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IT-Abteilungsmanagement bei Penny Market

Vorstellung des Unternehmens Penny Market s.r.o.

Das Unternehmen Penny Market s.r.o. ist seit 1997 auf dem tschechischen Markt tätig und beschäftigt mehr als 7.000 Mitarbeiter. Es geht um eine Tochtergesellschaft der internationalen Handelskette REWE, einer der weltweit größten Handelsgesellschaften. In der Tschechischen Republik betreibt Penny mehr als 340 Filialen. Penny Market ist in vielen anderen europäischen Ländern vertreten.

Welche Probleme sollten gelöst werden und warum?

Das Unternehmen besitzt eine umfangreiche IT-Infrastruktur. Es umfasst 345 Geschäfte, 800 Endstellen und 1500 Benutzer, die eine große Anzahl von Anfragen für Service und Support generieren. Bisher verlief das Sammeln dieser Anfragen per E-Mail und durch Anrufe. Es gab keine Erfassung der eingehenden Anfragen. Ohne eine funktionierende Erfassung war es schwierig, das vorgegebene SLA einzuhalten und hin und wieder kam es dazu, dass einige Anfragen einfach unter den Tisch fielen und nicht verarbeitet wurden. Dies führte zu Verzögerungen und unnötigen Problemen.

Die Leitung der IT-Abteilung suchte einen Weg, wie die Bearbeitung aller Anfragen unter Einhaltung des Service-Level-Agreement (Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung) sichergestellt werden kann. Nach einem sorgfältigen Auswahlverfahren entsprach das System ALVAO Service Desk den spezifischen Anforderungen von Penny am besten. Daher wurde das System im Juni 2012 im Testbetrieb eingesetzt. Nach der Prüfung, Einstellung und Unterweisung aller Benutzer kommt das System seit Oktober im Praxisbetrieb zum Einsatz.

Umfang und Projektbezeichnung

Die Implementierung von Alvao wurde durch die ITIL®-Schulung und Workshops für die Schlüsselmitarbeiter der IT-Abteilung ergänzt. Aufgrund dieser inspirierenden Treffen wurde eine Prozessdokumentation ausgearbeitet, die das konkrete Umfeld und die Bedürfnisse des Kunden widerspiegelt. Der vereinbarte Servicekatalog, das Niveau der Dienstleistungen und die Prozessabläufe wurden dann in der Praxis direkt mittels Alvao-Produkte eingeführt.

„Die Einführung des Systems ALVAO war nicht trivial, aber auch keineswegs extrem kompliziert oder anspruchsvoll für unsere Kapazitäten. Durch die gesamte Implementierung haben uns die Techniker von ALVAO begleitet, die das System installiert und uns gleichzeitig klare Empfehlungen gegeben haben, wie es in der Zukunft zu verwenden ist. Sie halfen uns, die einzelnen Dienstleistungen, das SLA und andere für unseren Betrieb spezifischen Parameter einzustellen. Schließlich haben sie nicht nur uns Techniker umfassend geschult, sondern auch die Endnutzer, was wir für den wichtigsten Schritt der ganzen Implementierung halten. Heutzutage kommen die Techniker für Kontrollworkshops zu uns, sie helfen uns mit der Einführung neuer Funktionen und mit der Erweiterung in andere Abteilungen.“, äußert sich zu der Implementierung Tomáš Kříž, der Leiter von IT Service Desk.

Welche Eigenschaften schätzen die Kunden am meisten?

,,Die Systeme Service Desk und Asset Management helfen uns, die Arbeit der IT-Abteilung zu organisieren und Problemen vorzubeugen. Weil wir wissen, welcher Benutzer oder welche Filiale die meisten Anfragen für die Unterstützung generiert, können wir reagieren und die Benutzer in dieser Filiale schulen, wodurch wir zukünftig unsere Kapazitäten schonen. Wir verwenden auch eine Wissensdatenbank, anhand der wir Probleme schneller lösen können. Jede Anfrage ist eingetragen, hat einen festgelegten Termin für die Lösung und bekommt einen verantwortlichen Techniker zugewiesen. Zu allen Anfragen sehen wir die Historie aller Schritte und die gesamte Kommunikation. Dadurch weiß jeder Techniker, was er tun soll und kann seine Arbeit besser organisieren. Auf der höchsten Ebene arbeiten wir direkt mit dem Geschäftsführer der Gesellschaft zusammen, der die Managementberichte sieht und gemeinsam mit uns mögliche Lösungen vorschlägt. Wir beobachten und bewerten die Leistungsfähigkeit und Qualität der einzelnen Dienstleistungen aus einer Business-Perspektive. Dadurch sind wir in der Lage, die bestehenden Dienstleistungen auf höchstem Niveau zu halten, ohne neue Mitarbeiter in unser IT-Team aufzunehmen.“, beschreibt Tomáš Kříž, Leiter von IT Service Desk seine Arbeit mit ALVAO.

Ergebnis der Einführung von ALVAO in Penny Market

Die Einführung des Systems ermöglichte dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, schneller Lösungen für Probleme zu finden. Dank der Historie und der Eintragungen in der Aufgabenaufzeichnung für jede Aufgabe hat sich die Kontrolle über die Bearbeitung jeder Anfrage verbessert. Bei jeder Aufgabe ist sowohl der zuständige Mitarbeiter als auch der Bearbeitungstermin bekannt, was Verspätungen und das Vergessen der Aufgabe verhindert. „Das System hat die Organisation der Arbeit vereinfacht. Wir sind in der Lage, effektiver und schneller zu arbeiten. Das primäre Ziel war die Einführung einer einzigen Sammelstelle für die Anfragenerfassung für IT und die Gewährleistung ihrer Bearbeitung. Dieses Ziel hat ALVAO hervorragend erfüllt und brachte uns noch viel mehr. Die Funktionen, über die ALVAO verfügt, sind für die Leitung der IT-Abteilung hervorragend entworfen und erarbeitet und erleichtern die tägliche Routine enorm.“ fasst Tomáš Kříž, Leiter von IT Service Desk seine Erfahrungen mit ALVAO zusammen.

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