Moderní podniky proto stále častěji přecházejí na Service Desk, centrální platformu pro správu veškerých firemních procesů. Místo chaosu v tabulkách získáte přehledný systém, který automatizuje opakující se úkoly, zrychluje dobu reakce na požadavky a tím pádem zvyšuje spokojenost uživatelů. Každý požadavek má své místo – nic se neztratí, nic nezapadne.
Zvažujete implementaci Service Desku ve vaší firmě? V tomto článku se podíváme na základní požadavky, které by měl kvalitní Service Desk splňovat. Nejprve si ale pojďme udělat jasno v terminologii.
Co je Service Desk?
Představte si Service Desk jako centrální komunikační uzel vaší organizace – nástroj, který spravuje požadavky, tickety a incidenty napříč všemi odděleními. Sevice Desk funguje jako most mezi koncovými uživateli (zákazníky, zaměstnanci) a podpůrnými týmy (IT, zákaznická podpora, HR).
Příklad z praxe: Nový zaměstnanec potřebuje přístup do některého z používaných systémů. Stačí, když v Service Desku založí ticket – požadavek, který se automaticky přiřadí odpovědné osobě. Ta se pustí do řešení problému a zaměstnanec může sledovat, jak se řešení jeho požadavku vyvíjí.
Podobně lze řešit různé další požadavky, jako je žádost o nový firemní notebook, žádost o dovolenou, resetování hesla nebo hlášení problémů.
Service Desk navíc pomáhá firmám optimalizovat celou řadu dalších procesů, například:
- Správa dodavatelů a partnerů
- Adaptace nových zaměstnanců
- Projektový management
- Monitorování služeb
- Hlášení a správa incidentů a požadavků
- Řízení změn (Change management)
- Reporting
…a další. 
Service Desk vs. Help Desk vs. ITSM – Jaké jsou mezi nimi rozdíly?
V následující tabulce naleznete přehled základních rozdílů mezi Service Deskem, Help Deskem a IT Service Managementem (ITSM), které se mnohdy zaměňují.
| IT Service Desk | IT Help Desk | ITSM (IT Service Management) |
|
|
|
Když si to shrneme, vztah mezi těmito třemi pojmy je následující:
- Help Desk pohotově řeší technické problémy.
- Service Desk se soustředí na optimalizaci a zlepšení IT procesů.
- Oba spadají pod komplexní ITSM, který zajišťuje, že IT služby odpovídají cílům organizace.
Proč by tedy měly malé a střední podniky investovat do Service Desku?
Odpověď je jednoduchá: Kvalitní Service Desk výrazně zlepšuje fungování firemních procesů ve 3 klíčových oblastech.
- Rychlejší a efektivnější řešení problémů: S robustním Service Deskem mohou firmy sledovat každý problém od okamžiku jeho nahlášení až po jeho úplné vyřešení. Požadavky z celé firmy se automaticky roztřídí a putují k těm správným řešitelům. Každému ticketu lze přiřadit prioritu dle naléhavosti. Tento proces nejen šetří čas, ale také snižuje náklady díky automatizaci opakovaných úkolů.
- Soulad s normami: Pro firmy, které usilují o získání ISO nebo ITIL certifikace, je nezbytné využívat nástroj, který zaznamenává všechny požadavky včetně časových údajů.
- Lepší uživatelská zkušenost: Ať už jde o zákazníky nebo zaměstnance, všichni ocení rychlé a spolehlivé vyřešení svých požadavků.
Jak vybrat Service Desk, který odpovídá vašim potřebám?
Při výběru Service Desku je důležité zaměřit se na funkce, které vaše firma skutečně potřebuje, uživatelskou přívětivost softwaru, cenovou dostupnost a možnost integrace s nástroji, které již jako firma používáte.
Pokud jste již objevili vhodné kandidáty, které mezi sebou nyní potřebuje porovnat, zaměřte se na tyto klíčové funkce:
- Ticketovací systém: Vytváření, udělování priorit a sledování ticketů by mělo být snadné a intuitivní. Ideálně zvolte takový Service Desk, který umožňuje správu požadavků (ticketů) z různých aplikací např. Outlook nebo Teams.
- Automatizace procesů: Opakující se operace jsou automatizovány. Například, s příchodem nového zaměstnance se automaticky vytvoří požadavky na příslušná oddělení (zajištění pracovního notebooku, přístupové karty, klíče od kanceláře apod.)
- Samoobslužný portál: Uživatelé mohou sami vytvářet tickety, dívat se do báze znalostí firmy (články, ve kterých mohou žadatelé a řešitelé najít návody pro běžné problémy) a řešit jednoduché problémy samostatně.
- ITIL: Pokud vaše firma dbá na standardizaci, hledejte nástroje, které podporují ITIL procesy. Jde například o řízení žádostí (Service Request Management) nebo správu změn (Change Management).
- Škálovatelnost: Možnost uzpůsobení workflow (pracovních postupů), formulářů a notifikací dle vašich potřeb a představ.
- Reporting a analytika: Přehledné dashboardy pomáhají sledovat dobu odezvy, množství ticketů a identifikovat oblasti, ve kterých se lze zlepšit.
Každá firma má na Service Desk jiné požadavky. Vyberte si Service Desk, který lze snadno upravit na míru vašim potřebám, abyste z něj vytěžili maximum. Může jít například o možnost přizpůsobení pracovních postupů, úpravy kategorií tiketů a reportingové panely tak, aby odpovídaly vaší firemní infrastruktuře.
Nezapomeňte na integrace
Dokáže se Service Desk jednoduše propojit s nástroji, které už vaše firma používá? Mezi nejčastější integrace patří:
- Microsoft Teams (slouží ke komunikaci)
- CRM systém (pro detailní přehled o zákaznících)
- IT Asset Management (ITAM) (nástroje pro správu IT majetku)
- Nástroje umožňující automatizaci (např. Power Automate)
Ani ten nejlepší Service Desk nebude přínosným, pokud ho nedokážete efektivně využít. Zvolte software s intuitivním rozhraním, snadnou konfigurací a jednoduchou správou ticketů. Také se podívejte, zda software nabízí drag-and-drop editory pro tvorbu a úpravy workflows a formulářů.
Má vámi preferovaný Service Desk vše, co potřebujete? Zde je několik dalších aspektů, které byste měli zvážit při jeho výběru.
- Možnost vyzkoušet software zdarma: Většina dodavatelů nabízí Service Desk v bezplatné zkušební verzi. Využijte této možnosti, než se zavážete k dlouhodobé smlouvě s vyššími náklady.
- Zhodnoťte škálovatelnost: Dokáže software růst společně s vaší firmou? Vyberte si řešení, které s vámi dokáže držet krok.
- Ověřte si uživatelské recenze: Přečtete si na recenze a zkušenosti jiných podniků s daným Service Deskem. Zvolte prověřené a důvěryhodné řešení.
- Zjistěte dostupnost školení a podpory: Kvalitní poskytovatel by měl nabízet školení, pomoc s implementací i dlouhodobou zákaznickou podporu. Nechte si od obchodního zástupce předvést interaktivní ukázku, abyste měli jistotu, že kupujete opravdu to, co potřebujete.
- Jazyk: Podporuje software jazyk, který vaše firma běžně používá? Pokud je váš tým primárně anglicky mluvící, software dostupný pouze v němčině ve vaší firmě pravděpodobně neuspěje.
Shrnutí
Výběr ideálního Service Desku pro malé a střední podniky se může zdát náročný – a my to chápeme. Zaměřte se na funkce, uživatelskou přívětivost a škálovatelnost, a brzy najdete to pravé řešení.
Zjistěte, zda je ALVAO Service Desk pro vás ten pravý. Nechte si ukázat krátké demo a budete mít jasno během 30 minut.
Pamatujte, že nejde o to, mít co nejvíce funkcí, ale o to, aby software co nejlépe vyhovoval vašim potřebám. Ať už jste IT manažer nebo majitel firmy, investice do kvalitního Service Desku je jedním z nejchytřejších kroků pro budoucnost vaší organizace.