ŘSD za rok zpracovalo
v ALVAO přes 26 000 incidentů. Service Desk dnes používá celá organizace

ŘSD v číslech

• 26 000+
  • zpracovaných incidentů za rok a půl
• 2 400
  • interních uživatelů
• 7 500
  • incidentů spojených s interním IT
• 25–30
  • lidí zapojených do řešení incidentů v rámci IT
• 5. 12. 2025
  • spuštění ALVAO Service Desk

Od čekání na dodavatele k vlastní správě

Před ALVAO dodával helpdesk pro ŘSD a zajišťoval jeho správu externí dodavatel společně s jiným systémem, přičemž veškeré změny znamenaly další požadavky, domlouvání a čekání.

„Hlavním smyslem bylo, abychom si to administrovali sami,“ komentuje Roman Látal, vedoucí oddělení ServiceDesk/HelpDesk v Ředitelství silnic a dálnic.

Přechod na vlastní správu ale znamenal i více práce pro IT. Na druhou stranu ŘSD získalo něco, co v předchozím systému chybělo: možnost reagovat okamžitě. „Věci si můžeme dělat v reálném čase. Není to o tom, že musíme sáhodlouze sepisovat požadavky a vysvětlovat, co tam chceme,“ dodává Roman Látal. To se ukázalo jako jeden z hlavních přínosů celého řešení. 

Implementace začala u IT, ale nakonec skončila u celé firmy

ŘSD při nasazení myslelo i na uživatele. Před spuštěním připravilo několik vln komunikace a instruktážní videa, aby uživatelé věděli, co je čeká. Přechod podle vedoucího oddělení ServiceDesk/HelpDesk uživatelé přijali dobře. Pomohla tomu i jednoduchost samotného řešení. 

Dnes ALVAO používá celá firma. Kromě IT přes něj řeší požadavky také další útvary. Využití Service Desku se rozšířilo také do oddělení Facility managementu, kde slouží například k hlášení problémů v budovách. A IT není jedinou oblastí, kde má ALVAO své místo. Se Service Deskem pracuje také oddělení kybernetické bezpečnosti, které přes něj řeší například požadavky na konfigurace firewallů a komunikuje s dodavateli.

„ALVAO je za mě intuitivní. A ta práce s tím není komplikovaná,“ říká Roman Látal.

Spolehlivý Service Desk pro celou organizaci

S ALVAO má ŘSD přehled o tom, co se v IT skutečně děje. Data ze Service Desku se promítají do Power BI reportů, kde je možné rychle dohledat incidenty podle řešitelů, služeb nebo dodavatelů. Stejná data pomáhají ŘSD i ve chvíli, kdy je potřeba jednat s dodavateli nad konkrétními fakty.

Důležité informace přitom nezůstávají jen v reportech. ALVAO pomáhá ŘSD držet pohromadě také dokumentaci, díky kterým může IT na změny navazovat bez zbytečného dohledávání „Dokumentace je pro nás důležitá hlavně proto, že nezůstává v hlavě jednoho člověka. Když někdo upraví nastavení, další kolega se může podívat, co se změnilo, proč se to změnilo a navázat na to,“ vysvětluje Roman Látal.

Za necelý rok provozu se tak z ALVAO stalo řešení, přes které ŘSD zpracovalo více než 26 000 incidentů. Nejen v IT, ale napříč celou organizací.

Řešíte podobné výzvy jako ŘSD? Napište nám. Rádi s vámi probereme možnosti řešení.

Naplánovat schůzku