{"text_format":"1","workbook":"xlsx","n_sheets":16,"sheets":["Anleitung","Anfragen - Services","Anfragen - Bearbeiter","Bilanz der Anfragen","Anfragefluss","Erste Reaktion - durchschnittli","Erste Reaktion - Erfüllung","Laufende Benachrichtigung - dur","Zeit bis zur Lösung - durchschn","Zeit in den Status","Protokolle","Anfragen","Erstellung von Anfragen","Lösung der Anfragen","Zufriedenheitsbefragung","Suche"],"not_rendered":{"charts":14,"images":1,"macros":1,"external_links":0,"defined_names":6,"comments":0,"pivot_tables":15},"unopened":[],"bounds":{"document_bytes":16777216,"sheet_cells":100000,"rows_first":2000,"rows_last":500,"rows_between":2000,"halvings":0,"cell_chars":16384,"cell_head_chars":4096},"cells_cut":0,"cells_raw":0,"read":"whole","date_system":"1900"}

{"sheet":"Anleitung","index":0,"n_rows":20,"n_cols":1,"rows_kept":20,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Anleitung"]
["Wenn Sie die Datenbank Azure SQL Database benutzen, wählen Sie im Feld \"Verbindungsprovider\" die Option \"Microsoft OLE DB Driver for SQL Server (MS Azure)\" aus. In diesem Fall muss dieser Treiber auf dem Computer installiert sein."]
["Geben Sie den Namen des SQL-Servers, den Namen der Datenbank des ALVAO-Systems ein und drücken Sie die Taste \"Verbindung mit SQL-Server einstellen\":"]
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["Verbindungsprovider:"]
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["Server:"]
["localhost"]
["Name der Datenbank:"]
["alvao"]
["Nur die letzten N Tage analysieren (empfohlener Wert 100 Tage):"]
[100]
["Daten des Benutzers angezeigt:"]
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["Beim nächsten Öffnen des Heftes, das mit dem SQL-Server bereits verbunden ist, können Sie die Daten mit dem Befehl Daten - Alles aktualisieren aktualisieren."]
["Anm.: \n- Nach dem Drücken der Taste \"Verbindung mit SQL Server einstellen\" werden nur Daten ins Heft geladen, auf welche der angemeldete Benutzer Zugriff entsprechend seinen Zugriffsberechtigungen hat.\n- Wenn Sie das Feld \"Nur die letzten N Tage analysieren\" leer lassen, werden alle Daten ohne zeitliche Einschränkung ins Heft geladen.\n- Wenn neue benutzerdefinierte Positionen in der Datenbank erstellt wurden oder ihre Namen geändert wurden, benutzen Sie in der Anwendung Admin den Befehl Datei - Wartung der Datenbank - \"Daten für Reporte aktualisieren\" und aktualisieren Sie die Daten in diesem Heft.\n- Wenn Sie alle Daten aus dem Heft löschen wollen, drücken Sie die Taste \"Daten löschen\".\n- Unnötige Blätter können aus dem Heft entfernt werden. Es beschleunigt die Aktualisierung der Daten.\n- Die Blätter des Heftes können nach Bedarf kopiert werden, ohne die Aktualisierung von Daten zu verlangsamen."]
["Hinweis: \n- Zeitangaben werden im UTC-Format (Zeitzone +00:00) angezeigt. Z.B. bei der Verwendung in der CET-Zeitzone (mitteleuropäische Zeit) sind die im Heft angezeigten Zeitangaben um 1 Stunde (Winterzeit) bzw. um 2 Stunden (Sommerzeit) gegenüber der lokalen Zeit versetzt.\n- Verwenden Sie vor der Übergabe des Heftes an einen anderen Benutzer die Taste „Daten löschen“, mit der alle Daten einschließlich Zugriffsberechtigungen aus dem Heft entfernt werden.\n- Verbindung zur Azure SQL Database mit Multifaktorauthentifizierung, siehe https://doc.alvao.com/support/doc/cs/alvao_10_4/troubleshooting/article.aspx?id=108223."]

{"sheet":"Anfragen - Services","index":1,"n_rows":31,"n_cols":2,"rows_kept":31,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Offene Anfragen - Services"]
["Das Diagramm zeigt die Anfragen in einzelnen Services und Status an."]
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["KPI: Anzahl offener Anfragen in einem bestimmten Service und Status."]
["Gesamtstatus","(Alles)"]
["Bearbeiter","(Alles)"]
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["Anzahl aus Anfrage-Nummer","Beschriftung der Spalten"]
["Service"]

{"sheet":"Anfragen - Bearbeiter","index":2,"n_rows":32,"n_cols":2,"rows_kept":32,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Offene Anfragen - Bearbeiter"]
["Das Diagramm zeigt die Anfragen bei einzelnen Bearbeitern und in einzelnen Status an."]
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["KPI: Anzahl offener Anfrage bei einem bestimmten Bearbeiter und in einem bestimmten Status."]
["Gesamtstatus","(Alles)"]
["Service","(Alles)"]
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["Anzahl aus Anfrage-Nummer","Beschriftung der Spalten"]
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["Bearbeiter"]

{"sheet":"Bilanz der Anfragen","index":3,"n_rows":33,"n_cols":2,"rows_kept":33,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Bilanz der Anfragen"]
["Das Diagramm zeigt die Differenz zwischen der Zahl der erstellten und der Zahl der abgeschlossenen Anfragen in einzelnen Wochen an."]
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["KPI: Differenz zwischen der Zahl der erstellten und der Zahl der abgeschlossenen Anfragen in einer bestimmten Woche."]
["Die KPI sollte nah an der Null liegen. Wenn die Service-Kapazität für die Deckung der Nachfrage nach dem Service ausreichend ist, ist das langfristige Mittelwert der KPI 0. Wenn das Mittelwert höher als 0 ist, erfüllt der Service die Nachfrage langfristig nicht."]
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["Service","(Alles)"]
["Bearbeiter","(Alles)"]
[]
["Woche seit (UTC)","Summe aus Änderung der Anzahl der offenen Anfragen"]

{"sheet":"Anfragefluss","index":4,"n_rows":33,"n_cols":2,"rows_kept":33,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Anfragefluss"]
["Das Diagramm zeigt die Zahl der erstellten und abgeschlossenen Anfragen in der Zeit an."]
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["KPI: Anzahl der erstellten, gelösten, abgeschlossenen und gelöschten Anfragen in einer bestimmten Woche."]
["Die Zahl der abgeschlossenen Anfragen sollte der Zahl der erstellten Anfragen entsprechen."]
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["Service","(Alles)"]
["Bearbeiter","(Alles)"]
[]
["Anzahl aus Anfrage-Nummer","Operation"]
["Woche seit (UTC)"]

{"sheet":"Erste Reaktion - durchschnittli","index":5,"n_rows":36,"n_cols":2,"rows_kept":36,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Erste Reaktion - durchschnittlich"]
["Das Diagramm zeigt die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Reaktion (in Stunden innerhalb der Betriebszeit des Service) in einzelnen Wochen an."]
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["KPI: Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Reaktion (in Stunden innerhalb der Betriebszeit des Service) in einer bestimmten Woche."]
["Wir empfehlen eine Grenze zu setzen, die die KPI nicht überschreiten sollte, z.B. 8 Stunden."]
["Erste Reaktion ist das erste im Anfrage-Protokoll aufgezeichnete Ereignis von dem Dienstleister an den Kunden (z.B. E-Mail oder Anruf)."]
["Die Zeit bis zur ersten Reaktion ist die Zeit von der Erstellung der Anlage bis zur ersten Reaktion."]
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["Service","(Alles)"]
["Bearbeiter","(Alles)"]
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["Woche seit (UTC)","Mittelwert aus Zeit bis zur Reaktion (Stunden)"]

{"sheet":"Erste Reaktion - Erfüllung","index":6,"n_rows":37,"n_cols":2,"rows_kept":37,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Erste Reaktion - Erfüllung"]
["Das Diagramm zeigt die Zahl der Überschreitungen der Zeit bis zur ersten Reaktion und die Zahl aller erfolgten ersten Reaktionen in einzelnen Monaten an."]
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["KPI: Zahl der Überschreitungen der Zeit bis zur ersten Reaktion in einem bestimmten Monat."]
["Der KPI-Wert sollte nah an der Null liegen."]
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["Service","(Alles)"]
["Bearbeiter","(Alles)"]
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["Woche seit (UTC)"]

{"sheet":"Laufende Benachrichtigung - dur","index":7,"n_rows":37,"n_cols":2,"rows_kept":37,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Laufende Benachrichtigung durch den Dienstleister - durchschnittlich"]
["Das Diagramm zeigt die durchschnittliche Zeit der laufenden Benachrichtigung des Kunden durch den Dienstleister (in Stunden innerhalb der Betriebszeit des Service) in einzelnen Wochen an."]
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["KPI: Durchschnittliche Zeit der laufenden Benachrichtigung des Kunden durch den Dienstleister (in Stunden innerhalb der Betriebszeit des Service) in einer bestimmten Woche."]
["Wir empfehlen eine Grenze zu setzen, die die KPI nicht überschreiten sollte, z.B. 40 Stunden."]
["Laufende Benachrichtigung durch den Dienstleister sind Nachrichten (E-Mails oder Anrufe), die durch den Dienstleister an den Kunden während der Lösung seiner Anfrage übermittelt werden. "]
["Die Zeit der laufenden Benachrichtigung ist die Zeit zwischen zwei aufeinander folgenden laufenden Benachrichtigungen."]
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["Service","(Alles)"]
["Bearbeiter","(Alles)"]
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["Woche seit (UTC)","Durchschnittliche Zeit (Stunden)"]

{"sheet":"Zeit bis zur Lösung - durchschn","index":8,"n_rows":35,"n_cols":2,"rows_kept":35,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Zeit bis zur Lösung - durchschnittlich"]
["Das Diagramm zeigt die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (in Stunden innerhalb der Betriebszeit des Service) in einzelnen Wochen an."]
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["KPI: Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Reaktion (in Stunden innerhalb der Betriebszeit des Service) in einer bestimmten Woche."]
["Die Zeit bis zur Lösung ist die Zeit von der Erstellung der Anlage bis zu ihrer Lösung (d.h. bis zum Übergang in den Gelöst-Status)."]
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["Service","(Alles)"]
["Bearbeiter","(Alles)"]
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["Woche seit (UTC)","Mittelwert aus Zeit bis zur Lösung (Stunden)"]

{"sheet":"Zeit in den Status","index":9,"n_rows":38,"n_cols":2,"rows_kept":38,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Zeit in den Status"]
["Das Diagramm zeigt die Gesamtzeit und die in den einzelnen Status der Anfrage verbrachte Zeit innerhalb der Betriebszeit an."]
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["KPI: Zeit in dem Status"]
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["Zeichen und Name der Anfrage","(Alles)"]
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[null,"Werte"]
["Beschriftung der Zeilen"]

{"sheet":"Protokolle","index":10,"n_rows":41,"n_cols":2,"rows_kept":41,"cut":false,"hidden":false,"merged":[[3,0,3,6],[4,0,4,6],[5,0,5,6],[6,0,6,6]]}
["Protokolle"]
["Das Diagramm zeigt die Zahl der Ereignisse in einzelnen Wochen, gegliedert nach dem Ereignistyp, an."]
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["KPI: Anzahl der Ereignisse eines bestimmten Typs während einer bestimmten Woche."]
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["Service","(Alles)"]
["Von","(Alles)"]
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["Anzahl aus Zeit gesamt (Stunden)","Beschriftung der Spalten"]
["Woche seit (UTC)"]

{"sheet":"Anfragen","index":11,"n_rows":34,"n_cols":2,"rows_kept":34,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Anfragen"]
["Das Diagramm zeigt die Anzahl der Anfragen nach der Art der Einreichung an."]
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["KPI: Zahl der auf eine bestimmte Weise eingereichten Anfragen."]
["Gesamtstatus","(Alles)"]
["Service","(Alles)"]
["Datum (UTC)","(Alles)"]
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["Methode der Einreichung","Anzahl aus Anfrage-Nummer"]

{"sheet":"Erstellung von Anfragen","index":12,"n_rows":32,"n_cols":2,"rows_kept":32,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Erstellung von Anfragen"]
["Das Diagramm zeigt die Zahl der erstellten Anfragen je nach dem Wochentag und der Stunde im Laufe des Tages an."]
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["KPI: Anzahl der an einem bestimmten Wochentag und Stunde während des Tages erstellten Anfragen."]
["Je nach den Stunden und der Zahl der Anfragen kann z.B. die Arbeitszeit von TP festgelegt werden."]
["Gesamtstatus","(Alles)"]
["Service","(Alles)"]
["Datum (UTC)","(Alles)"]
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["Wochentag (UTC)","Anzahl aus Anfrage-Nummer"]

{"sheet":"Lösung der Anfragen","index":13,"n_rows":31,"n_cols":2,"rows_kept":31,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Lösung der Anfragen"]
["Das Diagramm zeigt die Zahl der gelösten Anfragen je nach dem Wochentag und der Stunde im Laufe des Tages an."]
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["KPI: Die Zahl der an einem bestimmten Wochentag und Stunde während des Tages gelösten Anfragen."]
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["Service","(Alles)"]
["Bearbeiter","(Alles)"]
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["Wochentag (UTC)","Anzahl aus Anfrage-Nummer"]

{"sheet":"Zufriedenheitsbefragung","index":14,"n_rows":32,"n_cols":2,"rows_kept":32,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Zufriedenheitsbefragung"]
["Das Diagramm zeigt die durchschnittliche Zufriedenheit der Anfragesteller in einzelnen Bereichen und nach einzelnen Wochen an. Bedeutung der Werte: 1 = Zufrieden, 4 = Unzufrieden."]
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["KPI: Durchschnittliche Zufriedenheit der Anfragesteller in einzelnen Bereichen für eine bestimmte Woche."]
["Die Zufriedenheit wird für jede zu bearbeitende Anfrage durch die Zufriedenheitsumfrage ermittelt (siehe Modul ALVAO Satisfaction Feedback)."]
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["Service","(Alles)"]
["Bearbeiter","(Alles)"]
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["Woche seit (UTC)"]

{"sheet":"Suche","index":15,"n_rows":5,"n_cols":2,"rows_kept":5,"cut":false,"hidden":false,"merged":[]}
["Suche"]
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["Datum der Suche - Woche von (UTC)","(Alles)"]
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["Ausdruck"]