AWT zavedlo procesní řízení včetně Service Desku a Konfigurační databáze

Cílem nového projektu realizovaného v Ostravě a Praze byla implementace procesního řízení v souladu s best practice (ITIL® a ISO 20000), včetně zavedení vhodného softwarového řešení, které by podpořilo procesy Service Desku i správu IT majetku (CMDB). Klient se rozhodl pro řešení ALVAO, tento software je dobře integrovaný do platformy Microsoftu a jako jediný český produkt odpovídá metodice ITIL (PinkVERIFY).

Tým projektu tvořilo 6 lidí na straně Dodavatele a 7 lidí na straně Zadavatele pod vedením Libora Košce, který z role Project Manager po dokončení projektu přešel do role Service Delivery Manager. Do projektu ale bylo zapojeno mnohem více lidí. Především na straně Zadavatele se projekt dotknul v podstatě všech IT zaměstnanců (cca 20). Realizace projektu probíhala ve dvou lokalitách: Ostrava a Praha.

Projekt byl také výjimečný tím, že během celého projektu byla věnována pozornost především na vzdělávání všech klíčových IT zaměstnanců na relevantní části metodiky ITIL. Toto vzdělávání bylo přizpůsobeno na míru pro odběratele tak, aby byl investován čas do vysvětlení opravdu používaných částí ITIL v AWT, neplýtvat čas na plošné, neadresné proškolování. Cílené workshopy byly časově koordinovány s implementací software, takže teorie byla okamžitě využitelná výkonnými pracovníky v IT. Tento přístup ukázal, že přístup k ITIL musí být volen citlivě a vždy se zřetelem k cíli, kterého má být dosaženo.

Během projektu byl kladen velký důraz na uživatelskou přívětivost a to především vůči žadatelům. Např. přijímání hovorů telefonicky operátorem bylo podpořeno integrací na ústřednu, díky které se při příchozím hovoru ihned otevře dialog pro zadání nového požadavku. Operátor zde přímo vidí, kdo telefonuje a jaké požadavky se s ním právě řeší nebo byly vyřešeny. „Nasazení metodik ITSM a produktu, který je podporuje, nám pomohlo lépe se organizovat. Interně dnes rozdělujeme život v IT na před ALVAO a s ALVAO,“ říká Libor Košec, Service Delivery Manager AWT.

Projekt byl předán k rutinnímu užívání dne 4.9.2012. Během projektu byla naplněna konfigurační databáze, která ke dni spuštění obsahuje 13.000 objektů (CI) a 88.000 záznamů v deníku (log změn). Jen za prvních 9 pracovních dní bylo do systému zadáno 148 požadavků, z nichž 124 bylo během těchto dní vyřešeno. U 6-ti z nich byl vyplněn dotazník spokojenosti tj. 4% má zpětnou vazbu. To potvrzuje, že nový systém byl zaměstnanci nadšeně přijat a je hojně využíván.