Uživatelské požadavky přicházely různými cestami: e-mailem, telefonicky i osobně. V praxi tak chyběl přehled o tom, co už je nahlášeno, co má přednost a kdo má daný požadavek na starosti. Rozhodování se opíralo spíše o aktuální naléhavost než o data a jasně nastavená pravidla. 

Sedmičlenný tým IT přitom v Sapeli nezajišťuje pouze uživatelskou podporu. Má na starosti ERP systém, výrobní technologie i každodenní IT provoz stovek zaměstnanců. S rostoucí složitostí prostředí bylo stále zřetelnější, že řídit IT tímto způsobem už není dlouhodobě udržitelné.

Výzva: Když e-mail nestačí

Zásadním problémem byla absence jednotného kontaktního místa. Bez systému nebylo možné dlouhodobě plánovat kapacity ani obhájit práci IT vůči vedení společnosti.

• E-mail se snadno ztratí. 
• Telefonní hovor se zpětně nedá dohledat. 
• Osobní domluva na chodbě v systému neexistuje.

„Když přijde e-mail, snadno se na něj zapomene. V Service Desku ale každý požadavek projde až do stavu vyřešeno, protože se mu vždy někdo věnuje,“ říká Jaroslav Janda, vedoucí IT v Sapeli.

Právě proto se Sapeli rozhodlo zavést ALVAO Service Desk. 

Řešení: Jednoduše. Bez složitého školení.

Implementace ALVAO začala v oddělení IT, kde se systém rychle osvědčil. Díky přehlednému a intuitivnímu prostředí si systém rychle osvojili i koncoví uživatelé a krátce poté se do jeho používání zapojilo také oddělení HR. Klíčové bylo, že ALVAO Service Desk poskytl IT v Sapeli jasný přehled a kontrolu nad každodenním provozem.

Katalog služeb vznikl během několika týdnů. Místo rozsáhlých školení postačilo krátké edukační video.

Proč právě ALVAO?

• Sapeli dlouhodobě pracuje v Microsoft prostředí a chtělo řešení, které do něj přirozeně zapadne. 
• Přihlášení přes Entra ID a práce s Outlookem byly samozřejmostí. 
• Systém měl být přehledný, ne složitý nástroj navíc. 

„Díky ALVAO máme přehled a víme, co je potřeba udělat. Už se neztrácí požadavky, na které se přijde po půl roce. A uživatelé ví, že se na jejich požadavku pracuje,“ doplňuje Jaroslav Janda. 

Výsledek: Co se změnilo v praxi

Dnes má Sapeli jedno kontaktní místo, kam míří všechny požadavky. Systém je automaticky předává správnému řešiteli a hlídá termíny i priority. 

„Nestane se, že by to skončilo u špatného člověka, který by to jen přeposílal dál,“ vysvětluje Jaroslav Janda. 

ALVAO dnes v Sapeli využívá: 

• IT pro podporu uživatelů. 
• HR oddělení pro žádosti o benefity a dovolené. 
• Oddělení procesního inženýrství pro požadavky na změnu procesů ve firmě.
• Monitoring přes Zabbix, který automaticky zakládá incidenty. 
• Reporting v Power BI, kde sledují SLA, vytíženost týmu i spokojenost uživatelů. 
• Požadavky mají jasná pravidla, priority i odpovědnost. 

„Dnes máme jasný přehled o všech požadavcích. Vidíme si na práci navzájem, filtrujeme tickety podle termínů a díky tomu je naše práce mnohem efektivnější,“ uzavírá Jaroslav Janda, vedoucí IT v Sapeli. 

IT přestalo fungovat reaktivně a začalo fungovat jako řízená služba pro celou firmu.

Zaujal vás příběh společnosti Sapeli? Ukážeme vám, jak můžete řídit své oddělení efektivně s ALVAO i vy.

SJEDNAT NEZÁVAZNOU SCHŮZKU S KONZULTANTEM