Philip Hearsum je přesvědčeným zastáncem ITSM obecně a ITILu obzvlášť. Už v době, kdy působil na rozličných pozicích v komerční a státní správě, se aktivně podílel na přípravě ITILu 2011. Od roku 2013 pracuje pro AXELOS. Byl jedním z hlavních architektů ITIL 4. Letos v dubnu máme možnost slyšet jej osobně na konferenci ALVAO Inspiration Day.
Proč potřebujeme nový ITIL?
Historicky se mu nikdy nedařilo zvládnout lidský aspekt věci. Zaměřoval se na procesy a interakce mezi službami. Jistě, mluvil o dobré komunikaci, spolupráci s byznysem a adopt and adapt principu, ale bez pořádného vysvětlení jak na to. To ale nestačí. Věřím, že PROČ věci děláme je stejně důležité, JAK je děláme. Nejprve musím chápat, proč něco dělám, než začnu řešit, jak to udělám. Původní doporučení byla často špatně implementovaná a vedla k rozdělení lidí do sil: Ty budeš pracovat na incidentech, ty budeš řešit žádosti. S tím jsme se museli vypořádat. Řídící principy představené v ITIL Practitioner jsme aktualizovali a doplnili. Klíčová je myšlenka spoluvytváření hodnoty. Dodavatel služby nevytváří hodnotu, ale umožňuje spoluvytvoření hodnoty s uživatelem služeb. Když vytvoříte dokonalou webovou stránku, kterou nikdo nepoužívá, kde je její hodnota?
Jaká je vaše oblíbená kapitola z nového ITIL?
Čtvrtá kapitola, konkrétně řídící principy. Pro mě jsou základem všeho, co chceme v service managementu dosáhnout. Zaměř se na hodnotu. Pokud děláš něco, co nepřináší hodnotu, proč to děláš? Jednoduchá otázka, ale řídíme se tímto principem? Začni odtud, kde se nacházíš. Nezahazujte to, co už se povedlo. Příliš často začínáme od nuly a narušíme chod firmy. Postupujte iterativně se zpětnou vazbou. Nechtějte všechno zvládnout naráz. Rozdělte práci na menší kousky a získejte zpětnou vazbu při každé příležitosti, abyste neminuli cíl. Spolupracujte a podporujte transparentnost, dělejte věci otevřeně a informujte všechny zúčastněné. Uvažujte a pracujte holisticky. Ve světě služeb všechno souvisí se vším. Vaše výstupy musí být v souladu s organizací. Co když zlepšení ve vašem oddělení jiné oddělení poškodí? Jednoduchost a pragmatičnost. Získejte komplexní přehled o situaci a pak ho zjednodušte na nezbytné části. Optimalizuj a automatizuj, maximalizuj přínos lidské práce. Lidé jsou příliš hodnotní na to, aby mrhali čas na úkolech, které mohou být automatizované.
Jaká byla vaše role v přípravě ITIL 4?
Byl jsem jedním z hlavních architektů. Podílel jsem se na tvorbě od návrhu dále. Spolupracuji s akademickou sférou, aby začlenili ITIL do svých kruzů. Nebyl jsem tedy jedním z AXELOS lidí, kteří přímo řídili projekt ITIL 4. Sebe sama vidím jako odborníka, který shodou okolností pracuje pro AXELOS. Jsem hrdý, že jsem mohl být součástí ITIL 4 a jsem vděčný za šanci spolupracovat s ostatními hlavními architekty, ke kterým mám hluboký respekt.
Jak může ITIL pomoci oddělením mimo IT?
Nejdřív si musíme položit dvě otázky: 1) Existuje ještě jedno konkrétní IT oddělení, které všichni ve firmě znají? 2) Existuje nějaké oddělení, které není závislé na IT? Tradiční přístup lidí rozdělených do sil ve všech oblastech opouštíme. Byznys musí rozumět, co může očekávat a za co má zodpovědnost. A tomu musí porozumět celá firma. Když se to pořadí, přiblížíme se integrovanému přístupu. Uplatnění řídících principů v celém byznysu umožní agilnější a dynamičtější výstupy a rychlejší dodávku na trh. To pomůže i oblasti podpory, která se nyní točí kolem zákaznického zážitku.
Nějaká veselá příhoda z přípravy ITIL 4?
Pro mě byla neuvěřitelně zajímavá dlouhá debata v úvodních fázích o tom, co má být součástí dobrých praktik. Plno odlišných názorů od chytrých a zkušených lidí. Každý z nich byl velice přesvědčivý, ale postupně se různé názory jako kouzlem spojily do celku, který je lepší než původní části. Vždycky mě ohromí, když se tohle stane. Při tvorbě ITIL 4 jsme se nechali vést řídícími principy. Snad budete mít radost, že ITIL 4 vznikl v duchu ideálů, které podporuje.
ITIL® is a (registered) Trade Mark of AXELOS Limited. All rights reserved.