Používáme soubory cookie ke zlepšení uživatelského prostředí a pro reklamní účely. Prohlášení o zásadách ochrany osobních údajů.
Společnost OVANET, a.s. patří k významným dodavatelům telekomunikačních a IT služeb v Moravskoslezském kraji. Jádrem jejich činnosti je outsourcing ICT statutárního města Ostravy, provoz Metropolitní sítě, Městského integrovaného kamerového systému a volně přístupných Wi-Fi zón internetu v Ostravě. Společnost OVANET v rámci služeb poskytovaných pro Magistrát města Ostravy zajišťuje mimo jiné i službu service desku, což bylo hlavním tématem implementačního projektu. Zákazník se rozhodoval, zda provede upgrade stávajícího konkurenčního produktu nebo nasadí zcela nový systém. Na základě výběrového řízení nakonec rozhodli o implementaci systému ALVAO.
Postupně jsme implementovali řešení pro Sevice Desk a Asset Management. Hlavními požadavky na produkty bylo jejich vzájemné propojení a implementace v souladu s metodologií ITIL®.
Prostřednictvím Service Desku resp. Service Catalogu mohli v Ovanetu zavést přímé směrování servisních požadavků na správnou skupinu řešitelů. Díky tomu se povedlo realizovat značné časové i finanční úspory v řešení běžných požadavků. „U menších firem je jedno IT oddělení, OVANET je IT firma střední velikosti a naše IT je rozděleno do více specializovaných oddělení. To byl také jeden z požadavků na Alvao – aby řešitelé z L2 nebyli zatěžováni tikety L1 a naopak. Mají je přístupné ke čtení, ale nemusí se o ně starat,“ komentuje situaci Ing. Marek Kaňák, vedoucí IT podpory.
Pracovníci OVANETu využívají funkce Service Desku i pro zefektivnění spolupráce s externími dodavateli. Tomu pomáhají integrace webových služeb Service Desku. Spojením integrace IDM – Service Desku a Service Catalogu je zajištěno, že požadavky spojené s nástupem, odchodem či změnou funkčního místa uživatele jsou směrovány na správný řešitelský tým.
Produkt Asset management zajistil přehlednou evidenci ICT majetku a správu softwarových licencí s důrazem na dodržování autorského práva a licenčních ujednání.
„Na systému oceňujeme především možnost vysoké automatizace. Například když uživatel žádá o novou tiskárnu, zapíše požadavek do Service Desku. Je-li požadavek schválen, tak mu kolegové položku instalované tiskárny připojí k tiketu, tiskárnu uživateli nainstalují a tiket vyřeší. Systém si automaticky v Assetu po vyřešení tiketu tiskárnu přesune k příslušnému uživateli. To jsme od systému požadovali – automatizovaná evidence a zjednodušení práce, lidé na tyto věci již nemusí pamatovat.“
Implementace systému si žádala spolupráci s Magistrátem města Ostrava a také společností dodávající IDM systém, který slouží jako primární zdroj dat o uživatelích. I přes náročnější prvotní nasazení řešení, proběhlo spuštění do ostrého provozu bez větších komplikací. Marek Kaňák si spolupráci chválil. Na ALVAO oceňuje mimo jiné soulad s aktuálními
best-practices dle ITIL, které v konkurenčních systémech nemusí být tak zřetelné nebo úplně chybí, „Na produktu ALVAO je zřejmé, že vznikalo již dle ITIL V3 a Služba je zde primární entita. Je určitě správné, že vedete zákazníka, aby začínal Katalogem služeb. Mám rád podobné novátorské přístupy.“
ITIL® is a (registered) Trade Mark of AXELOS Limited. All rights reserved.