Contipro: Jak Service Desk pomáhá ve farmaceutickém průmyslu

V Contipro používají oba naše hlavní produkty: Service Desk a Asset Management. V rámci implementace pomohl konzultant Jan Fiala s definicí katalogu služeb a poskytl zpětnou vazbu k procesnímu fungování IT. „Jeden z hlavních přínosů Alvao vidím v tom, že spolu s produktem dodá i know-how. Každý produkt nasazujete v určitém kontextu a je dobré opřít se o dodavatele, který danému kontextu rozumí,“ shrnuje zkušenost s implementací Jakub Kožnar. 

Od nasazení Service Desku si sliboval vyřešení klasických problémů: Digitalizace papírových žádanek, zjednodušení zadávání incidentů a žádostí pro lidi z firmy, snadnější prioritizaci úkolů pro tým IT. Hlavní přínos ale spočívá v nově nabytých možnostech dalšího rozvoje IT a dalších oddělení: „Realita je taková, že se zavedením Service Desku incidentů i změn přibylo. A to je dobře. Pokud lidem zjednodušíte hlášení incidentů, spíše si najdou čas dát vám vědět,“ vysvětluje Jakub Kožnar. Předtím bylo vše v papírové formě. Papírové žádanky jsou pro lidi zbytečně pracné a složité. Než by podali podnět pro zlepšení nebo nahlásili incident, raději se dál věnují své práci. IT je potom napůl slepé, protože se o spoustě věcí ani nedozví. Tento stav brzdil rozvoj. Jakmile ale zjednodušíte zadávání požadavků, lidé jsou více motivovaní věci nahlásit. Nyní je ve firmě založených přes 80 000 požadavků  ve více než 20 službách a přínosy Alvao se dnes zdaleka neomezují na IT oddělení.

V podstatě celé Contipro je řízené servisně a s Alvao se od počátku počítalo pro široké využití napříč různými odděleními (tzv. enterprise service management). I z důvodu regulací je pro firmu zásadní, aby všechno bylo zaevidované a dohledatelné. Alvao je uživatelsky přívětivé a žádná informace se z něj neztratí. Pomocí Alvao nyní finanční oddělení řídí dohled nad zakázkami. Od marketingu můžete v katalogu služeb objednat vizitky, PR články či grafiku. V Asset Managementu vedou evidenci smluv a Service Desk využívá i oddělení výzkumu a vývoje. V katalogu služeb tak můžete zažádat například o přípravu nových chemických látek a ve formuláři rovnou vydefinovat složení peptidů a gramáž jednotlivých sloučenin. Oblast, kde Alvao obzvlášť pomáhá, je řízení údržby.

Srdcem každého výrobního podniku jsou technologické celky umožňující hladký provoz a nepřerušenou výrobu. Proto je důležité každou závadu rychle odstranit a zároveň závadám předcházet pravidelnou údržbou zařízení. Když se problematika údržby řešila v Contipro, nabídl Jakub Kožnar kolegům z oddělení údržby produkt Alvao, se kterým měl v té době již dobré zkušenosti z řízení IT.

V Asset Managementu namodelovali pracoviště, stroje i jednotlivé komponenty. U objektů v Asset Managementu se eviduje datum poslední údržby a dopočítává datum údržby následující. Na základě tohoto data se potom automaticky zakládají požadavky na provedení údržby v Service Desku. Tímto způsobem se zajistí včasná preventivní údržba. Úkoly provedení údržby mají jasný termín i řešitele a vše je důsledně evidováno, takže v systému zůstává auditní stopa. Jakmile se požadavek vyřeší, automaticky se do Asset Managementu zapíše datum provedení údržby.

Pokud přece jen dojde k poruše zařízení i navzdory pravidelné údržbě, kdokoliv ze zaměstnanců může nahlásit incident na Service Desk. V požadavkovém formuláři rovnou vybere postižený stroj (pomůže mu v tom fotografie) a do systému se automaticky propíše vazba na Asset Management. Vedoucí údržby potom vidí, že s některými komponentami je spojeno více incidentů, než je obvyklé a může na základě toho provést další inspekci. Kombinace obou nástrojů tak zajistí solidní podporu procesu údržby ve firmě.

„Alvao si postupně našlo cestu takřka do všech oddělení. Kolegové vidí, že to funguje a chtějí sami sklízet benefity i pro své oddělení. Díky tomu, že je postavené na principech ITIL®, nám přirozeně pomáhá splnit regulatorní požadavky. Základní požadavky vyplývající z GMP jsou totiž obsaženy v principech ITIL,“ shrnuje Jakub Kožnar.