Používáme soubory cookie ke zlepšení uživatelského prostředí a pro reklamní účely. Prohlášení o zásadách ochrany osobních údajů.

ITIL® 4: Rok poté. Až 70 % organizací selže při implementaci ITIL 4

Paul Wilkinson, spoluautor knihy ITIL Practitioner, zahájil letošní itSMF konferenci v Praze tím, že předpokládá, že 70 % organizací selže při implementaci ITIL 4. Všechny nejlepší praktiky a normy jako je ITIL, COBIT, DevOps či Agile přestanou fungovat v okamžiku, kdy se z nich udělá cíl. Za zcela toxické považuje uvažování ve stylu “pojďme naimplementovat ITIL” místo “máme problém, jak nám s ním ITIL pomůže”. Pouhá implementace ITIL do organice z ní lepší a úspěšnější organizaci neudělá. Pojďme se společně za prvním rokem používání ITIL 4 a jaké jsou zkušenosti z praxe předních expertů a doporučení autorů ITIL.


Selžete v IT, selžete v byznysu

IT má zásadní vliv na úspěch organizace. To má dvě roviny. IT musí rozumět cílům organizace a chápat, jak může zlepšit jejich dosažení. Pokud to nechápe, selže IT a následně celá organizace. Nebo organizace nechápe důležitost IT a selže. Tento faktor se ukázal jako zásadní i při pandemii koronaviru, která nás doslova katapultovala do virtuálního světa IT ještě razantněji, než jsme předpokládali. IT se stává mnohem rychlejším transformačním faktorem lidského fungování. Pokud bylo IT někde podceněné, znamená to pro danou organizaci značné komplikace. Ať už pro organizace schovávající se za firewally, které dnes nejsou schopné zaměstnancům umožnit pracovat z domova nebo školy, které podcenili IT vzdělávání učitelů a zavádění on-line nástrojů výuky. Tyto organizace pak selhávají v krizové situaci. 

Samozřejmě jsou organizace, které dokázaly přejít na on-line nástroje velmi rychle. Krize pro ně byla vlastně pozitivním katalyzátorem změny, na kterou IT čekalo. Jak jsme psali o řízení změn, tak krize vlastně byla tím, kdo pomohl zvýšit potřebu a celou změnu zrychlit. V řadě státních organizací se úředníci roky domáhali možnosti pracovat z domova a nikdy to nešlo. Náhle ze dne na den je to nařízené. Pokud jste byli pekárna, která fungovala efektivně i na sociálních sítích a webu, měli jsme e-maily a další kontakty na zákazníky, krize pro vás nebyla likvidační, ale pouze rozběhla on-line obchodování. Vaši zákazníci, kteří byli náhle doma s dětmi nebo na home-office, si snadno mohli objednat vaše zboží, které si vyzvedli anebo jsme jim ho dovezli. Pomohlo vám to krizi zvládnout nebo vás to vystřelilo dopředu jako například Rohlík.cz, který zažil doslova brutální nápor objednávek, který způsoboval výpadky jejich webu. I po hlavním náporu, je zájem skoro dvojnásobný oproti běžnému období.

Najděte hodnotu IT pro vaši organizaci

Kladete si možná otázku, jak hodnotu hledat, a to je velmi dobře. ITIL 4 nově klade důraz na spoluvytváření hodnoty. Je potřeba začít intenzivněji hovořit s vedoucími pracovníky a majiteli, jaké mají potíže. Jsme přece na jedné lodi. Příkladem může být požadavek na implementaci nového CRM. To je jen nástroj, je potřeba řešit specifické problémy obchodního týmu. Potřebujeme znát a pochopit jakou hodnotu od nástroje obchodní tým očekává. Nestačí vypsat výběrové řízení a nainstalovat nový software. Cílem není nainstalované CRM. Hodnota vznikne, až když systém reálně pomáhá obchodníkům. Přesněji, když začneme mít více prodejů v požadovaném objemu. Nejsme tady, abychom obchodovali, ale abychom prodávali. K tomu ale musíme rozumět, o jaký typ podnikání jde. Budeme dělat on-line kampaně nebo naši obchodníci jezdí fyzicky k zákazníkům? Také musíme znát strategii a pravděpodobný vývoj v odvětví. Abychom nepořídili CRM, která nebude v budoucnu použitelné anebo rozšiřitelné směrem, který očekáváme.


„ITIL se příliš zaměřoval na realizaci agendy IT oddělení, místo aby se věnoval hodnotě, výstupům, nákladům a rizikům pro uživatele IT služeb,“

Stuart Rance, jeden z autorů ITIL 4

Hodnotové toky nejsou procesy

Pokud už máte aplikovány myšlenky ITIL 3, tím prvním na co byste se měli zaměřit, je hledat hodnotové toky (Value Streams). Nepleťte si value streams s procesy, v kterých právě může vznikat velká neefektivita. Je potřeba se dívat na hodnotové toky END-to-END a identifikovat přidanou hodnotu. To vám může pomoci procesy zjednodušit anebo odstranit zbytečnosti a úzká hrdla.


„Diskutujte se svým týmem Guiding Principles. Vyvěste je v kanceláři. Pravidelně je připomínejte.“

Roman Jouravlev, architekt ITIL 4

Diskutujte řídící principy a připomínejte je

Bylo o nich řečeno mnoho, a to také v našem seriálu o ITIL4. Jde o principy, které musí ctít celý tým. Pokud bude v týmu člověk, který tyto principy neuznává, je to značný problém. Mužete mít pocit, že je expertem, který je nenahraditelný, ale může zvládnout vše sám? Nebude to spíš znamenat, že váš IT tým nakonec nebude úspěšný? Nikdo ve skutečnosti není nenahraditelný. Na druhou stranu právě diskuze může pomoci se na nich shodnout a sladit se. Vytiskněte řídící principy a pověste je na zeď někam blízko vašeho pracoviště, aby vám pomohly s každodenním rozhodováním. Nezapomínejte, že pravá síla řídících principů je v jejich propojení. Jeden princip vás vede k zjednodušování, druhý vám ale zároveň ukazuje, že je potřeba hledat optimální míru jednoduchosti. Jeden vás učí pracovat iterativně, další ale klade důraz na to, abyste neztráceli ze zřetele celkový obraz. Věnujte čas jejich pravidelnému připomínání, jak na poradách, tak i v písemné komunikaci. Za jejich vhodné aplikování udělujte členům týmu kudos.


"ITSM pouze aplikuje selský rozum service managementu v IT prostředí. Nyní IT pohání všechna odvětví. Tím pádem je ITSM nezbytné pro každého."

Ivor MacFarlane byl u samého počátku ITIL a průběhu let se podílel na nových verzích

Pomáhejte aplikovat ITSM mimo IT

Poskytování služeb není pouze doménou IT týmu. Myšlenky ITSM jsou obecně platné a IT komunita pouze tyto myšlenky formalizovala a vytvořila si nástroje podporující jejich aplikování v praxi. Všechny týmy, které poskytují služby do zbytku organizace, potřebují pracovat podle stejných principů a potřebují vhodné nástroje. Pomáhejte ostatním oddělením se digitalizovat, ať už jde o střediska sdílených služeb, personální oddělení, správu budov nebo správu vozidel.


Nebojte se zvýšit rychlost

Asi největší téma pro IT je podpora digitální transformace pomocí IT service managementu a spolupráce s ostatními přístupy, jako je Agile, DevOps, atd. Zde se již ukazují první praktické vlaštovky úzkých integrací ITSM nástrojů a nástroji na řízení DevOps a Agile. Ukazuje, se, že je možné nejprve vykomunikovat potřebné změny v podnikovém SW a jejich schválení v rámci ITSM procesů a následné řízení realizace v rámci DevOps nástrojů pomocí agile sprintů se zachováním vzájemné návaznosti i transparentnosti. Propojení pak umožňuje vytěžit maximum z obou světů. V řadě firem se daří bourat sila mezi vývojáři a techniky na provozní úrovní. Pokud jsou vývojáři přímo zapojení do provozu, sami od sebe začnou rutinní úkoly automatizovat a robotizovat. Než by programátor něco ručně klikal, tak to raději naprogramuje, ale musí to klikat on, nikoliv technik, protože pak by ho to netrápilo. Tím Dev začne zlepšovat Ops. Zde nás ale čeká ještě hodně nového, protože právě vychází nová kniha ITIL 4: High Velocity IT. Takže se máme na co těšit – dáme vám o tom vědět. Současně se můžete těšit na další díl seriálu, kdy si ukážeme jak ITIL 4 správně implementovat.



Datum zveřejnění článku: 17. června 2020

CIO Newsletter

Přináší nové pohledy na roli CIO ve firmě, inspirativní doporučení, jak v této roli obstát, rady, jak „zvládnout“ zaměstnance IT oddělení, a aktuality v oboru.

Přihlásit k odběru newsletter

eBook 90denní plán nového IT manažera

Zkušený CIO, který vám dá jasnou odpověď, jak postupovat pokud dostanete na starosti IT a očekává se od Vás, že provedete rychlá a účinná opatření.

Stáhnout eBook