Je Service Desk to samé jako Help Desk?
Je Helpdesk a Service Desk totéž? Tyto termíny se na první pohled mohou zdát zaměnitelné. Oba jsou určeny ke správě uživatelských požadavků, řešení problémů a poskytování podpory. Nicméně, Helpdesk a Service Desk nejsou to samé. Rozdíl spočívá v jejich cílech a rozsahu.
Co je to Help Desk?
Podle definice je Help Desk služba, kterou společnost poskytuje klientům, aby jim pomohla s problémy, které se mohou vyskytnout u zakoupených produktů, případně aby jim poskytla potřebné informace. Jinými slovy, Helpdesk je jednotné místo pro vyřešení všech požadavků.
Je to systém, který umožňuje všem zaměstnancům (v případě interního Helpdesku) nebo zákazníkům (v případě externího Helpdesku) hlásit incidenty, žádat o změny nebo klást dotazy. Helpdesk provozuje specializovaný tým, který komunikuje s koncovými uživateli a odpovídá na požadavky.
Úkolem Helpdesku je například rychlé řešení technických problémů jako je nemožnost přihlášení se do systému, selhání softwaru nebo potíže se sítí. Hlavním cílem Helpdesku je tedy poskytovat pohotovou podporu při různých technických potížích.
Pro hodnocení výkonnosti Help Desku se běžně používají metriky jako FCR (First Call Resolution), MTTR (Mean Time to Resolution), která měří průměrnou dobu od nahlášení problému do jeho úplného vyřešení a počet uzavřených ticketů.
Jaké jsou výhody Help Desku?
Na výhody Helpdesku lze nahlížet z pohledu zaměstnance a z pohledu týmu podpory uživatelů.
Výhody Helpdesku pro zaměstnance:
-
Zaměstnanci mají k dispozici jediné kontaktní místo k řešení všech problémů, takže nemusejí zjišťovat, na koho se obrátit.
-
Mohou sledovat stav svých požadavků a budou vědět, kdy mohou očekávat vyřešení.
-
Díky chytré práci s historií požadavků a napojení na další systémy, jako je například Asset Management, jim Helpdesk rozumí. Zaměstnanci vyplní pouze nejnutnější informace a nic navíc.
Výhody Helpdesku pro tým podpory uživatelů:
-
Jasně stanovené priority.
-
Možnost strukturovat práci a zároveň lepší podklady pro plánování kapacity.
-
Veškerá komunikace je organizovaná do jednotlivých požadavků a snadno dohledatelná (auditní stopa). Díky tomu nikdo nemusí znovu objevovat řešení problému, který se řešil před několika měsíci.
Co je Service Desk?
Service Desk zastává roli Helpdesku, ale dokáže toho nabídnout mnohem více. Přistupuje ke správě IT komplexně - problémy nejen řeší, ale také jim předchází.
Hlavním úkolem Service Desku je proaktivně vyvíjet dlouhodobá řešení, která minimalizují budoucí incidenty a zajistit hladký chod podniku. Jedná se o širší systém, který propojuje procesy, lidi a technologie.
Service Desk zahrnuje tiketovací systém, ale také funkce jako: žádosti o změny, dohody o úrovni služeb (SLA), soubor postupů ITIL, databáze pro správu konfigurací (CMDB), analýza příčin (RCA), klíčové ukazatele výkonnosti (KPI), samoobslužný portál, znalostní databáze, evidence majetku pro sledování IT vybavení nebo reporting a analytika pro identifikaci trendů. Podporuje také frameworky jako je ITIL.
Tiketovací systém
Co je to tiketovací systém? S růstem firmy je nutné efektivněji řídit požadavky zaměstnanců. Tiketovací systém centralizuje všechny žádosti do jednoho kontaktního místa, kam lze zadávat požadavky týkající se například HR, IT nebo právních záležitostí.
Představte si tiketovací systém jako poznámkový blok pro sledování požadavků na podporu. Service Desk je jako dobře organizovaná kancelář se systémem pro přijímání požadavků a jejich správu s důrazem na neustálé zlepšování procesů.
Úkolem tiketovacího systému je sledování a správa uživatelských požadavků, incidentů a problémů. Díky tiketovacímu systému můžete vytvářet, přiřazovat a sledovat tikety, určovat priority úkolů a zajistit jejich včasné vyřešení.
Ať už spravujete Helpdesk, Service Desk nebo používáte tiketovací nástroje, hlavním cílem je zvýšit spokojenost uživatelů a zefektivnit procesy IT podpory.
Shrnutí
Service Desk nabízí strategičtější a komplexnější přístup k řízení IT služeb, který se zaměřuje na podporu obchodních cílů a často využívá standardy ITIL. Helpdesk slouží k pohotové podpoře a rychlému řešení uživatelských potíží. Tiketovací systém pak vylepšuje práci obou těchto služeb tím, že poskytuje jednotnou platformu pro sledování, správu a prioritizaci požadavků. Společně tyto nástroje zvyšují spokojenost uživatelů, zefektivňují IT podporu a zrychlují dobu odezvy.