Co je ITIL 5?
Většina IT manažerů už ITIL dobře zná. Denně s ním pracují: ať už ve frontách incidentů, při schvalování změn, nebo v evidenci majetku, která je někdy zdrojem pravdy… a jindy spíš zdrojem debat. Pojďme tedy rovnou k věci: co je nové a ovlivní to, jak řídíte IT v praxi?
ITIL 5 vyšel v únoru 2026. Základ zůstává stejný: sedm principů i 34 praktik. Změnil se ale rozsah.
ITIL 4 byl navržený pro dobu, kdy se firmy učily pracovat s Agilem, DevOps a cloudem a fungoval dobře.
Jenže do roku 2025 se digitální produkty a služby prakticky slily v jedno, AI se dostala do běžného provozu a governance postavená na schvalování začala týmy spíš brzdit než pomáhat.
ITIL 5 na to reaguje. Neřeší už jen IT služby, ale digitální produkty i služby jako jeden celek. Počítá s AI jako s běžnou součástí provozu a posouvá rozhodování blíž k lidem, kteří práci skutečně dělají.
Jak říká kolega z ALVAO Jan Škrabánek: „ITIL je souhrn praktických zkušeností převedený do frameworku.“ Verze 5 tohle vystihuje asi nejpřesněji.
Co je nového v ITIL (verze 5)
Podle PeopleCert tvoří obsah z 40 % převzatý materiál z ITIL 4, z 36 % zcela nový obsah a z 24 % aktualizace. Vaše dosavadní znalosti tedy zůstávají základem - nejsou zastaralé. Přesto jsou tu čtyři oblasti, které výrazně posouvají celý koncept.
1. Širší záběr
Produkty a služby jako jeden celek. ITIL 5 přináší jasný end-to-end přístup ke správě digitálních produktů i služeb — od prvního nápadu přes návrh, dodání, podporu až po neustálé zlepšování.
Produkty a služby už nejsou oddělené, ale tvoří jeden propojený celek.
2. Umělá inteligence a automatizace
Ne jako doplněk, ale jako základ. ITIL 5 nabízí doporučení, jak AI využívat odpovědně. Automatizace pomáhá zrychlit práci a lépe využít data. Organizace tak mohou fungovat efektivněji a zároveň mít rizika pod kontrolou.
3. Důraz na uživatelskou zkušenost
Hlavním cílem je lepší zkušenost uživatelů - s jasnými rolemi a kontinuálním zlepšováním. Nejde jen o řešení problémů, ale o to, jak služba na uživatele působí.
Například: předcházet dlouhému čekání je často cennější než jen rychle uzavřít tiket.
4. Udržitelnost
ITIL 5 podporuje budování stabilních a dlouhodobě udržitelných systémů, které přinášejí hodnotu nejen dnes, ale i v budoucnu - místo neustálého „lepení“ krátkodobých řešení.
Co to znamená pro ITSM a ITAM v praxi
Propojení ITSM a ITAM (správa majetku) už není volba - ITIL 5 z něj dělá nutnost.
Když se notebook přesune z krabice na stůl a nakonec na vyřazení, dotýká se to servisních požadavků, konfigurace i compliance. V mnoha firmách jsou tato data roztroušená v několika tabulkách. ITIL 5 zdůrazňuje potřebu jednoho přesného zdroje pravdivých informací.
Pokud jsou data čistá a propojená, helpdesk pracuje rychleji a audit přestává být stresová „akce na poslední chvíli“.
Co s certifikací ITIL 4
Pokud máte obavy o svou certifikaci ITIL 4 Foundation, můžete být v klidu. Zůstává plně uznávaná jako vstupní podmínka pro pokročilé kvalifikace ITIL 5. Není potřeba ji znovu skládat - jednoduše navážete na novou verzi ve chvíli, kdy to dává smysl pro vaši roli.
Jak do toho zapadá ALVAO
Tahle část stojí za pozorné přečtení. Ne proto, že chceme mluvit o sobě, ale proto, že čtyři pilíře ITIL 5 přesně odpovídají tomu, jak ALVAO funguje v praxi. Ne jako teorie, ale jako každodenní realita.
ALVAO je řešení pro ITSM a ITAM postavené na Microsoft 365. Má certifikaci PinkVERIFY pro 7 ITIL 4 praktik a splňuje normy ISO 27001:2022 a SOC 2 Type 2.
1. Jednotný životní cyklus produktů a služeb
ITIL 5 vyžaduje kompletní pohled na řízení produktů a služeb. V ALVAO je to standard.
Service Desk a Asset Management tvoří jeden integrovaný celek:
- Uživatel nahlásí závadu → vznikne tiket
- Technik okamžitě vidí historii zařízení, incidenty, uživatele i záruku.
- Každé zařízení má dohledatelný životní cyklus od nákupu po vyřazení.
Autonomní agent ALVAO navíc průběžně skenuje zařízení (i mimo intranet), takže data zůstávají aktuální bez manuální práce.
2. AI a automatizace v praxi
ITIL 5 chápe AI jako běžnou součást provozu - a ALVAO k tomu přistupuje stejně.
- AI analyzuje tikety a navrhuje řešení
- Automaticky třídí incidenty a přiřazuje je správným týmům
- Pomáhá vytvářet znalostní bázi z opakujících se problémů
- Integrace s Microsoft Copilot umožňuje práci bez překlikávání mezi nástroji
- AI řeší rutinní a opakující se úkoly.
3. Uživatelská zkušenost na prvním místě
Úspěch se neměří počtem tiketů, ale výsledkem pro uživatele.
ALVAO funguje přímo v Microsoft Teams a Outlooku. Bot řeší běžné požadavky 24/7 a zpětná vazba je součástí každého řešení.
Procesy nástupů, přesunů i odchodů zaměstnanců jsou plně automatizované napříč odděleními.
4. Governance a compliance přímo v provozu
CMDB mapuje infrastrukturu a vztahy mezi komponentami. Dopady změn jsou viditelné předem.
Každá akce je zaznamenaná - kdo ji vytvořil, schválil i vyřešil.
Pro normy jako ISO 27001, NIS2 nebo DORA je auditní stopa klíčová a ALVAO ji zaznamenává automaticky.
Data jsou uložena v Microsoft Azure v souladu s GDPR a požadavky na lokalitu dat.
Shrnutí: 5 věcí, které byste měli vědět o ITIL (verze 5)
- Evoluce, ne revoluce - 40 % obsahu zůstává z ITIL 4
- Jednotný životní cyklus - produkty i služby se řídí společně
- AI je standard - ne budoucnost, ale současnost
- Důležitá je zkušenost uživatele - ne počet tiketů
- Na certifikace není spěch - ITIL 4 je stále platný základ
Zajímá vás, jak ALVAO zapadá do ITIL frameworku ve vaší firmě? Domluvte si s námi nezávaznou 30 minutovou schůzku.