Na vašem soukromí nám záleží!

Používáme soubory cookie ke zlepšení uživatelského prostředí a pro reklamní účely. Prohlášení o zásadách ochrany osobních údajů.

Jak se dělá UX výzkum pro aplikace, které využívají tisíce uživatelů v desítkách zemí

Taky neradi spekulujete? Raději si informace ověříte u zdroje, a pokud to jde, doptáváte se a zjišťujete proč? Tak to jste na tom stejně jako my v ALVAO. A právě tyto vlastnosti jsou klíčové u vývoje našich produktů. Naše produkty – Service Desk & Asset Managment, vytváříme pro relativně široké publikum, a proto musí být co možná nejjednodušší. Naší filosofií je nevyužívat žádné složité návody. A k tomu nám pomáhá právě uživatelský výzkum. Pojďme nad ním poodkrýt pokličku.


Co je UX

UX – User Experience, pojem který v posledních letech neustále slýcháme. Firmy oboru věnují čím dál více času a úměrně se zájmem roste i počet pozic jako UX designer, UX copywriter, apod.

V rámci UX se řeší používané pojmy, uživatelská přívětivost aplikace či webu, apod. Základem dobrého UX je uživatelský výzkum, který výzkumníkovi ukáže, zda jsou hypotézy vývojového týmu založené na reálném podkladu, jak lidé produkt vnímají a co by šlo zlepšit.


Uživatelský výzkum

UX výzkum, přesněji uživatelské testování se zaměřuje na koncového uživatele – ať už děláte web, aplikaci nebo cokoliv dalšího. My v ALVAO si pro výzkum vybíráme základní i nové funkcionality našeho softwaru a během zkoumání se zaměřujeme na detailní pozorování práce v našich aplikacích.

Zajímají nás všechny role v rámci produktu, ale i role, do kterých se uživatel může dostat: žadatel, řešitel, IT technik, účetní, manažer a další.


Před testováním

„Co testujeme?“ Ještě před začátkem testování si ujasníme, jaké funkcionality chceme otestovat a vzneseme hypotézu – jaký výsledek očekáváme.

Domluva co se bude testovat, probíhá s Product Ownerem, který má dokonalý přehled. Po výběru funkčností přichází na řadu scénář a testovací prostředí. Ve stejné chvíli řešíme nábor respondentů = testovaných uživatelů.


Koho testovat

Výběr respondentů závisí na funkcionalitách, které budeme testovat. Pokud se jedná o základní funkce, hledáme respondenty, kteří mají minimum zkušeností s obdobnými nástroji, jako je ten náš.

Často pátráme v nejbližším okolí – skvěle se hodí známí od kolegů nebo nováčci ve firmě. Pro složitější role saháme do řad zákazníků. Na druhou stranu jsme přišli na to, že i IT technika, který ALVAO zná, můžeme zmást.


I zkušený uživatel se občas nachytá

To třeba v případě, kdy je zvyklý pracovat ve starším řešení (konzoli), ale my s ním začneme testovat novější verzi (webovou aplikaci). Stejný produkt v jiném kabátu a navíc funkčnosti, které nepoužívá…

Ze zkušeného IT technika se stává prvo-uživatel. Ale to nám vůbec nevadí. Právě naopak, díky jeho pohledu jsme schopni vytvářet intuitivní prostředí a zároveň si vyslechnout názor zkušeného uživatele, který nástroj používá denně.


Jak zjistit zpětnou vazbu od zákazníků

S přechodem do cloudu lze testovat odkudkoliv, s kýmkoliv. Respondentovi ušetříme čas, nemusí nikam cestovat a my naopak nejsme při výběru testovaného uživatele vázaní jen na město, ve kterém působíme – právě proto jsme před 2 lety přešli do online světa. I přesto si rádi poslechneme názor našich zákazníků naživo. Mezi naše oblíbené komunikační mosty patří konference ALVAO Inspiration Day nebo komorní workshopy v Podlesí.

Forma online testování

Přesuňme se k našemu běžnému testování. Při online formě dodržujeme striktně zapnutou webkameru, jelikož výraz v obličeji a reakce často nahradí tisíce slov. Poté už jen stačí sdílet obrazovku, být slyšet a zapnout nahrávání. Schůzky plánujeme na MS Teams a účastní se jich 3–4 lidé: respondent, výzkumník, pozorovatel, občas přihlíží i Product Owner.



Průběh uživatelského testování

Během 30–45 minut otestujeme všechny vybrané funkce. Respondentovi pomocí jednoduchého zadání výzkumník nastíní problém a poté zadá úkol. Nijak do jeho práce nezasahuje. Gró celého setkání je pozorování a poslouchání.

Ne vždy jde vše podle plánu, v testovacím prostředí se tu a tam objeví nějaká chybka nebo vás respondent dostane do úzkých a je v aplikaci úplně jinde, než jste chtěli. Vždy se snažíme trpělivě navést člověka tam, kde ho potřebujeme.

Přestože je každý člověk jiný a testování není nikdy stejné, po 5–10 sezeních vykrystalizují jasné nedostatky nebo naopak něco, co (skoro) každého překvapilo a funguje skvěle.


Konkrétní příklad 1

Úkol zněl jasně, změňte poslední číslo hodnoty v políčku. 4 z 5 lidí se bálo zmáčknout backspace, protože se domnívali, že se celá hodnota smaže (stejně jako při kliknutí na křížek). Pochopitelně. Ve skutečnosti by se text nesmazal – to jsme ale věděli jen my z vývoje.


Před testováním


Jednoduchá věc, ale přitom pro uživatele velká úleva, když při kliknutí do políčka hodnota není podbarvená a ví, že když se posune backspace o jedno místo, smaže se pouze jeden znak.


Upravená verze po testování

 

Konkrétní příklad 2

Zadání bylo zdánlivě jednoduché a jasné – připojte přílohy ke zprávě. Zde 8 z 9 lidí kliklo na postranní rozbalovací nabídku a poté se ztratilo v tom, jak přílohu připojit, když můžou připojit pouze odkaz. 8 z 9 lidí nenapadlo, že i horní text Připojit přílohu je příkaz.

Před testováním


Toto rozdělení je dáno historicky, ale pro obyčejného uživatele nyní nemá žádný význam a práci v systému mu akorát znepříjemňuje.

Upravená verze po testování


Tohle jsou jen dvě perličky, na kterých vidíte, že zdánlivě jasná věc pro vývojáře a techniky nemusí být vůbec zřejmá koncovému uživateli.


Co dělat po uživatelském výzkumu

Dalším krokem po testování je zpracovat nasbírané informace. V této chvíli pracujeme jak s písemnými poznámkami a postřehy od pozorovatelů, tak s nahranými videi. Z videí si vybíráme nejzajímavější pasáže – to proto, abychom pro firmu sestříhali krátká videa s nejlepšími částmi. Videa se nám maximálně osvědčila. Trvají pár vteřin, ale přitom zprostředkují celkovou atmosféru výzkumu.

U respondentů se nezaměřujeme jen na potíže, které měli při plnění úkolů. Zahrnujeme i části, kdy uživatelé chválí a jsou spokojeni – je důležité předávat kolegům i pozitiva, aby věděli, že jejich práce a snaha má smysl.

Hmatatelná data z výzkumu

Po dokončení této mravenčí práce máme statistiky, videa a grafy, a jsme připraveni na prezentaci pro kolegy. Za UX tým předáme zjištění dále do vývoje. Tam se roztočí další kolo navrhování a vylepšování.


UX testování nikdy nekončí

Produkt není nikdy hotový a dokonalý, snažíme se ho stále vylepšovat. Uživatelské testování je mravenčí práce, při níž často nehledáme velké chyby, ale zaměřujeme se na detaily a hlavně na to, aby uživatelský zážitek byl co nejlepší. Zkrátka chceme, aby si náš uživatel řekl WOW, takový produkt je radost používat.

Datum zveřejnění článku: 9. srpna 2022

CIO Newsletter

Přináší nové pohledy na roli CIO ve firmě, inspirativní doporučení, jak v této roli obstát, rady, jak „zvládnout“ zaměstnance IT oddělení, a aktuality v oboru.

Přihlásit k odběru newsletteru

eBook 90denní plán nového IT manažera

Zkušený CIO, který vám dá jasnou odpověď, jak postupovat pokud dostanete na starosti IT a očekává se od Vás, že provedete rychlá a účinná opatření.

Stáhnout eBook