Podpora řízení a účtování IT služeb v HARTMANN – RICO

Společnost HARTMANN – RICO a.s. je součástí skupiny HARTMANN se silnou pozicí na mezinárodním trhu se zdravotnickými a hygienickými prostředky pro využití jak v profesionálním prostředí, tak i pro osobní použití. Skupina HARTMANN má v současné době prodejní a výrobní organizace celkem v 37 zemích. Společnost HARTMANN – RICO má téměř 1500 zaměstnanců ve více než deseti lokalitách v České republice a na Slovensku.

Společnost HARTMANN – RICO se rozhodla pro kvalitativní změnu ve fungování IT směřující k vyšší transparentnosti a následně i lepšímu systému opodstatnění investic. Od IT oddělení je vyžadována vysoká flexibilita zejména v oblasti výroby, kde je nutné rychle reagovat na měnící se požadavky zákazníků. S růstem počtu IT specialistů (IT oddělení má 25 zaměstnanců) bylo nutné začít tým procesně řídit. Radovan Fikr, IT manažer, zahájil koncepční změny v řízení IT s cílem interně účtovat IT služby. Byl sestaven katalog IT služeb a zahájena alokace nákladů na tyto služby. Pro řízení IT hledala společnost HARTMANN – RICO nástroj, který je prokazatelně v souladu s ITIL® rámcem, má dobrou CZ lokalizaci, má integrovanou kvalitní CMDB a je postaven na technologiích, které se ve společnosti již dnes používají. Po důkladném výběru si zvolila systém ALVAO Service Desk (lidské zdroje) a ALVAO Asset Management (hardware, software).

Projekt byl zahájen koncem roku 2013. V rámci první fáze byla nasazena Konfigurační databáze ALVAO Asset Management, do které byly konsolidovány stávající dílčí databáze. Po důkladném testování, konfiguraci a zaškolení byl tento systém spuštěn do ostrého provozu začátkem roku 2014. V druhé fázi, která byla zahájena ve 2. kvartále roku 2014, bylo provedeno nahrazení stávajícího helpdeskového systému za ALVAO Service Desk. Zde byl kladen velký důraz na implementaci existujícího IT katalogu služeb do nástroje tak, aby:

• byl pro uživatele intuitivní a nezahlcoval je technickými detaily,
• podporoval přiřazování požadavků řešitelům na základě služeb, které podporují,
• podporoval prioritizaci jejich práce na základě nově definovaných SLA,
• podporoval sledování nákladů přímo nad jednotlivými službami,
• proběhla analýza současného stavu.

Zároveň probíhaly konzultace nad nejlepšími praktikami ITIL a podobě jejich možného nasazení v prostředí HARTMANN – RICO. Po odsouhlasení konkrétního nasazení procesů proběhlo školení na vytvořené pracovní postupy, stejně jako školení ITIL Foundation, které sjednotilo myšlení a názvosloví. Projektu se účastnilo 25 interních zaměstnanců a 3 externisté. Systém byl spuštěn o 4 měsíce později z důvodu zvýšení rozsahu projektu.

Výsledkem projektu je srozumitelný katalog IT služeb, který se stal součástí self-service portálu ALVAO Service Desk. Díky tomu došlo k důslednějšímu zadávání požadavků – dříve to bylo 2300 ročně, po zavedení systému 250 týdně. Byla také provedena analýza kritičnosti služeb a následně byla definována SLA pro řešení incidentů. Byly definovány procesy a role v IT týmu a upraveny zodpovědnosti jednotlivých IT útvarů. Došlo k vyjasnění způsobu transparentního předávání požadavků mezi jednotlivými týmy. Konfigurační databáze nyní obsahuje veškerý HW i SW společnosti. Do systému jsou navstupovány i zakoupené licence. Využívání SW licencí je sledováno automatizovaným systémem, který upozorňuje na nelegální instalace a snižuje tak administrativní zátěž IT specialistů.

Již od počátku nasazení systému bylo v provozu Vykazování práce, v němž bylo dosaženo 83% vykázání celkového časového fondu IT specialistů. 

„Dnes můžeme kolegům z byznysu snadno ukázat, jaké služby jim poskytujeme, za jakých podmínek a kolik stojí. Je také jasné, co je nebo není součástí služby,“ říká Radovan Fikr, IT manažer, HARTMANN – RICO. 

Došlo k výraznému zlepšení organizace týmu. IT zaměstnanci jsou vedeni ke správnému realizování úkolů podle procesu. Výrazně pomáhá i podmíněné vyplňování položek v závislosti na procesním kroku.

„Díky novému systému snadno vidím, na čem který člen týmu pracuje. To mi výrazně pomáhá ve směřování kapacit týmu na aktuální úkoly, které od nás požaduje byznys,“ doplňuje Radovan Fikr. 

Uživatelé zaznamenali zlepšení v dodávce IT služeb. Přehledný katalog služeb, který je srozumitelný a vystavěný z pohledu byznysu, sjednotil myšlení IT týmu i uživatelů. 

„Nový katalog IT služeb je přehledný a uživatelé lépe zařazují svoje požadavky tam, kam patří. Požadavky jsou pak přímo směřovány na správný tým, což má pozitivní vliv na jejich rychlé řešení,“ dodává Martin Musil, IS-NCS Manager, HARTMANN – RICO.