenta republiky, s Kanceláří Senátu Parlamentu, s Kanceláří Poslanecké Sněmovny Parlamentu, s ministerstvy a jinými správními úřady a s ostatními státními a veřejnými orgány a organizacemi.

Když v roce 2018 nastoupil do úřadu vlády Ing. Jan Braunstein na pozici ředitele odboru informatiky, zjistil, že současný stav zadávání požadavků je nekomfortní a nepružný. Pracovníci Úřadu vlády mohli své požadavky zakládat pouze prostřednictvím vyplněného formuláře ve spisové službě, které asistentky ručně přepisovaly nebo kopírovaly do stávajícího helpdeskového řešení. To trvalo u každého požadavku i několik minut, žadatelé navíc neměli do helpdesku přístup, tedy nevěděli, zda se jejich požadavkem někdo zabývá a v jaké fázi se řešení nachází. Jakmile pracovník IT uzavřel požadavek v helpedeskovém řešení, asistentka musela opět najít žádost ve spisové službě a ručně ji uzavřít. Práci IT oddělení také komplikovala neexistující SLA, kdy termíny řešení požadavků nebyly vůbec vyjasněné.

Jan Braunstein znal ALVAO z předchozího zaměstnání: „V době, kdy jsem působil na Generálním finančním ředitelství, mě zaujala jednoduchá správa Alvao – bylo možné nastavovat workflow jak bylo třeba, systém byl uživatelsky plně customizovatelný.“ Při výběrovém řízení na nový servicedeskový nástroj byly uplatněny zkušenosti s tímto produktem, který zároveň v soutěži splnil všechny požadavky zadavatele nejlépe.

Před nasazením Alvao do ostrého provozu bylo třeba provést řízené testování. Nainstaloval se omezený katalog služeb, kde si mohli IT řešitelné na reálných požadavcích ověřit, jak se jim bude se service deskem v jejich prostředí pracovat. Testovací projekt skončil úspěchem a nic tedy nebránilo po zanalyzování všech IT procesů dokončit katalog služeb, zaškolit uživatele a service desk zpřístupnit všem zaměstnancům, kteří začali hned zadávat jednotlivé tikety. Zásadní odezva od uživatelů z počátku nasazení byla v operativní zpětné vazbě, kdy se žadatel dozvěděl jakoukoli změnu jeho požadavku, případně, že si stav může ověřit. Původní helpdeskový nástroj se přestal používat hned na začátku implementace Alvao, v dnešní době slouží pouze jako archiv.

V současné fázi využívá Alvao Service Desk na 600 uživatelů a primárně slouží pro potřeby IT. „Service Desk používáme na řešení všech IT požadavků. Od příchodu Alvao si slibuji operativnější práci s požadavky, možnost zapisovat do workflow a rychlejší komunikaci s uživateli. Velmi oceňuji snadné přesunutí na jiného řešitele, což se ne úplně snadno dělá u písemností. Bylo to velmi komplikované a spisová služba na takové operace není přizpůsobená. V Alvao si můžeme tikety přehazovat do nekonečna. Kolegové si také pochvalují přívětivé uživatelské prostředí a jednoduchou práci s reporty, řešitelé pak i možnost práce z mobilních zařízení vně Úřadu“ hodnotí projekt Jan Braunstein.