O organizaci
Kongresové centrum Praha, a.s. (KCP) je jedním z největších kongresových center v České republice a je jedním z nejvýznamnějších kongresových center v Evropě. Disponuje 70 sály a salónky s výstavní plochou 13 000 m² pro různé typy akcí, od malých konferencí až po velké kongresy. Součástí organizace je také hotel Holiday Inn. KCP poskytuje rovněž dlouhodobé pronájmy nebytových prostor, kanceláří a parkování. Celý tým Kongresového centra Praha tvoří vice než 250 zaměstnanců. KCP využívá nejmodernější technologie a zaměřuje se na udržitelnost a inovace, například instalací fotovoltaické elektrárny na střeše, aktivně se zapojuje do iniciativ ESG (Environmental, Social, and Governance). V roce 2025 bude hostit ESG Leadership konferenci, která se zaměřuje na udržitelnost, inovace a cirkulární ekonomiku.
Výzva
S rostoucím počtem koncových uživatelů se zvyšoval tlak na efektivitu a rychlost řešení požadavků servisním oddělením. Mezi často se opakující rutinní úkoly, které však braly velkou část časové kapacity týmu, patřilo:
- Neefektivní zadávání požadavků: Přestože organizace používala tiketovací nástroj, většina požadavků byla zadávány ústně nebo telefonicky, což vedlo k nepřesnostem a obtížnému sledování stavu řešených požadavků.
- Nejasné definování priorit u nahlášených požadavků: Převážná většina tiketů, které IT oddělení řešilo, vznikala jako reakce na nefunkční stav.
- Absence standardizovaných procesů a pracovních postupů: ICT služby byly vágně definovány, katalog služeb existoval ve formě excelové tabulky, bez vazeb na procesy, pracovní postupy, unifikovaná řešení, priority, interní a dodavatelská SLA a řešitelské role. Výsledkem byla velmi nízká přehlednost, komplikovaná údržba a přímé dopady na efektivitu správy a provozu.
- Komplikovaný nástup zaměstnanců: Jedná se z velké části o manuální proces, vyžadující výrazné množství administrativy. Počet pracovních pozic je velký a termíny nástupů jsou různé, což vyžaduje značnou flexibilitu, kterou nastavené procesy neměly.
- Nepřehledná evidence IT majetku: Organizace kromě osobních počítačů a drobné techniky provozuje a spravuje rozsáhlou ICT infrastrukturu. Pro evidenci sloužily částečně tabulky v Excelu, které bylo obtížné manuálně udržovat a částečně ekonomický software, který však z povahy řešení nedokázal online poskytnout zásadní technické a provozní informace potřebné pro řízení ICT. Chyběla také efektivní evidence licencovaného softwaru na firemních zařízeních, která by pokryla potřebu mít unikátní zdroj pravdy.
Řešení
Implementace ALVAO řešení probíhala s cílem vytvořit přehledný a efektivní nástroj pro řízení IT procesů a služeb, který poskytne široké spektrum funkcí a možností a stane se základem pro moderní a efektivní poskytování ICT služeb klientům.
- Publikování katalogu služeb: Jedním z klíčových přínosů ALVAO v Kongresovém centru je uživatelsky dostupný katalog služeb. Katalog služeb pomohl oddělení IT přehledně a srozumitelně publikovat portfolio definovaných ICT služeb, které poskytuje a současně usnadnil uživatelům orientaci v tom, které služby naopak do kompetencí interního ICT nespadají.
- Standardizace procesů: Systém pomohl nastavit standardní procesy pro evidenci požadavků a řízení ICT služeb včetně jasně definovaných priorit (SLA) a řešitelských postupů, což pomohlo lépe nastavit očekávání žadatelů.
- Evidence majetku: Veškerý IT majetek a jeho pohyby jsou nyní evidovány v ALVAO Asset Managementu. Možnosti automatizace procesů, jako jsou například plánování údržby serverů nebo správa osobních zařízení, zajišťují vyšší přehlednost, eliminují vznik chybovosti zapříčiněné lidským faktorem a podílejí se na zajištění kontinuálního zvyšování bezpečnosti. Je zde rovněž vedena evidence certifikátů, SIM karet včetně tarifů nebo domén vlastněných Kongresovým centrem. Takováto evidence zajišťuje prevenci a poskytuje klíčovou výhodu, která umožňuje proaktivně spravovat systémy a prvky infrastruktury, životně důležité pro zajištění nepřetržitého chodu organizace a fungování byznysově kritických služeb. Benefity v podobě založení, řešení, vyřešení a uzavření tiketů před vznikem incidentu je pomyslnou třešničkou na dortu..
- Nástup a odchod zaměstnanců: Pracuje se na standardizaci systémových procesů nástup a odchod zaměstnanců využitím modul Advanced workflows. Tyto procesy musí být dostatečně flexibilní, aby pokryly všechny specifické situace.
„Evidence majetku v Asset Managementu od Alvaa nám poskytla klíčový nástroj, kterým se IT oddělení transformovalo z reaktivního přístupu, kdy řešilo problémy po jejich vzniku, na prediktivní a proaktivní model. Dnes dokážeme množství potenciálních problémů předvídat, s vysokou měrou úspěšnosti eliminovat a proaktivně řešit.“ Lubomír Nábělek, manažer OIT
Přínosy implementace
- Transparentnější a lepší řízení IT služeb: Standardizace procesů a zavedení katalogu služeb pomohlo jasně definovat kompetence IT oddělení a zaměřit se na klíčové oblasti. Zároveň je veškerá komunikace zpětně dohledatelná což přispívá k větší přehlednosti a transparentnosti na pracovišti.
- Automatizace procesů: Systém pomohl automatizovat řadu úkolů, které bylo dříve nutné provádět a plánovat manuálně, například pravidelnou kontrolu elektrických rozvoden nebo pravidelnou kontrolu vyúčtování nákladů. Automaticky jsou zaznamenány blížící se expirace serverových i uživatelských certifikátů nebo vlastněných domén.
- Podpora schvalovacích procesů: Řada požadavků vyžaduje v rámci procesu jejich řešení, schválení vedoucími pracovníky nebo managementem společnosti. Pomocí nastavených schvalovacích schémat jsou žádosti zaměstnanců řešeny rychleji s transparentní auditní stopou, což zefektivňuje každodenní chod organizace.
- Efektivnější evidence IT majetku: Veškeré IT vybavení je evidováno v ALVAO Asset Managementu. Velkým přínosem je také automatická detekce softwaru na firemních zařízeních, čímž vznikla evidence instalovaného a používaného softwaru a správa zakoupených licencí. Evidence současně poskytuje důležité informace o lokacích a přiřazení uživatelům. To umožňuje efektivní správu životního cyklu i efektivnější řešení technických problémů.
- Flexibilita: Systém umožňuje lépe reagovat na specifické uživatelské scénáře, například pravidelné technické kontroly infrastruktury, dvojí pozice technických pracovníků v týmu podpory a jiné specifické požadavky.
- Auditovatelnost: Logování, autentická historie, evidence požadavků a majetku se nespočetněkrát osvědčila jako silný pomocník při rozklíčování rozličných provozních nedorozumění jejichž příčinou byl komunikační šum a paměťové zkreslení.
„Transparentnost a efektivita, kterou systém přinesl, byly klíčové pro zlepšení služeb, které poskytujeme kolegům.“ Ondřej Hlaváč, správce aplikačního SW
Závěrem
Implementace řešení ALVAO Service Desk výrazně zlepšila fungování IT oddělení Kongresového centra Praha. Nový systém přinesl potřebný řád, umožnil týmu získat lepší přehled o uživatelských požadavcích, spravované technice a softwarových licencích, což výrazně zvýšilo efektivitu. Kongresové centrum v letošním roce rozšiřuje systém o konfigurační databázi (CMDB), která zajistí ještě efektivnější správu komplexní infrastruktury, a poskytne strukturovaný pohled na ICT prostředí, zvýší bezpečnost a urychlí řízení změn i řešení incidentů. Dlouhodobým cílem je využití ALVAO ServiceDesk jako nástroje pro digitalizaci procesů v dalších odděleních organizace.
SJEDNAT SCHŮZKU S KONZULTANTEM