Proč potřebujeme nový ITIL?
V dnešní moderní době agilní transformace je ITIL vnímaný jako příliš restriktivní, kontrolující, byrokratický a přespříliš zaměřený na procesy. Zčásti je vina přímo v ITIL, zčásti jde o špatnou implementaci existujících ITIL praktik. Příliš často je ITIL cílem sám osobě, místo aby nám pomohl dosáhnout našich cílů. Nový ITIL klade větší důraz na hodnotu, hodnotový řetězec a hodnotové systémy – jak do sebe vše zapadá. V každém případě i u nové verze záleží na tom, jak dobře budou nové koncepty přijaty a implementovány.
Jaká byla vaše role v přípravě ITIL 4?
Mým úkolem byla odborná revize založená na zpětné vazbě ze stovek organizací, které jsem mohl poznat.
Jaká je vaše oblíbená kapitola z nového ITIL?
Pokud bych musel vybrat jen jednu, byla by to kapitola o řídících principech. Ty bychom měli používat, abychom definovali a řídili očekáváné chování, které je v samém základu ITIL. Ve výsledku to není o procesech a nástrojích, ale o změně v lidském chování. Chceme podporovat jednání, které vytváří hodnotu. Proto je důraz na hodnotu klíčovým řídícím principem. Nicméně řídící principy byly součástí již ITIL Practitioner, přesto o nich z mé zkušenosti ví jen pár lidí. Zdá se, že máme problém, kdy lidé usilují více o ITIL certifikát než o uvedení teorie do praxe. Mám strach, aby implementace ITIL 4 nebyla dalším velkým honem na certifikát.
Může ITIL pomoci i oddělením mimo IT?
Důležitý koncept v ITIL 4, který lidé pravděpodobně přeskočí, je nová definice služby. Důraz je kladen na spoluvytváření hodnoty. To od nás vyžaduje, abychom přestali uvažovat a chovat se jako poskytovatelé služeb a stali se důvěryhodným poradcem a strategickým partnerem pro byznys. Mnoho organizací už nyní zápasí s důvěrou a není možné jen tak deklarovat, že jsme ode dneška partnerem, který spoluvytváří hodnotu. Motivace i ambice ITIL 4 jsou velice rozumné, nicméně přínos bude spočívat v provedení a schopnosti získat podporu pro skutečnou změnu v jednání.
Nějaká veselá příhoda z přípravy ITIL 4?
Veselá ani ne, spíše smutná. Zeptal jsem se lidí, kteří se připravovali na certifikaci ITIL 4: „Jaký problém budete nyní schopni vyřešit, se kterým by vám ITIL 3 nepomohl?“ Odpověď zněla: „Musím mít ITIL 4 ve svém životopise, protože zákazníci to ode mě očekávají.“ Ne, zákazníci očekávají, že dokážete vyřešit specifické problémy pomocí ITIL.
ITIL® is a (registered) Trade Mark of AXELOS Limited. All rights reserved.