Na vašem soukromí nám záleží!

Používáme soubory cookie ke zlepšení uživatelského prostředí a pro reklamní účely. Prohlášení o zásadách ochrany osobních údajů.

IT KONFERENCE: Přijďte získat inspiraci od odborníků IT na témata jako kybernetická bezpečnost, NIS2 a umělá inteligence v ITSM. Čtvrtek 21. března. REGISTRUJTE SE

LINET GROUP je evropská jednička ve výrobě lůžek

Největší evropský producent zdravotnických a pečovatelských lůžek všech druhů vyprodukuje přes 130 000 lůžek, které putují do 120 zemích světa. Firma zaměstnává přes 1500 pracovníků ve 4 výrobních závodech v Česku a Německu. Reporty z Power BI ukazují množství práce, které IT oddělení zvládne, upozorňují na slabá místa v nastaveném workflow a současně pomáhají s řízením firmy i poboček po celém světě.

Nedostatky původního řešení

Hlavní limitací předchozího helpdeskového řešení bylo, že nedokázalo poskytnout elektronické schvalování. Proto se veškeré žádosti o změnu oprávnění nebo pořízení HW musely vyplňovat papírově s tím, že si žadatel musel „oběhat“ zodpovědné schvalovatele, kteří museli papírovou žádost podepsat. Na IT se následně tato žádost naskenovala a přiložila do ticketu se žádostí. To bylo značně zdlouhavé a nevyhovující řešení, zvlášť ve chvíli, kdy takováto žádost měla přijít např. ze zahraniční pobočky.

Od roku 2016 v LINETU běží ALVAO, které nahradilo tehdejší již nedostačující řešení, které už nedokázalo práci na IT dále zlepšovat a zefektivňovat.

Operátoři ještě více usnadnili řešení požadavků

Z důvodu maximálního zefektivnění fungování se samotná IT podpora koncových uživatelů (end user support) rozdělila na operátory a techniky. A to s cílem dosáhnout maximální efektivity.

Operátoři připravují tickety pro koncové řešitele – doplňují informace od uživatelů, přidávají možné přílohy, řeší administrativu nebo v případě nutnosti nechávají tickety schvalovat. Operátoři slouží jako komunikační kanál mezičlánek mezi řešitelem a žadatelem. V praxi často překládají technický žargon pro běžné žadatele.

Technici tak neztrácí čas na manuálních úkolech a soustředí se pouze na řešení požadavků. 

Rozdělení pozic a princip mezičlánku (operátora) se LINETU osvědčil natolik, že již od implementace Service Desku ho využívají a neustále vylepšují.

ALVAO Service Desk, katalog služeb v LINETU
Michal Toman, IT End User Services Manager

„U původního řešení byli zaměstnanci zvyklí, že IT oddělení se ozve za měsíc, možná za dva a možná taky nikdy,“ směje se a vzpomíná na dobu před ALVAO Michal Toman, IT End User Services Manager.

Service Desk se rozšířil do 9 odděleních v LINETU

Když si uživatelé všimli, že na IT došlo ke změně v řešení ticketů a Service Desk již není pouze „wish list“, jak s oblibou předchozí ticketovací systém nazývali, protože na vyřešení ticketů čekali dlouhou dobu, tak postupně začali přicházet s požadavky, abychom do Service Desku implementovali služby i pro ostatní non-IT oddělení. Mezi prvními, kteří se chtěli do Service Desku rozšířit, bylo oddělení nákupu. V jejich službách se řešilo objednávání služebního TAXI pro služební cesty, ale také žádosti o kancelářské předměty.

Dále se ALVAO v LINET rozšířilo i pro oddělení Marketingu, Facility a Product Managementu. Pro tato oddělení jsou dostupné několik desítek služeb týkajících se LINET produktů, školících materiálů k nim, plánování výstav, nebo také poskytování grafických podkladů. Facility oddělení v Service Desku řeší správu majetku, nastavování přístupových práv na čipové karty a správu vozového parku

„Začali se na mě obracet i další oddělení. Chtěli přenést neefektivní řešení požadavků v e-mailech do ALVAO,“ komentuje pan Toman implementaci Service Desku napříč LINETEM.

Do Service Desku chodí požadavky z celého světa

Požadavky na IT nechodí LINETU pouze z českých a německých závodů. Veškeré procesy a řešení incidentů z poboček po celém světě Linet řídí v Service Desku. Do něj také mají přístup a využívají ho i externí společnosti, které v UK či USA spravují IT a starají se o běh organizace v zahraničí.

Jak pomáhají reporty v LINETU

Řešení uživatelských požadavků se osvědčilo – IT oddělení svoji práci zefektivnilo a zaměstnanci LINETU si navykli na využívání Service Desku. S přibývajícím množstvím dat a uživatelů v Service Desku začalo být možné využívat sílu Power BI reportů pro chod organizace. Reporty využívající data z ALVAO pomáhají managementu, IT oddělení i CIO řídit týmy efektivněji.

LINET má několik druhů Power BI reportů. Některé reporty jsou zobrazeny na obrazovkách přímo u operátorů a techniků, takže vidí aktuální frontu ticketů, jejich rozložení v rámci týmu případně jsou upozorněni na blížící se vypršení DUE DATE u ticketů nebo v rámci Asset Managementu také na blížící se konce záruk a pomáhají tak s každodenní operativou.

Dalším typem jsou reporty pro manažery IT, které jim pomáhají s určováním efektivnosti jednotlivých členu týmů, pomáhají také řídit docházku, protože díky nim se alokují pracovní síly do hodin, ve kterých chodí nejvíce ticketů. Neméně důležitým reportem je hodnocení týmů, které je pro LINET také velice důležité.

Posledním typem jsou reporty trendové, které nám pomáhají identifikovat, zda nedochází k nějakému skrytému problému a zda se tickety vyvíjejí dle predikce.

„Mnoho reportů dennodenně kontrolujeme, některé svítí technikům v kancelářích, jiné management prochází měsíčně, další kontrolujeme, abychom předpověděli možné problémy v budoucnu, “ říká na úvod využívání reportů pan Toman.

V LINETU používají předpřipravené reporty od našich vývojářů i své vlastní

IT oddělení v LINETU využívá Power BI reporty již od od samotné implementace ALVAO. Některé své reporty si vytvořili sami, některé převzali ze šablon ALVAO a některé byly připraveny ve spolupráci s ALVAO konzultačním týmem.

Cíl reportů vždy zůstává stejný – zjednodušit/zefektivnit si práci a současně získat tvrdá data, jež umožní dělat kvalifikovaná obchodní rozhodnutí.

Management má přehled čím zaměstnanci tráví pracovní dobu

ALVAO umožňuje technikům, operátorům, manažerům i komukoliv dalšímu, kdo používá Service Desk, evidovat čas, který zabere práce na řešení jednotlivých ticketů. Evidovaný čas se sbírá do Evidence of Work reportu, kde jsou data z ALVAO doplněna o zaznamenaný čas ze schůzek v Outlooku a dalších systémů.

Díky reportům LINET dokáže nejen fakturovat práci svým dceřinným společnostem, ale také management v grafech sleduje, na kterých úkolech (ticketech) tráví zaměstnanci svoji pracovní dobu.

Workflow IT oddělení je efektivnější díky evidování potřebného času k vyřešení ticketu

Z počátku využívání ALVAO v LINETU fungovaly SLA (Service-Level Agreement), tzv. termín splnění na principu jednoduché stupnice: 1–5.

Jedna = potřebuji daný požadavek vyřešit neodkladně, pět = nespěchám a počkám.

Takto základní členění již nestačilo aktuálním potřebám, a proto se firma rozhodla přiblížit celosvětovým standardům ITIL 4 – zavedla Incident Management, Problem Management, Change request, do kterých se „SLAčka“, rozpadají.

Toto členění pomáhá analyzovat, jak rychle se řeší požadavky v jednotlivých SLA (skupině, do které je ticket zařazený). Díky tomu je LINET schopen optimalizovat své zdroje v situacích, kdy je nezbytné rychle vyřešit například naléhavý incident.

Z reportu je vidět, které požadavky zaberou déle, než by měly

Management v reportu Average time to resolve vidí přehled o průměrném čase nutném k vyřešení požadavků z hlediska jednotlivých služeb. Tímto způsobem v LINETU identifikují, které požadavky vyžadují delší dobu řešení a naopak, které jsou efektivně vyřizovány v kratším časovém horizontu.

„Na základě dat se zamýšlím, jak zrychlit proces a zefektivnit řešení požadavků. Hledám příčiny, proč některé služby trvají dýl, než jiné a často se dostanu až ke konkrétním ticketům, kde hledám příčiny. Report mi pomáhá optimalizovat procesy v IT oddělení,“ objasňuje report Michal Toman, IT End User Services Manager.

LINET na základě KPI reportu vyhodnocuje úspěšnost a motivuje zaměstnance

Aby management motivoval řešitele k lepší výkonům, sleduje data jako – dodržování SLA termínů či množství vyřešených požadavků. Data se sbírají a porovnávají s nastavenými KPI (Klíčovými ukazateli výkonnosti), které mají vliv na část mzdy zaměstnanců lepší kontrast se aktuální data v reportu porovnávají s daty z posledních 3 měsíců

Tímto lze rovněž okamžitě určit míru vytížení IT oddělení v průběhu daného měsíce na základě počtu tiketů, které byly řešitelům přiřazeny. Současně je možné vyhodnotit úspěšnost výkonu oddělení, zda dosahuje stanovených KPI a zda naplňuje očekávání.

Sjednejte si schůzku s ALVAO konzultanty

Stačilo jedno pípnutí a rychlost převzetí požadavku je pod 1 minutu

Mimo to se v rámci KPI porovnává i rychlost převzetí požadavku – technikem od uživatele.

„Naši technici si udělali malou vychytávku. Pokaždé když přijde nový ticket, který se automaticky nepřiřadí, pípne ve společné kanceláři počítač, který na příchozí ticket upozorní. Stačilo jedno pípnutí, řešitelé o ticketu okamžitě ví a dostali jsme se tak na rychlost převzetí do 1 minuty. Uživatel vidí, že požadavek nestojí a řeší se a řešiteli nezapadne. Technici se mohou plně věnovat práci a nemusí kontrolovat, zda náhodou nepřišel nový požadavek a proces řešení požadavků je maximálně efektivní,“ vysvětluje vychytávku pan Toman z LINETU.

CIO řídí IT oddělení na základě dat z osobního reportu

CIO má přehled, odkud vznikají požadavky – konkrétní pobočky, dceřinky, či závody. Na základě získaných dat pomáhá určovat, která IT oddělení by měla zpracovat postupy a návody na standardizované tickety a předat jejich řešení a znalosti EUS oddělení. Díky tomu bude mít původní oddělení více kapacit k rozvojovým aktivitám.

Dále si CIO zkontroluje, jaké množství ticketů přebírají konkrétní IT oddělení. Cílem je, aby technici zaměření na řešení ticketů pracovali zásadně v Service Desku a pomáhali koncovým uživatelům a rozvojové týmy se tak mohly věnovat klíčovým projektům, ze kterých profituje celá organizace.

Report s otevřeným počtem ticketů pomáhá s rozdělováním práce v IT oddělení

Ve společné kanceláři svití technikům report s počtem otevřených ticketů a ticketů, které mají termín splnění v daný den. Tím dostávají jasný pokyn, aby požadavek vyřešili anebo kontaktovali žadatele s prodloužením termínu.

Uživatel tak zůstává v obraze a technici si práci organizují efektivněji.

Stejný report si zobrazí i management, který si otevřené tickety může selektovat na základě oddělení, firem či dceřinek. Například pokud naroste počet otevřených ticketů, CIO okamžitě vidí blížící se problém a situaci řeší s předstihem, ještě než může k problému dojít.

Přečtěte si případovou studii, jak ALVAO řešení posílilo LINET

Docházka optimalizovaná na základě počtu založených ticketů v průběhu dne

Pobočky LINETU se nacházejí po celém světě a operují v různých časových pásmech – uživatelé své požadavky zakládají v rozdílné časy. Na základě dat z Daily utilization reportu manažer vidí, v jaký čas požadavky nejčastěji vznikají, a kdy se nejčastěji vyřeší. Tímto získává přehled o trendech ve chování uživatelů napříč různými časovými pásy.

Na základě dat směřuje kapacity techniků na konkrétní časy, kdy je třeba řešit zvýšené množství vzniklých požadavků. 

Kapacitní report upozorní na nedostatek personálu

V LINETU pravidelně monitorují počet tiketů, které jsou přesouvány z jednoho měsíce do dalšího. Tímto způsobem je možné identifikovat nárůsty v počtu tiketů a případná zpomalení v procesu jejich řešení.

S pomocí těchto dat je jak Management, tak i vedoucí IT oddělení schopni včas rozpoznat výkyvy a rovnou jim předcházet. Mohou rychleji přeorganizovat kapacity, zvážit nábor nových pracovníků nebo hledat alternativní řešení na základě odhalených příčin.

Plánování hardwarového rozpočtu založené na datech

Při plánování rozpočtu na další fiskální rok pomáhá manažerům v LINETU report Objekt age, který znázorňuje stáří hardwaru.

Vedení si například vybere notebooky starší 6 let. Z toho počtu plánuje následnou výměnu, a díky datům z ALVAO, která poskytují kvantitativní informace, je schopno úspěšně argumentovat a obhájit rozpočet u finančního oddělení.

Reporty, které upozorňují na končící zárukou a šetří statisíce za techniku

V rámci Asset Managementu LINET pečlivě eviduje veškerý svůj majetek spolu s příslušnými údaji, jako je datum pořízení, dodavatel a také datum ukončení záruční doby. Z této evidence je pak vygenerován report, který mapuje majetek, u něhož vyprší záruka v následujících 30 dnech. Tento report je následně dennodenně dostupný technikům, aby mohli včas a efektivně reagovat.

Na základě dat z reportu technici skrze požadavek v Service Desku osloví majitele konkrétního majetku, který je evidovaný v Asset Managementu a doptají se, v jakém stavu technika je.

Technici v případě potřeby vymění zařízení ještě před zárukou – v Service Desku vytvoří reklamační ticket na základě došlé korespondence – čímž při velikost firmy LINET ušetří stovky tisíc korun.

Dotazník spokojenosti zlepšuje kvalitu služeb poskytovaných IT oddělením

Po vyřešení a uzavření požadavku je žadatel, který ticket vytvořil požádán o vyplnění dotazníku spokojenosti. Data se sbírají do reportů v Power BI a na jejich základě je možné vylepšovat kvalitu služeb. Když hodnocení nedopadne pozitivně, řešitelé aktivně komunikují s uživateli a ptají se na důvody jejich nespokojenosti. Tímto způsobem se snaží identifikovat klíčové oblasti, které je třeba zlepšit pro budoucí poskytování služeb.

Reporty v LINETU pomáhají řídit a organizovat zaměstnance ve firmě

Management, CIO ani kdokoliv další nezakládá své rozhodnutí na pocitech či domněnkách. Vše je podloženo tvrdými daty

„Potvrzuje se nám platnost obecného tvrzení „Co neměříš, to neřídíš“. Protože pokud nemají technici, manažeři a ani vedení firmy přehled o tom, jak si IT z pohledu Service Desku vede, těžko se pak takové oddělení dokáže efektivně řídit. Reporty pomáhají také samotným zaměstnancům, protože díky nim okamžitě vidí, zda jejich KPI vychází dobře a můžou se tak těšit na finanční odměnu, anebo zda naopak plnění KPI pokulhává a zaměstnanec by měl zabrat, aby na konci měsíce dopadnul dobře,“ komentuje pan Toman z LINETU.

Zaujaly vás reporty z LINETU?

Začněte řídit své oddělení stejně efektivně jako v LINETU.

Sjednat schůzku s konzultantem