O společnosti
Ripple Juction, americká e-commerce společnost, která navrhuje oficiálně licencovaná trička a oblečení inspirované populárními televizními pořady, filmy, hudbou a značkami popkultury. Od roku 1992 se na jejich produktech objevují ikonické postavy a loga, jako jsou „My Hero Academia“, „Fallout“, „Pán prstenů“ nebo „Doctor Who“.
V roce 2021 se společnost Ripple Junction stala jednou z 5000 nejrychleji rostoucích soukromých společností v USA, podle hodnocení Inc. Magazine. Pobízena rychlým růstem hledala společnost Ripple Junction helpdesk řešení, které by podpořilo jejich expanzi. Společnost se transformuje z malého na středně velký podnik. Jejich předchozí platforma již nestačila s potřebami nejen IT, ale i celou společností. V důsledku toho hledali ITSM software, který by následující klíčové výzvy zvládal.
Výzvy
- Přetížená IT podpora: IT podpora čelila záplavě práce kvůli absenci samoobslužného portálu. Základní požadavky, které by šlo zpracovat samoobslužně, tým zahlcovaly a bránily mu soustředit se na kritické úkoly a projekty s růstem související.
- Zdlouhavý proces nástupů/přestupů/odchodů (Onboarding-Offboarding): Řízení tohoto procesu bylo pro IT náročné. Nával vzájemných e-mailů bez ladu a skladu leccos zdržoval. Špatná komunikace mezi IT a ostatními odděleními (např. HR) často celý proces prodloužila.
- Těžkopádnáý workflow management: Společnost Ripple Junction potřebovala flexibilnější workflow, aby se přizpůsobila různým scénářům.
- Nedostatečný reporting: IT oddělení hledalo lepší možnosti reportingu, aby mělo k dispozici data pro dialog, zejména s managementem, v zájmu strategických rozhodnutí.
Řešení
Společnost Ripple Junction zavedla ALVAO Service Desk, který řeší všechny výše uvedené výzvy a zvyšuje efektivitu nejen pro IT tým, ale i pro další kontaktní oddělení.
- Uživatelsky přívětivý samoobslužný portál: IT tým nyní těží z tolik potřebného samoobslužného portálu. Elementární případy a problémy jsou řešeny skrze tento portál, které uživatelům jasně radí, kde najít řešení a jak se postupuje.
„Uživatelé vědí, že když pošlou tiket na IT, nezmizí kamsi do černé díry; vědí, že se na tom pracuje.“
— Joe Accardi, systémový administrátor
- Znalostní báze: S využitím hledaných výrazů ze samoobslužného katalogu vytváří IT tým články do znalostní báze. Uživatelé mají přístup k těmto článkům a mohou řešit problémy nezávisle, čímž uvolňují IT zdroje pro složitější problémy.
- Katalog služeb: Mýlky z nedorozumění a dlouhé e-mailové konverzace jsou nyní ve Ripple Junction minulostí. Katalog služeb zajišťuje, že uživatelé posílají tikety do správných služeb, které mají předdefinované metriky SLA. IT oddělení může jasně prioritizovat a řešit uživatelské problémy a tím šetřit čas a zamezit nedorozumění.
Jako bonus je IT tým schopen nastavit realistická očekávání pomocí SLA metrik. Například předdefinovaná doba k vyřešení požadavků a nastavení jednotlivých procesů pro incidenty či požadavky.
- Pružný workflow management: Ripple Junction využívá ALVAO Advanced Workflows, nabízející flexibilní přizpůsobení procesů, v souladu s potřebami společnosti a zefektivňující procesy nástupu/přestupu/odchodu zaměstnanců.
- Sestavy Power BI propojené z daty Service Desku: Základní reporty poskytují denní data a vizualizované grafy pro IT tým a management. Tyto poznatky z ALVAO Service Desku obsahují datové náhledy, které dříve neexistovaly nebo je nebylo možné sledovat. Power BI reporty od ALVAO jsou zárukou věrohodnosti vůči managementu, a tím posilují transparentní a informované rozhodování.
„Moc se mi líbilo, že z Power BI reportů jsem mohl vyhodnotit, co lidé hledají, a vytvořit kolem toho znalostní články. To bylo fantastické.“
— Josh Higaki, systémový analytik
Závěr
Celkově ALVAO Service Desk zlepšil spolupráci v rámci IT a zajistil komplexní sdílení informací. Kromě toho pomohl IT podpoře společnosti Ripple Junction udržet transparentnost vůči podniku.
„Hlavní důvod proč se nám ALVAO líbí – dělá to vše o čem byla řeč, že to dělat bude. U jiných platforem tohle vždy neplatí.“
— Josh Higaki, systémový analytik
sjednat schůzku s konzultantem