Jak Tescan vyřídil v ALVAO téměř 10 000 požadavků za půl roku

Jeden Service Desk pro celou firmu

Původní systém, který Tescan používal fungoval hlavně jako mailbox s grafickým rozhraním. Požadavky přicházely e-mailem a jejich historie a vlákna konverzací se postupně ztrácela v množství komunikace. Řešení se používalo především v české entitě a ostatní zahraniční pobočky měly vlastní.

„Cílem bylo mít jeden centrální service desk pro celou firmu,“ vysvětluje Roman Petrucha, Global IT Manager v Tescanu.

Tescan si pořídil ALVAO Service Desk, kde požadavky vede centrálně v angličtině. Díky automatickým překladům s nimi mohou uživatelé pracovat ve svém jazyce — třeba v Číně, Francii nebo Koreji. Právě to pomohlo zapojit do ALVAO i pobočky, pro které by Service Desk v angličtině byl zbytečnou jazykovou bariérou.

„To je asi nejlepší přidaná hodnota. Bez tohohle bychom je vůbec nedostali do nějakého tiketovacího systému,“ vysvětluje Roman Petrucha, Global IT Manager v Tescanu.

Z ticketů se postupně stalo řešení pro celou firmu

Důležité nebylo jen nasadit nové řešení pro IT, ale ALVAO využít jako Enterprise Service Management (ESM) řešení pro celou organizaci. IT v Tescanu chtělo vytvořit místo, kde lidé najdou službu, kterou potřebují, bez hledání e-mailové adresy nebo člověka.

Proto se ALVAO začalo postupně rozšiřovat i mimo IT. Vlastní služby si v něm našla oddělení, která potřebovala evidovat požadavky, mít jasně nastavené schvalování a mít jasnou auditní stopu toho, co se stalo. Vedle IT tak v ALVAO fungují například požadavky na právní podporu, pracovní cesty, nebo nákupy techniky.

Hardware i požadavky na jednom místě

Před ALVAO byla evidence majetku částečně v Excelu. IT sice vědělo, komu techniku přidělilo, ale evidence nebyla centralizovaná. Dnes má na jednom místě počítače, telefony, SIM karty, bezpečnostní tokeny a další položky. Ke každému majetku se dá dohledat historie a propojit ji s konkrétním ticketem.

ALVAO Asset Management navíc pomáhá i mimo IT. U techniky jsou uložené informace o nákupní ceně nebo datu pořízení. Při případném odkupu zařízení tak finance nemusí dohledávat informace ve starých fakturách.

„Když je potřeba napárovat tiket k nějakému objektu, je relativně jednoduché se přes ten objekt podívat na jeho historii.“ popisuje Filip Baran, IT Applications Specialist v Tescanu.

Nástup a odchod zaměstnanců bez desítek e-mailů

Jedním z největších využití ALVAO v Tescanu je nástup a odchod zaměstnanců. Při odchodu zaměstnance může vzniknout v průměru 20 až 25 dílčích požadavků. Každý se může týkat něčeho jiného. Účtů, techniky, přístupů nebo dalších povinností jednotlivých týmů.

V ALVAO je celý proces vedený automaticky. Jednotlivé kroky se generují podle informací, které manažer zadá. U nástupu se podobně řeší také výběr počítače a příslušenství. Díky ALVAO Asset Management má IT na jednom místě přehled, jaký majetek zaměstnanec používá.

Flexibilní nastavení ALVAO pro globální provoz

Mezinárodní prostředí přináší také praktický problém. Některé produkty nebo konfigurace nejsou dostupné ve všech zemích stejně. Tescan proto vytvořil různé varianty formulářů podle lokality. Uživatelé v Česku vidí jinou nabídku než zbytek světa.

Dříve by podobný proces znamenal několik stránek a katalogů. V ALVAO stačí upravit odpovídající část formuláře.

Proces už nestojí na tom, kdo si co pamatuje

Zajímavým příkladem jsou také přístupy do místností. Požadavek může projít přes odpovědnou osobu pro konkrétní zónu nebo místnost. Podle typu prostoru může vstoupit do procesu také bezpečnostní tým, který řeší potřebné školení nebo další podmínky.

Po splnění jednotlivých kroků se požadavek dostane k člověku, který může přístup přidělit. Proces tedy zůstává stejný. Jen už nemusí stát na e-mailech, tabulkách a ručním předávání. „Drtivá většina těch procesů je pokrytá nějakou směrnicí. Požadavky řeší přes ticket a mají to mezi sebou prolinkované, “ komentuje Filip Baran, IT Applications Specialist v Tescanu.

Od pilotního nasazení k raketovému rozšíření

Nasazení nestálo jen na technickém nastavení. Tescan musel nejdřív pojmenovat procesy a rozhodnout, co opravdu dává smysl převést do ALVAO. Už na začátku bylo jasné, že nepůjde o malý úkol. Ve firmách se ALVAO často věnuje několik lidí. V Tescanu ale velkou část přípravy a nastavení měl pod taktovkou Filip Baran prakticky sám, s podporou konzultanta Jana Fialy z ALVAO.

„Pamatuju si od něj dvě věty. První byla, že na ALVAO při takovém využití jsou ve firmách týmy lidí. Druhá, že to všechno stojí na procesech a bez nich ALVAO nepůjde postavit. To byly jedny z nejpravdivějších vět, co jsem kdy slyšel,“ vypráví Filip Baran, IT Applications Specialist v Tescanu.

Implementaci výrazně pomohly konzultace s Janem Fialou z ALVAO. Filip Baran měl díky tomu  oporu v tom, co nastavit hned, co si nejdřív ověřit v praxi a čemu se naopak vyhnout, aby se celý projekt zbytečně nezdržel.

Podobně hodnotí spolupráci i Jan Fiala z ALVAO. „S týmem Tescanu se mi pracovalo opravdu dobře. Měli jasnou představu, byli připravení řešit procesy do detailu a rychle posouvali věci dopředu. Kéž by podobný přístup mělo víc firem,“ říká.

Téměř 10 000 ticketů za půl roku

Čísla ukazují, jak rychle se ALVAO Service Desk v Tescanu rozšířil. Od spuštění přibližně v polovině roku do jeho konce systém zpracoval téměř 10 000 reálných ticketů. Podle týmu šlo zhruba o 9 800 požadavků po odečtení testovacích záznamů. Dnes už ALVAO využívá velká část hlavních oddělení a procesy se postupně rozšiřují dál.

Od ticketů k jednomu místu pro firemní služby

Tescan začínal s jednoduchým ticketovacím systémem. Dnes má v ALVAO Service Desk a Asset Management a automatizaci procesů pro řadu firemních procesů.

IT tak nemusí řešit každý požadavek jako samostatný e-mail. Uživatel najde službu, kterou potřebuje, a požadavek pokračuje podle nastaveného procesu. A když se ukáže, že stejný proces potřebuje další oddělení, může ho Tescan postavit na stejném základu.

Zaujal vás příběh Tescanu? Začněte řídit své oddělení efektivně s ALVAO.

Sjednat si nezávaznou schůzku