O organizaci 

Generální finanční ředitelství (GFŘ) představuje klíčový pilíř české finanční správy. Zaměstnává 14 000 pracovníků ve více než 150 lokalitách, každoročně zpracovává miliony daňových přiznání a spravuje celostátní daňový informační systém ADIS. Jako hlavní orgán finanční správy odpovídá nejen za stabilitu výběru daní, ale i za digitální infrastrukturu, která tento proces zajišťuje. 

Počáteční situace  

Před zavedením ALVAO chyběla jednotná pravidla. Požadavky byly řešeny prostřednictvím e-mailů, telefonátů nebo osobní komunikací. Tento přístup byl udržitelný pouze do doby, kdy řešitelské týmy fungovaly lokálně. S postupným přechodem organizace do centrálního státního cloudu však bylo nutné limity stávajícího přístupu co nejdříve řešit. 

Mezi hlavní výzvy patřilo: 

  • Limitovaná viditelnost: Vedení nemělo přehled o skutečném vytížení týmů. Chyběla centrální evidence, jasně nastavené odpovědnosti i podklady pro strategické rozhodování a plánování. 
  • Nejasně definované priority: Důležité požadavky často zapadly v e-mailech, zatímco technici prioritně řešili méně podstatné úkoly nahlášené osobně. 
  • Chybějící jednotné kontaktní místo: Zaměstnanci často nevěděli, na koho se s problémem obrátit a jak postupovat. Pokud se jim podařilo požadavek nahlásit, neměli přehled o stavu řešení ani očekávaném termínu vyřešení. 
  • Nedostatečný přehled o softwaru: Chyběl jednotný přehled o instalovaném softwaru a používaných licencích, což s sebou neslo rizika „stínového IT“ i neefektivního využívání licencí.

„Potřebovali jsme se zbavit osobního nahlašování požadavků při rozhovorech u kávy. Naším cílem bylo standardizovat podporu tak, aby každý požadavek byl dohledatelný a rychlost řešení měřitelná.“
— Martin Pipek, vedoucí Oddělení service desku a dohledu, GFŘ

Řešení 

Tým Petra Grochola v rámci ověření konceptu (PoC) porovnával ALVAO s dalšími service desk nástroji. Nakonec bylo vybráno ALVAO díky své flexibilitě a schopnosti lépe se přizpůsobit požadavkům takto rozsáhlé a komplexní instituce. 

Postupná implementace pro zajištění maximální adopce 

Zavedení jednotného řešení pro 14 000 uživatelů vyžaduje citlivý a systematický přístup. Proto bylo nasazení realizováno postupně. Nejprve byl Service Desk nasazen v oblasti správy budov (facility management). Tedy pro běžné provozní požadavky, jako jsou opravy týkající se příslušenství budov, kanceláří, společných prostor atp. 

Tento přístup se ukázal jako správný. Jakmile uživatelé zjistili, že zadání požadavku přes ALVAO vede k rychlejšímu vyřešení než telefonát či e-mail, rezistence vůči novému systému výrazně klesla, což podpořilo adopci v dalších útvarech a oblastech činností. 

„Byla to jedna z nejrychlejších a nejúspěšnějších implementací, jaké jsem ve státní instituci tohoto rozsahu zažil.“
— Petr Grochol, ředitel Odboru aplikačních systémů a zástupce ředitele sekce informatiky, GFŘ

Hlavní přínosy řešení 

  • Jedno místo pro všechny požadavky: Vznikl centrální portál obsahující více než 140 služeb. Zaměstnanci nyní řeší veškeré dotazy na jednom místě, aniž by museli psát desítky e-mailů nebo zdlouhavě hledat správný kontakt. 
  • Jasně nastavené odpovědnosti a termíny: Požadavky jsou automaticky kategorizovány a přiřazovány odpovědným řešitelům s definovanými prioritami a termíny (SLA). 
  • Efektivnější komunikace mezi řešiteli: IT specialisté a odborní garanti spolupracující na jednom požadavku si jej mohou rychle předávat včetně kompletní historie komunikace. Nevznikají tak nedorozumění ani nekonečná e-mailová vlákna. 
  • Centralizovaná evidence softwaru: Přehled o veškerém softwaru a licencích je dostupný na jednom místě, což přispívá k efektivnějšímu plánování nákupů. 
  • Jasná odpovědnost za svěřený majetek: Každý zaměstnanec v ALVAO přímo vidí, za jaký IT majetek zodpovídá, což usnadňuje procesy při nástupech i odchodech. 
  • Přizpůsobitelnost: Procesy a workflow jsou průběžně laděny podle aktuálních potřeb oddělení, včetně integrací a drobných úprav (např. provázání s webovými formuláři). 

„Díky ALVAO se nám 95 % problémů souvisejících s aplikacemi daří řešit systematicky a zkrátili jsme dobu jejich řešení o 30 %.“
— Petr Grochol, ředitel Odboru aplikačních systémů a zástupce ředitele Sekce informatiky, GFŘ

Měřitelné výsledky  

  • 335 000+ vyřešených požadavků od spuštění systému. 
  • o 30 % rychlejší řešení požadavků díky automatizaci procesů. 
  • 95% míra zachycení incidentů, které jsou nyní systematicky evidovány. 
  • 35 % požadavků se netýká IT služeb, což potvrzuje širokou adopci napříč organizací. 
  • 800 efektivně koordinovaných řešitelů ve více než 150 lokalitách. 
  • 14 000+ koncových zařízení s dokonalým přehledem o softwaru a licencích. 

„Poprvé jsme byli schopni vedení doložit, na čem pracujeme, a to na základě reálných dat. Získali jsme skutečný přehled o našem vytížení.“
— Martin Pipek, vedoucí Oddělení service desku a dohledu, GFŘ

Závěrem 

Implementace ALVAO na Generálním finančním ředitelství ukázala, že i v instituci s extrémní komplexností a tisíci zaměstnanci lze vybudovat moderní a efektivní prostředí pro spolupráci. Vedení díky tomu získalo ucelený a datově podložený přehled o reálném vytížení týmů i úzkých místech v procesech, která bylo nutné odstranit. Pro koncové uživatele se ALVAO stalo jednotným kontaktním a komunikačním místem na které si velmi rychle zvykli. Úspěch projektu potvrzuje i fakt, že jednotlivé útvary nyní samy aktivně žádají o převod svých agend do ALVAO, protože v něm vidí funkční nástroj pro zjednodušení své každodenní práce. 

Do budoucna GFŘ plánuje využití umělé inteligence pro automatizovanou podporu řešitelských týmů, reportování a hlubší integraci s podpůrnými systémy státní správy. 

„ALVAO se stalo nedílnou součástí naší organizace. Kolegové z jednotlivých oddělení za námi přicházejí sami a chtějí do Service Desku převádět své agendy, protože vidí, že to funguje.“
— Petr Grochol, ředitel Odboru aplikačních systémů a zástupce ředitele Sekce informatiky, GFŘ

Chcete mít v interních službách a majetku stejný pořádek jako na Generálním finančním ředitelství? Domluvte si nezávaznou schůzku.