Uživatelské požadavky přicházely různými cestami: e-mailem, telefonicky i osobně. V praxi tak chyběl přehled o tom, co už je nahlášeno, co má přednost a kdo má daný požadavek na starosti. Rozhodování se opíralo spíše o aktuální naléhavost než o data a jasně nastavená pravidla.
Sedmičlenný tým IT přitom v Sapeli nezajišťuje pouze uživatelskou podporu. Má na starosti ERP systém, výrobní technologie i každodenní IT provoz stovek zaměstnanců. S rostoucí složitostí prostředí bylo stále zřetelnější, že řídit IT tímto způsobem už není dlouhodobě udržitelné.
Zásadním problémem byla absence jednotného kontaktního místa. Bez systému nebylo možné dlouhodobě plánovat kapacity ani obhájit práci IT vůči vedení společnosti.
„Když přijde e-mail, snadno se na něj zapomene. V Service Desku ale každý požadavek projde až do stavu vyřešeno, protože se mu vždy někdo věnuje,“ říká Jaroslav Janda, vedoucí IT v Sapeli.
Právě proto se Sapeli rozhodlo zavést ALVAO Service Desk.
Implementace ALVAO začala v oddělení IT, kde se systém rychle osvědčil. Díky přehlednému a intuitivnímu prostředí si systém rychle osvojili i koncoví uživatelé a krátce poté se do jeho používání zapojilo také oddělení HR. Klíčové bylo, že ALVAO Service Desk poskytl IT v Sapeli jasný přehled a kontrolu nad každodenním provozem.
Katalog služeb vznikl během několika týdnů. Místo rozsáhlých školení postačilo krátké edukační video.
Proč právě ALVAO?
„Díky ALVAO máme přehled a víme, co je potřeba udělat. Už se neztrácí požadavky, na které se přijde po půl roce. A uživatelé ví, že se na jejich požadavku pracuje,“ doplňuje Jaroslav Janda.
Dnes má Sapeli jedno kontaktní místo, kam míří všechny požadavky. Systém je automaticky předává správnému řešiteli a hlídá termíny i priority.
„Nestane se, že by to skončilo u špatného člověka, který by to jen přeposílal dál,“ vysvětluje Jaroslav Janda.
ALVAO dnes v Sapeli využívá:
„Dnes máme jasný přehled o všech požadavcích. Vidíme si na práci navzájem, filtrujeme tickety podle termínů a díky tomu je naše práce mnohem efektivnější,“ uzavírá Jaroslav Janda, vedoucí IT v Sapeli.
IT přestalo fungovat reaktivně a začalo fungovat jako řízená služba pro celou firmu.
Zaujal vás příběh společnosti Sapeli? Ukážeme vám, jak můžete řídit své oddělení efektivně s ALVAO i vy.