Možná je vaše IT lepší než před dvěma lety, když jste do firmy nastoupili. Možná jste hrdí na vysokou úspěšnost plnění SLA nebo dokončení náročných infrastrukturních projektů. Jenže všechny tyto kategorie, ve kterých jste zvyklí uvažovat, jsou pro vaše vedení zoufale abstraktní. Jakkoliv jste na ně hrdí, reporty o překročených SLA ve výsledku nikoho nezajímají, pokud chybí celková kvalita. CEO chce vědět, zda vaše IT dokáže podporovat klíčové aktivity firmy. Přední ITSM expert Zdeněk Kvapil se otázkou kvality v IT zabýval posledních několik let. Jeho IT Quality Index vám dá definitivní odpověď.
Zaskočen jednoduchou otázkou
Počátky metodického rámce IT Quality Index (ITQI) můžeme vysledovat k náročné schůzce, kterou autor ITQI – Zdeněk Kvapil – absolvoval před několika lety. Dokončil právě celkový audit oddělení IT významné české společnosti a seznamoval CEO s výsledky šetření. Na celou prezentaci dostal deset minut. Jako zkušený expert připravil holistické hodnocení IT se všemi klíčovými ukazateli, které v IT sledujeme.
Zdálo se však, že CEO není po prezentaci o nic moudřejší o stavu IT ve firmě: Rozumím těm číslům, ale co to pro nás znamená? Je naše IT dobré nebo špatné? Co máme dělat jinak?
Tahle zkušenost mu pomohla odhalit důležitou mezeru ve způsobu, jakým IT v současnosti hodnotíme.
Standardním postupem je nechat si udělat podobný audit jako ten zmíněný v předchozím odstavci. Součástí takového auditu bude hodnocení procesní zralosti, porovnání stávajících procesů s nejlepšími praktikami jako je ITIL®, COBIT či ISO 20 000 a seznam nálezů a doporučení. Tenhle přístup má dva zásadní nedostatky. Prvním je, že i když před sebou máte seznam nálezů a procesních nedostatků, výsledek vám neposkytne žádné měřítko úspěchu. Chybí hodnocení na jasně definované stupnici. Chybí strategická metrika, která by vám řekla, zda svou práci děláte dobře. Druhým problémem je, že takový audit často vůbec nebere v úvahu oblasti, které jsou z pohledu kvality IT zásadní.
Kdo je vaším zákazníkem?
Populární seriál IT Crowd představuje firemní ajťáky schované v temném sklepě, plném hraček a akčních figurek. Sdělení je jasné: lidé z IT ještě nepřekonali infantilní vývojové období a žijí si ve svém vlastním světě. Tenhle obraz už dávno neplatí. Pokud se v IT pohybujete déle než pár let, museli jste si všimnout, že role vašeho oddělení, spolu s vnímáním zbytku firmy, prošla značnou evolucí. IT dospělo. Nebo alespoň dorostlo do puberty. Naučili jsme se zvládat vlastní procesy, řídit složité systémy, zajistit bezpečný chod infrastruktury. Pomocí hodnocení procesní vyspělosti jsme získali představu o vlastní hodnotě. K dosažení plné zralosti je ale nutný ještě jeden krok. Musíme překonat narcistické tendence vlastní adolescentům a přestat se na svět dívat pouze z vlastní perspektivy. Je čas si uvědomit, že firma se netočí kolem nás. Jinými slovy, musíme se na svět začít dívat z perspektivy byznysu a svou hodnotu definovat ve vztahu k jádru podnikání firmy.
Snadno zapomeneme, že náš IT ekosystém neexistuje ve vzduchoprázdnu. Je tu pouze díky tomu, že firma dokáže generovat zisk. Všechny naše činnosti bychom měli umět přiřadit k odpovídajícím byznysovým procesům, které jí v tom pomáhají. Zní to jednoduše, ale v praxi se nám snadno stane, že pro stromy nevidíme les. Až příště budete sedět nad posledním reportem, zkuste si nad každou metrikou položit jednoduchou otázku: A co to pro firmu znamená? Mluvte o tom, jak konkrétní změna v metrice ovlivňuje byznys. Vyřešili jste 30 incidentů, odbavili jste 50 žádostí, kritický systém byl 100% dostupný. Brzy si všimnete, že uvažujete v reaktivním módu a v praxi se vás na ta čísla většinou nikdo neptá. Na poradách se řeší živé, operativní věci, například že minulý týden vypadl na půl dne účetní systém zrovna, když bylo nutné připravit mzdy. Není divu, že většina CEO potom vnímá IT jako nákladovou položku. Jak tohle vnímání změnit? Jakmile se naučíte dívat na vlastní oddělení pohledem byznysu, je na čase začít mluvit jazykem vašeho zákazníka.
Kvalita je termín, kterému byznys rozumí.
Informační asymetrie a pohled z druhé strany
“Vím, že trpím provozní slepotou. Proto jsem rád, když přijde někdo zvenčí, objektivně nás ohodnotí a společně vymyslíme cestu jak dál,” říká Radovan Fikr, manažer IT v Hartmann Rico.
Existuje ještě jeden důvod, proč chcete hodnotu vlastního oddělení srozumitelně prezentovat. Představte si cizince v Praze před dvaceti lety, jak si objednává taxi z letiště na hotel. Nasedne do taxíku a sleduje zvolna narůstající částku na taxametru. Zdá se mu, že na hotel jede překvapivě dlouho, ten měl přece být pár kilometrů od letiště. Neexistuje ještě chytrý telefon, kde by si ověřil, že ho taxikář neveze zbytečnou oklikou a než se naděje, částka se vyšplhá na dvojnásobek běžné ceny. Jedná se o případ zneužití, který umožnila asymetrie informací. Taxikář zná Prahu dokonale, zatímco turista o ní nemá ani páru. Podobných příkladů najdeme v běžném životě nespočet. Vzpomínáte si na ten telefonát s automechanikem, když jste se dozvěděli, že vaše auto potřebuje náročnou opravu za překvapivě velkou částku peněz? Možná vás napadlo, jestli je oprava opravdu nutná a jak byste to mohli ověřit, když autům vůbec nerozumíte. Ve vztahu k vašemu CEO jste vy tím automechanikem. Vaše odvětví se vyznačuje vysokou mírou specializace a o fungování IT víte mnohem víc než váš vedoucí. Informační asymetrie přirozeně vyvolává nedůvěru. Neměli byste očekávat, že vaše vedení automaticky předpokládá, že práci, jejíž technické podstatě nerozumí, děláte výborně. Je v zájmu všech snažit se informační asymetrii vybalancovat.
A přesně to IT Quality Index dělá. Do vztahu informační asymetrie vstupuje jako nezávislý inspektor, který objektivně hodnotí reálný stav věcí. Řediteli IT pomáhá prokázat hodnotu, kterou IT přináší byznysu. Může nyní jasně komunikovat, že prostředky, které firma do IT investuje, odpovídají kvalitě poskytované služby. Když se vrátíme k příkladu s automechanikem, dokážeme najednou v klidu říct, zda je cena opravy adekvátní. To vnáší do diskuse novou dimenzi. Možná by se dalo auto opravit za nižší cenu, ale kvalita by šla nutně dolů spolu s rostoucím rizikem havárie. V IT je to stejné. Nemůžeme zohledňovat nákladovost IT bez znalosti jeho kvality. A díky ITQI ani nemusíme.
Jeho unikátní přínos spočívá v tom, že bere v úvahu i aspekty, které běžně užívané metody hodnocení IT opomíjejí. Patří mezi ně zejména vztah s byznysem, řízení lidských zdrojů a hodnocení, jak IT působí navenek (jinými slovy interní marketing IT oddělení). Další 3 oblasti v hledáčku ITQI jsou služby, procesy a nástroje. Teprve pokud dáte všech 6 oblastí dohromady, získáte na IT komplexní náhled a budete moci odpovědět na otázku jak kvalitní je vaše IT. Dokážete adresovat konkrétní problémy a zlepšit oblasti, kde pokulháváte. A hlavně, budete schopní přesně měřit zlepšení, kterého jste dosáhli, protože získáte jednoznačné hodnocení na předem definované stupnici. Navíc budete moci své výsledky porovnat s výsledky podobných firem v odvětví, a získáte tak reálnou představu o tom, jak si stojíte ve srovnání s konkurencí.
Řízení kvality v Hartmann Rico pomocí ALVAO a ITQI
ALVAO se stalo prvním nástrojem certifikovaným na IT Quality Index. V Hartmann Rico pomocí našeho nástroje řídí zlepšování kvality IT. “Vím, že trpím provozní slepotou. Proto jsem rád, když přijde někdo zvenčí, objektivně nás ohodnotí a společně vymyslíme cestu jak dál,” říká Radovan Fikr, manažer IT v Hartmann Rico.
První audit kvality ve společnosti vzali jako výchozí bod pro další zlepšování. Oddělení IT mělo jasnou představu o svých slabých stránkách. Nyní bylo důležité zajistit posun vpřed. Všechny podněty ke zlepšení evidují v ALVAO, kde je kategorizují podle ITQI. ALVAO Service Desk podporuje i princip zodpovědnosti. Každý podnět má svého vlastníka. Tým společně odhaduje přínos zlepšovacího návrhu. Tři měsíce po realizaci zlepšovacího návrhu vede systém vlastníka k vyhodnocení skutečného přínosu. “Děláme ve výrobní firmě a naše vedení je zvyklé bavit se o kvalitě. Výrobní úseky dodávají hodně tvrdá čísla. Díky IT Quality Indexu dokážeme i my v IT jasně doložit náš přínos a dosažené zlepšení,” shrnuje svou zkušenost Radovan Fikr.
ITIL® is a (registered) Trade Mark of AXELOS Limited. All rights reserved.