Jak si vybrat nejvhodnější ITSM řešení

Čelíte některé z těchto výzev v oblasti IT?

• Nejste spokojeni se svým současným řešením a chcete změnu?
• Neustále v IT 'hasíte' a nestíháte, ale vedení konečně dává změnám zelenou?

Tento článek může posloužit jako průvodce, při posuzování všech základních aspektů výběru správného nástroje ITSM. I když můžete mít jasnou představu o vašich konkrétních potřebách, může být jakýmsi kontrolním seznamem, sloužícím k zohlednění všech hledisek.

Pojďme do toho.

Na velikosti opravdu záleží

Navzdory nejapným vtipům na toto téma, při správě IT služeb je správná velikost zásadní. Je třeba si vybrat nástroj, který odpovídá velikosti vaší společnosti a aktuálním potřebám. Ještě důležitější je vzít v úvahu očekávaný růst společnosti v příštích několika letech. Některé společnosti si pořídí robustní podnikový nástroj, investují spoustu peněz a značné zdroje, aniž by pečlivě ověřovaly svůj předpokládaný růst.

Nebylo by však efektivnější zvážit mnohá dostupná ITSM řešení pro malé, střední nebo rostoucí podniky?

Tyto nástroje vám mohou pomoci, pokud rostou s vámi, a přitom se nemusíte potýkat s nadměrně složitým nástrojem vyžadujícím náročné upgrady a údržbu. Teprve až, jakmile se vaše společnost rozroste, je namístě přechod k mohutnějším prostředkům a hráčům na trhu. Tento přístup může být přínosný i tou výhodou, že vaše počáteční investice vám nevybrakuje účet.

Funkce, o kterých si myslíte, že je potřebujete

Společnosti často přidělí velkorysý rozpočet, aby nakonec získaly nástroj se spoustou působivých funkcí. Je to jako koupit si nové domácí osvětlení s možností změny barev a nastavitelnou úrovní intenzity, a až pak zjistit, že tyto efektní funkce se téměř nepoužívají. Stejný princip platí pro váš ITSM software. Prodejci budou dychtivě předvádět funkce, po kterých možná i toužíte, a rádi se přizpůsobí vašim domnělým potřebám. Buďme však realističtí: tyto funkce se sebou nesou značné náklady, které by se lépe vynaložily na jiné, smysluplnější projekty. Není radno se těmto funkcím za každou cenu vyhýbat, ale pro dobrý začátek je moudřejší začít s funkcemi základními. Až se váš tým s nástrojem seznámí, je načase zvážit rozšíření jeho možnosti na základě vašich ověřených potřeb.

Jedna z nejlepších rad z oboru zní:

Nehledejte produkt, který dělá mnoho věcí přijatelně. Hledejte takový, který dělá svou věc, zdatně.

Jde o víc než jen o nástroj; o rozšíření vaší firemní rodiny

Váš ITSM nástroj přináší do hry i svého dodavatele. Ten vám má být partnerem, na kterého se můžete spolehnout při školení, vývoji nástrojů, zpětné vazbě, technické podpoře a upgradech. Tyto aspekty je radno brát v úvahu. I když je skvělé mít cenný nástroj, dodavatel zásadně ovlivňuje celkové provedení, i dojmy, od podpisu smlouvy a implementace až po upgrady a technickou podporu.

Integrace kam oko dohlédne

Pečlivě zhodnoťte aktuální integrovanost nástrojů dodavatele a jejich plány budoucího vývoje. Rozhodně je důležité zvážit všechny možné integrace a jak hladce lze nástroj propojit s vašimi stávajícími systémy.

Pokud jste například uživatelem společnosti Microsoft, jako většina dnešních organizací, zvažte nástroj ITSM s robustní integrací do Microsoft prostředí.

Ohledně řešení ITSM zaměřené na Microsoft zvažte nástroj ALVAO ITSM, který skýtá integrace M365, včetně Teams, Power BI, Outlook, Power Automate a mnoho dalších.

Lidská práce je drahá, automatizujte co a kde se dá

Současný trend je silně zaměřen na umělou inteligenci (AI), ale začněme přízemnější položkou kontrolního seznamu – automatizací. Objasněte si, do jaké míry můžete s novým nástrojem ITSM automatizovat, protože to může ve vašem IT leccos zásadně změnit. 

Automatizujte co můžete, a pokud je něco žádoucí, co ještě automatizovat nemůžete, najděte cestu a způsob, jak to zautomatizovat později.

Pak se totiž můžete skutečně věnovat tomu, co vyžaduje člověka a lidské dovednosti. Bezproblémová automatizace umožňuje vašemu IT týmu využít své odborné znalosti k projektům, které skutečně ovlivňují podnikání, místo aby tým marnil čas pouhou rutinou.

Co a k čemu je AI Service Management (AISM)?

Nikdo nepochybuje, že umělá inteligence je tu, nezbytně a nutně. Trendy kvapí jak sezónní boty, ale v případě umělé inteligence nejde jen o novodobý buzzword. Umělá inteligence může skutečně pomoci se všemi procesy, které mohou zásadně a výrazně ovlivnit celkový byznys. AI ještě nenahradí lidi, ale bude našim užitečným pomocníkem při práci.

Pokud se zaměříme výhradně na AI v ITSM, copak se za tou zkratkou AISM skrývá?

Vysvětlení je nasnadě: AISM je v podstatě kombinací tradičních přístupů nebo postupů správy IT služeb s prvky a funkcemi řízenými umělou inteligencí, jako je ITSM chatbot, automatizace nebo prediktivní analytika.

Ať už uvažujete o implementaci AI, ML nebo zpracování přirozeného jazyka (NLP), musíte vzít v úvahu dostupný přínos a potřebnou dobou učení i penzum dat k vašim procesům.

Příklady AI v ITSM:

• Návrhy řešení případů (tiketů) podle předchozích průběhů.
• Odpověď chatbota na základě vaší znalostní báze.
• Analýza kořenových příčin.
• AI automatizace, kupř. vytvoření incidentu, pokud návrhy na řešení nestačí.
• Kategorizace tiketů.
• A mnoho dalších…

Zeptejte se proto svého dodavatele na jeho plán vývoje AI a jak je schopen pomoci s vašimi procesy nejen nyní, ale i v budoucnu, s ohledem na data, které má k dispozici.

IT Asset Management k vašemu ITSM nezbytně patří

Mnoho nástrojů nabízí Asset Management, ale často jim chybí vhodné propojení se Service Desk. Obvykle zvládají některé základní procesy ITAM, ale neposkytují komplexní správu životního cyklu IT majetku, správu hardwaru a softwaru, optimalizaci licencí a konfigurační databází, v jednom.

Stáhněte si zdarma záznam webináře: Jak zlepšit viditelnost, efektivitu a bezpečnost infrastruktury IT zde!

Organizace často evidují svůj majetek ručně, v aplikaci Excel, což může být stejně otravné jako opakované žádosti o resetování uživatelského hesla. Jiné zase využívají další nástroj, ale zaměřený výhradně na sledování majetku.

Zvažte oslovit dodavatele schopné a zkušené poskytnout kompletní ITSM a ITAM nástroj v jednom.

V ALVAO dobře známe, jak mohou ITSM a ITAM spolupracovat, aby vám poskytly komplexní ITAM a ITSM řešení v souladu s osvědčenými postupy ITIL a ISO 27001.

Neváhejte nás kontaktovat